国美零售(00493)2020年业务回顾及2021年战略展望全球投资者及分析师电话会议：“平台化”和“娱乐化”势在必行

智通财经APP获悉，国美零售(00493)首席财务官方巍先生和企业发展与投资者关系总监张景行先生，于2021年1月18日17:00-18:00，开展国美零售2020年业务回顾及2021年战略展望全球投资者及分析师电话会议。

以下是方巍先生汇报关于国美“家•生活”第二阶段总体战略实录：

开篇致辞：

感谢大家来参加今天的全球投资人及分析师会议！2021年已经正式开启。在今天这个日子，我想借着这次全球投资人及分析师会议，把国美“家•生活”第二阶段总体战略跟大家做一个汇报。

2020年注定是不平凡的一年，疫情的反复波动也深刻影响着国内和国际的宏观形势和消费格局。国美深切洞察到了时代发展趋势、行业痛点和市场机遇，正以自身的深厚积累和敏捷的突破性创新，发挥优势，把握机遇，乘势而上。我们抓住“三个新”：新发展阶段、新发展思维和新发展格局，来形成“家•生活”第二阶段发展进程，实现一个新国美。

首先先看一下大的宏观环境和微观环境给整个国美的新发展阶段、新发展思维、新发展格局带来的发展机遇：

国美的“三个新”：新发展阶段、新发展思维和新发展格局

新发展阶段：国家宏观层面，中国已进入全面小康社会新发展阶段，提出新要求和新机遇。根据国内外经济形势，中央提出构建以内循环为主、国内国际双循环的发展格局，鼓励零售行业发展新业态、新模式，支持零售行业升级转型。近期中央经济工作会议强调供给与需求动态平衡，需求侧管理围绕解决居民“能消费、敢消费、愿消费”等问题展开。这些对零售行业、对国美来讲都是很好的机遇。因此国美也在积极抓住小康社会开启、扩大内循环的发展机遇，“家·生活”战略第二阶段顺势而为，快速推进。

新发展思维：国美深刻洞察用户和行业痛点。互联网新经济快速发展，带给用户便利和丰富性的同时，往往通过先期圈钱投资、烧钱打价格战抢夺用户，形成平台效应。当然这也出现了很多问题，比如用户信息滥用、捆绑销售、大数据杀熟等，用户利益实际受损，用户获得感得不到规范持续的保障。因此对于规范平台，国家也在倡导，不断推行一些法制进行管理。第二方面，从场景端，在互联网发展的时候，线上线下分割发展，并没有真正融合，导致品牌厂商在流通运营环节，要花费两套成本，成本高企，带来了重复的投入。从目前互联网的状态以及从国家推行了反垄断，都可以看到国家在不断对互联网平台进行相应的规范以及对于平台间选边站等这些恶性竞争在进行管理。同时也在趋向于利用一些更好的环境，形成更好的低成本高效率运转。所以行业呼唤更公平、健康、可持续的用户思维、平台思维和互联网思维。而国美的转型核心也是基于利用规则、公正、公平、可持续性的用户思维来形成自身的线上线下共融发展。我觉得这是从行业端给了国美利用这样的一个场景来形成自己优势发展的空间。

新发展格局：基于宏观、微观发展，我们看到了新的发展格局促成了国美的机遇。国美通过线下体验、线上交易形成线上线下双平台，并且通过自营和第三放外部供应链甄选、开放供应链平台，形成低成本高效率供应链平台体，通过“商务+社交+分享”娱乐化、社交的机制，来形成娱乐化的营销，以及通过数字化、本地化、娱乐化、社交化形成一个开放共享国美生态圈。在这样的过程中，新发展阶段、新发展思维促成国美新发展格局。2021年发展国美“家•生活”第二阶段，机遇将大于挑战，最终将形成国美的大发展。

在大发展里面，国美经过2020年线上线下融合以及一系列在疫情阶段对自身场景的调整、供应链的调整以及围绕着用户端的调整，完成了第一阶段到家、到店、到网和社群的建设，国美已经形成了一个数字化的双平台，也形成了一个通过自营和第三方外部供应链的综合生态圈。

第一部分：“真快乐”概括

1月12日0点，以“真快乐”APP的推出为启动，公司的第二阶段战略转型迎来一个新的起点，以“娱乐、低价、服务、科技”为核心，公司开启全新蜕变。我们将重新定义线上线下O2O，使平台与用户建立真正的互动关系：线上交易/线下体验，线下交易/线上展示，打造一个既“真”又“快” 的娱“乐” 化双平台。从推出“真快乐”以后，国美整个场景都将围绕真、快、乐来进行布局。

