“女子租乘货拉拉网约车跳车身亡事件”正在持续发酵。
2月6日晚9时左右，车女士因搬家叫了一辆货拉拉，当晚需要从湖南长沙岳麓区的天一美庭前往梅溪湖步步高(002251,股吧)公寓，车程不到10公里。然而当晚9时30分，货拉拉司机拨打120和110表示，车女士在岳麓曲苑路从车上跳窗。送医后，2月10日，车女士因伤势过重不治身亡。
在此段行程中，车辆曾三次偏航。目前警方还未进行进一步警情通报，悲剧背后的原因尚且不得而知。不过，有待斟酌的是，货拉拉APP及车内没有相关录音、录像设备，因此案件内情难以直接记录和取证。这也是外界此次集中质疑货拉拉的一个焦点。
2月21日，货拉拉对外发布事件说明称，第一时间成立专项处理小组，配合警方提供所需的一切订单资料，并表示已与逝者家属取得联系。“货拉拉将继续全力配合警方工作，对于在该事件中平台应当承担的责任，货拉拉绝不会有一丝逃避。”
“后续如果警方结果出来，我们还会有声明。”“警方所要的资料我们都已经提供了。”2月23日，在接受21世纪经济报道记者采访时，货拉拉方面表示。围绕后续是否考虑在司机车上加增录音录像设备等安全防护措施，货拉拉方面未给出正面回应，只表示“以后续声明为准”。
用户投诉多发
在微博上，有自称逝者弟弟的用户详细介绍了事件的前因后果。
该用户回忆称，2月6日晚9时24分，车女士还在工作群与同事互动，看不出情绪异常，然而9时30分，在车辆开到曲苑路时，货拉拉司机拨打120和110称，因车辆三次偏航，乘客跳窗。随后车女士被送医抢救，然而最终抢救无效身亡。
同时，该用户强调，当车女士家属希望查看车上或APP内录音录像等资料还原真相时，货拉拉工作人员表示车内及APP上无任何录音录像设备。
这些也构成了本次事件的疑点。车女士在工作群里与同事正常聊天，为何6分钟后选择跳窗？车辆为何3次偏航？
目前警方尚未给出详细的调查结果。不过外界对货拉拉的质疑点在于，涉事车辆上没有相关安全设备及措施，这也成为最直接还原事件真相的阻碍。
除了本次事件所涉及的安全措施之外，21世纪经济报道记者注意到，货拉拉平台上此前发生过多起司机与用户之间的摩擦。在黑猫投诉平台上，搜索“货拉拉”共计有4294条结果，大量的投诉指向货拉拉司机丢失货物、私自加价等问题，同时货拉拉客服服务草率也遭到用户投诉。
一位用户表示，今年2月21日，有货拉拉司机抵达错误地点后私自加价被拒后，对用户破口大骂。上述用户表示，“我们对平台和司机有以下要求：1.平台加强对司机的管理。2.对于司机的行为，平台必须给出相应的责罚。3.要求司机对我方道歉”。
亦有曾使用过货拉拉服务的用户向21世纪经济报道记者表示，货拉拉平台管理粗放，其网上所订的车型与真实服务的车型不匹配，导致服务无法进行。
在接受21世纪经济报道记者采访时，中南财经政法大学数字经济研究院执行院长、教授盘和林认为，货拉拉作为平台方，需要协调用户与司机之间的关系，尤其是服务统一性、合规性、正规化方面，需要有价值输出。在提供服务安全性上更是对平台起码的要求，平台应当承担起必要责任。
“货拉拉在管理上依然是粗放的，缺少必要的准入门槛，未来货拉拉需要对司机完善审核，并在运营车辆内部安装必要设施，比如录音录像。”盘和林表示。
资本与用户的平衡
2020年12月22日，货拉拉宣布完成E轮融资，本轮融资由红杉资本中国基金领投，高瓴资本、顺为资本等老股东跟投，融资额度为5.15亿美元。
在确认该轮融资之后，货拉拉创始人兼CEO周胜馥曾表示，资金用途主要是“市场扩张，尤其是向四五线城市的业务下沉会继续加速”。
仅在一个月后的1月20日，货拉拉再度传出融资消息，有报道称其F轮融资15亿美元即将完成，该轮融资由老股东红杉资本中国基金、高瓴资本领投，博裕资本、老虎基金、Vitruvian维恩资本、D1 Capital等机构跟投。
经过这一轮融资后，货拉拉的最新估值有望达到100亿美元。
货拉拉成为资本市场的明星独角兽，与其快速铺开的业务有关，这也难怪周胜馥融资后直言，资金将用于市场扩张。根据货拉拉方面的数据，截至2020年11月，货拉拉业务范围已覆盖352座中国大陆城市，平台月活司机48万，月活用户达720万。
对于一个货运平台而言，司机是业务拓展的重要棋子，因此争取更多数量的司机加入成为业务拓张的前提。
以去年年中正式上线的滴滴货运为例，为吸引司机注册，在推广期内首批上岗司机注册无需平台信息费。“等市场成熟后注册师傅接单需要给平台信息费，初步定的比例是10%。”一位接近滴滴货运的推广人士向21世纪经济报道记者表示。
对于货拉拉而言，其当下的注意力也更多放在了业务拓张，而非司机审核等平台安全责任上。目前在货拉拉平台上，司机注册的流程是下载APP、完善个人基本信息及车辆信息、参加培训并审核通过后，便可接单。
不过21世纪经济报道记者了解到，也有快捷途径。“直接到场地注册需要收取300元的燃油费，还需要各种培训，并缴纳1000元的保证金，”一位接近货拉拉的人士向21世纪经济报道记者表示，“不过找货拉拉内部注册可以免去燃油费和保证金，只需要驾驶证、行驶证和身份证就可以全部搞定。”
司机注册把关不严，也就意味着其素质参差不齐，就很难保证用户体验。这也就不难理解，为何货拉拉平台上会屡屡出现用户投诉，甚至会有司机临时加价、货物损坏等严重损害用户体验及品牌口碑的事件曝出，直至今次发生用户跳车身亡事件。
“城配搬家，货拉拉采用平台中间商的模式，和直营搬家，或者直营城配模式存在一定的竞争。”盘和林向21世纪经济报道记者表示，“当下货拉拉的性价比较高，因为平台只是中间商的角色。但是随着市场玩家的增加，城配行业最终还是需要重视服务能力。”
（作者：杨清清 编辑：张星）
（王治强 HF013）
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