1月14日，国家邮政局14日举行一季度例行新闻发布会，国家邮政局市场监管司副司长边作栋发布了2020年快递服务满意度调查和时限测试结果。其显示，2020年快递服务满意度76.7分，公众满意度得分是84.2分，时测满意度为69.2分；有78%的被访者接受快递投递到“代收点”；受疫情影响2020年快递全程时限略延长，较2019年延长2.03小时；还发布了10家品牌的全程时限和72小时准时率排名，排名前三为顺丰速运、邮政EMS、京东快递。
2020年快递服务总体满意度得分76.7分
国家邮政局表示，从快递服务满意度调查结果来看，2020年，快递服务总体满意度得分为76.7分，较2019年下降了0.6分；其中，公众满意度得分为84.2分，较2019年上升了0.2分；时测满意度得分为69.2分，较2019年下降了1.3分。“十三五”期间，快递服务总体满意度较“十二五”末期提升2.7分，其中公众满意度提升了3.7分。
快递企业总体满意度及公众满意度排
快递企业总体满意度排名依次为：顺丰速运、京东快递、邮政EMS、中通快递、韵达速递、百世快递、圆通速递、申通快递、天天快递、德邦快递。其中，公众满意度排名依次为：顺丰速运、京东快递、邮政EMS、中通快递、圆通速递、韵达速递、德邦快递、百世快递、申通快递、天天快递。
全国寄往东部地区的快件平均时限及快递排名
国家邮政局表示，2020年，全国重点地区快递服务全程时限为58.23小时，较2019年延长2.03小时。72小时准时率为77.11%，较2019年降低2.15个百分点。在不同区域中，全国寄往东部地区的快件平均时限为53.51小时，较2019年缩短2.05小时；全国寄往中部地区的快件平均时限为58.42小时，较2019年延长0.80小时；全国寄往西部地区的快件平均时限为68.60小时，较2019年延长4.97小时。
10家品牌的全程时限和72小时准时率排名均为：顺丰速运、邮政EMS、京东快递、中通快递、韵达速递、百世快递、申通快递、圆通速递、天天快递、德邦快递。
78%的受调查用户接受快递投递到“代收点”
边作栋表示，2020年，快递企业更加适应用户差异化的投递服务需求，上门投递、智能快件箱投递、公共服务站投递等构成的多元化末端投递服务格局进一步完善。在投递方式上，平台化、集约化的投递方式受到越来越多的用户欢迎，78%的受调查用户表示，能够接受快件投递到快递末端服务站、智能快件箱和其他代收点。尤其是疫情期间，无接触投递服务普遍化加速了用户对这些投递方式的接受。
据介绍，此次调查和测试由国家邮政局组织第三方机构进行，调查对象为2019年国内快递业务量排名居前且体现主要市场份额的10家全网型快递服务品牌，调查范围覆盖50个城市，包括全部省会城市、直辖市以及19个快递业务量较大的重点城市。满意度调查由2020年使用过快递服务的用户对受理、揽收、投递、售后和信息5个快递服务环节及22项基本指标进行满意度评价，通过计算机辅助电话访问和在线调查等方式，共获得有效样本7.58万个。时限测试采用系统抽样测试和问卷调查方式，测试的业务范围为异地快件业务，测试方式为系统抽样测试和实际寄递测试，共获得有效样本约480万个。
（王彦娜 HN117）
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