真：全类目真选（全品类真选低价）

真快乐APP抓住了消费者的核心需求，提供真正优质低价的真选好物。更重要的是，这些真选好物都是经过8重甄选标准，层层筛选而来。通过在品牌、历史销量、商品口碑、全网比价、商品价格、补贴力度等八个维度考量，提供给用户品质俱佳、价格最优的产品。

快: 快送（快捷交付和服务）

真快乐”APP贴心推出了智能化视频导购服务，开启线上客服视频全程导购模式。相比以往的导购模式，智能化视频导购解放用户双手，摆脱文字咨询的繁琐，无忧自助，全程随行，实现了人、货、场完美融合，从设计理念到用户实际体验都承接了国美在双平台战略——线上线下平台交融，打造有趣又有温度的快乐购物体验。除了贴心的智能视频导购外，“真快乐”还为用户提供全方位服务体系，包括九九会员尊享超多权益、真选商品价保99天、“闪店送”极速送达、大家电“送装同步”、空调安装全年“十免”等等，更多“真快乐”权益还在持续升级中。

乐：娱乐买、娱乐卖

“真快乐”APP是国美重点打造以线上平台为交易，线下为体验的线上线下双平台的重要一步，成为国美贯通线上线下双平台的载体，用户在“抢-拼-ZAO”中玩得开心，买得畅快，一站式暖心服务真正让用户乐享购物，实现消费者娱乐买，商家娱乐卖。

围绕着真、快、乐，快捷交付和服务以及娱乐买、娱乐卖，形成以“娱乐、低价、服务、科技”为核心的商业模型。

从1月12日至今的7天时间里，真快乐APP的UV实现十几倍增长，单日UV已超过1000万。我们相信未来还会持续性地展示给社会一个新的面貌。

第二部分：“真快乐”内容

1月12日，国美推出新物种“真快乐”APP，是国美一个娱乐化、社交化的零售平台。在这个零售平台里我们没有完全强调它是一个电商平台，实际上它已经完成一个数字化、线上线下联动和一店一页。所以“真快乐”实际上就是一个线上线下的双平台，是一个可以线下体验、线上交易的一个双平台。在这个平台里，不仅让用户体验充满美好快乐的购物，还有超多有趣、实惠的互动玩法，以及全品类超低价真选好物。

“真快乐”平台在今后以及通过未来的不断迭代，将涵盖几乎所有本地生活元素，以娱乐化的轻松方式，满足消费者不同层次的需求，使国美成为一个本地生活的服务化平台。

1.电器&非电器：不仅包括电器类，还包括非电器类，自主产业链+招商，形成采购矩阵：目前家居家装、锅美优食、美+生鲜、日用百货、酒业、ixina 橱柜、厨空间、美妆母婴等满足用户生活全品类需求；

2.商品&服务：不仅包括商品的销售，还包括服务的延展。

“真快乐”APP的工具特色

1、服务工具：智能化视频导购为代表

智能化视频导购，是通过实体店场景视频导购模式的变化，实现人员共享，场景共享，服务共享，为用户提供有温度的服务，满足用户沉浸式体验+专业讲解的购物需求。

l到店体验场景，通过客户顾问满足用户到店体验接待能力，通过智能化视频导购解决用户转化能力，通过社群地推解决周边3-5KM 的用户引流能力。

l视频交互方面，有别于传统电商的人机互动，通过真人视频一对一讲解，提供有温度的专业服务

l全程导购-串联用户售前、售中、售后全场景，解决用户全品类品牌咨询、转化、用户持续维护需求

l商品专家是全国最优秀的导购人员组成，对本品牌精通，可以为用户提供专业讲解服务

l服务专家是国美送、装、维、管家的专业人员组成，能够为用户一站式解答服务咨询、受理。

可以看到，通过智能化视频导购，使门店终端形成客户顾问，形成云端专业的商品专家以及服务专家，形成线上线下、远程的24小时全方位互动。

2、社交工具：美信为代表

实现多人视频群聊、深度互动、营销发券的功能，形成客户的社群、促进营销推广，提升用户黏性。

3、内容工具：短视频、直播为代表：去年开始，通过买遍中国，形成自己的直播特色和连贯声势，现在也可以看到在真快乐App中有万家直播，通过短视频直播形成与客户的触达。

这些服务工具使“真快乐”成为智能化和与客户进行触达的现代化工具。

“真快乐”APP的权益特色

1、九九会员：做好用户的留存，将会员权益不断迭代升级，目前已包括会员专享价商品、会员专属券、免运费券、会员抢茅台、会员异业联盟店、会员日权益等；即将还会有会员新年红包、会员0元夺宝等娱乐化的玩法，并且形成线上线下场景端互融，形成我们有特色的会员营销方式。

2、久久服务：用户端-从价格保障、交付能力、售后服务能力多方面满足用户保障。重点打造九项服务权益。商家端-完善商家DSR 评分管理体系，形成国美服务的底蕴，来全方位为客户提供好的服务。

我们可以看到这个时代，无论从宏观环境还是微观环境，都给国美带来了发展的机遇。国美在34年里，在一个互联网以及产业发展充满大机遇的时代里，也看到我们自身的核心能力在数字化完成后得到充分发挥。

第三部分：核心能力&稀缺性

1场景：数字化门店，一店一页，智能化视频导购等；体验场景为主导，线上交易，其他平台不具备

国美将线下门店场景“搬”到线上，在国美APP上“一店一页”实现了全国近3000家门店的线上平移，使得每个门店可服务周边3-5公里的国美社群用户，以“真人即时在线解答+商品快速送达+到店、到家服务”的全链条服务模式，成为离用户最近、最可信赖的顾问。用户可随时在线与最近门店的专业导购及时交流，也可由用户预约到店或上门进行面对面沟通。

2 全国门店网络：

目前国美在全国1100多个城市拥有3000家实体门店，并同时大力拓展三至六线县域店。未来通过自营+加盟模式，形成万店。以门店作为前置仓，围绕消费者的最佳生活半径，国美将为周边3—5公里社区群众提供产品和服务。未来消费者通过APP下单，从最近的“前置仓”调货，常用商品基本能像点外卖一样的速度，抵达消费者手中。除了电器店以外，目前以火锅食材为主的锅美优食门店覆盖社区周边1公里左右；以生鲜为主导的美+生鲜也服务社区周边1公里左右；橱柜一体化店也形成辐射3-5公里甚至5-8公里的发展。大家可以看到我们既有一些以快消类为主导的1-3公里店，也有以娱乐化店为主导的5-8公里店，在城市里我们通过不断网格化扩大覆盖范围，覆盖更多服务和更多消费者。

3 供应链：真选严选，基于大数据，内循环+外循环

基于34年供应链体，国美目前的供应链已全面开放，不仅电器供应链，非电器供应链也全部开放，不仅服务于内循环线上线下体系，也可以把供应链输出给京东、拼多多、天猫等流量平台，同时赋能给加盟店。通过甄选、严选，大数据进行推送。国美推出甄选的目的，是解决消费者选择困难症，以前消费者通过搜索，现在国美用了推荐。国美通过遴选，将好货推荐给用户，解决用户选品困难症，在物质已经极大丰富的现代社会，消费者痛点随着时代转变成不知如何做出选择，国美正是通过大数据调研消费者购买行为后来形成了自身能力的释放。也就是说，当消费者所面临的被选产品越多时，选择难度越大时，这个时候国美的甄选反而能够解决这些痛点。

与此同时，我们给消费者提供好物、好价、好服务，并且借助线上平台大数据能力推荐八重甄选选品逻辑，实现多维度筛选优质产品，这些都是基于海量数据、供应链支撑能力、与厂家溢价能力、补贴能力，通过与厂商深度对接，以直销方式砍去溢价，从源头把控商品品质，又能实打实补贴用户。低价源自整合线上线下的结果，也是从供应链源头开始，形成仓、配、交付、售后生态闭环模式的体现。

4 全国性的物流服务网络

国美有500万平米覆盖全国的物流网络及送装一体化的物流能力，依托门店“上云”还推出了“闪店送”服务，在国美APP“门店”频道购买3C数码和小家电，带给用户最快半小时收货的极致体验

国美物流不仅有全国仓、城市仓，还有社区仓，形成多仓、立体式配送体系。国美也延续了原来的到家服务，以及将原有送装一体化能力充分延展，形成精准配送、送装同步的行业最高服务标准，让用户体验更高效。

通过线上线下场景，网格化门店网络，通过甄选、严选供应链能力，通过一直连到社区仓的全国性物流服务网络，形成了真快乐的一个底层新基建的基础。

第四部分：双平台，多品类，多垂类业务发展

在整个双平台运转过程中，我们可以看到我们的垂直性品类多维度发展。电器、家居、快消类、服务类，围绕家的场景形成电器、家居、快消、家庭服务，并且将这些服务延展到社区外围场景。这些垂直类商品遵循国美自营选品能力、供应链能力、招商甄选能力。在2020年这些平台和这些能力都在逐步释放。

在这个垂直类品类里面，以电器为例，作为一个主要的国美老字号品类，也发挥重要作用。

l开年疫情：

Ø支援疫情前线-体现出国美作为一家老牌连锁企业的社会责任

在疫情爆发之初，火速支援抗疫前线，开通武汉物流绿色通道，针对武汉进行了多批次的精准援建，许多国美的分部都被列入国家重点防疫保障的白名单。

Ø数字化转型及创新营销方式-加速线上线下融合

2020年实现了全部门店的数字化升级。在数字化完成后，我们利用数字化的门店和直播社区营销等，形成了自身的创新性营销方式。目前国美已经实现了超过80万的社群。国美自身的会员也已经突破了2.5亿。通过自身的网格化门店端，形成了一个直播、社群等创新性营销玩法。这些都是国美在后疫情阶段能够快速提升的一个主要的核心力。

l偿还美元债和公募债，现金流充裕

3月份，如约悉数偿还了5亿美元债。去年底，我们还偿还了25亿元人民币的公募债。偿还完这些债券以后，我们的资金还是非常充裕的。这些都得益于国美的经营现金流持续保持增长，也说明了国美的经营质量、线上线下融合、多垂类发展的策略形成了经营的优势。

l与拼多多/京东战略合作，形成自营垂类业务的外向型发展

去年实现了与拼多多、京东的合作，通过供应链合作延展到了流量端共融合作，甚至延展到了场景端合作。相信在今年会跟拼多多、京东进行更深度的合作。今年这两个平台所产生的销售额会实现百亿以上。除了与京东、拼多多合作外，我们也会与其他更多流量平台进行合作，形成我们自营垂类的外循环发展和多渠道发展。

可以看到，国美不仅在线上线下形成内循环发展，我们也到更多其他的流量平台，比如拼多多、京东、抖音、美团、天猫等这些流量平台，我们都会与他们进行相应的延伸合作。同时，我们也会把供应链伸展到各个加盟店，形成在四五线的张力发展。所以在这里面我们可以看到双平台服务于多垂类，也服务于社会。多垂类不仅在国美内循环里发展，也在更多外循环流量平台发展，形成自己的供给侧，向四五线发展。让平台和垂直品类多重发展，形成双平台、多品类、多垂类的共融发展，形成我们的生态布局。

我们可以看到在8月份，国美基于到店、到家、到网社群的战略第一阶段已初步完成。9月份开启战略第二阶段的一系列准备，到今年1月12日推出“真快乐”和到今天跟大家进行交流，实际上国美已经在2021年全面开启了“家•生活”的第二阶段战略的新起点。在这里，我们也可以看到无论是平台和垂类，在开年都取得了很大的成绩。首先从平台方面，刚才跟大家介绍，“真快乐”刚刚上线7天，单日UV已经超过千万，而且这个态势还在继续。GMV也有大幅度增长，我们也希望得到大家更多的关注。开年元旦期间以及34周年庆十几天里，电器增长超过50%以上。今年会维持双位数高增长，希望给大家带来全新的国美。同时我们可以看到，多品类场景化，多垂类，包括家装家居、快消类布局，以及服务类的到家服务布局，都已经实现，并且在80万社群中不断进行转换，形成了立体场景以及社群不断互融，这些都能在今年形成我们以娱乐、低价、服务、科技为核心的“家•生活”第二阶段在真快乐平台上的大发展。

总结与展望

纵观零售业的发展，“平台化”和“娱乐化”势在必行。而平台化发展实际上要建立在规则的基础上。平台化：原有的线上平台在快速迭代升级，线下平台业态升级网络增密。娱乐化：从平台、场景、内容、赛事、玩法全面发力娱乐化。“真快乐APP”为代表的线上平台娱乐化升级+国美线下平台娱乐化发力，形成线上线下双平台娱乐化。“娱乐化”作为国美不断升级的新变量，将成为与消费者搭建深度融合的纽带，实现与用户面对面、点对点的互动沟通，增强用户信任，激发用户真挚情感。

新零售最根本的改变是接近消费者，这是国美的优势，国美希望做一个距离消费者最近的零售公司，而“真快乐”是把国美的这种优势发挥到一个新的台阶。我们希望打造的是娱乐化零售新赛道，娱乐化不仅仅是指线上运营，还应该有线下联动，通过配合我们线下门店、供应链等长久以往的优势，将线下线上做好结合，带给消费者更丰富、更多玩法的娱乐化活动。

供应链重点：发展自营垂类，如电器、家装、食材等，加速第三方严选招商，加大开放赋能力度。我们正在不断拓展业务深度和参与领域，目前已经完成生鲜超市、火锅烧烤食材，以及全产业链透明化的家装设计等自营垂类业务的融合。

未来我们会更加关注GMV、月活及占据用户消费比例和时间的增长，因为国美作为综合的本地生活平台，这些数据会更直接反映我们与用户的触达和转化效率，评价“真快乐”平台的深度和广度。现在我们自营业务和平台业务的增长态势都不错，我们认为今年国美的上述指标会有很大突破，所以我们对接下来的增长充满信心，希望未来三年内可以再造一个国美，也希望各位投资人及分析师可以持续关注公司未来的发展，谢谢！