《投资者网》陆永俊
“就地过年”让2021年显得格外特别。少去了人流车流的世界级数十亿“流动”，人们以新的生活方式尊重传统。
为了避免潜在的疫情风险，尔先生这位上海土著在没有片刻犹豫的觉悟下，在庚子鼠年的冬末决定在深圳过年。
一个上海土著有生以来首次选择在“外地人”最多的深圳过年，似乎应景了那句很多人都知道的七个字，“来了就是深圳人”。
迟到300多分钟的无奈
尔先生没有想到，与知名生鲜超市-盒马鲜生发生了近距离的“奇妙之旅”。原本春节期间应该正常配送的物流体系，迎来了迟到300多分钟并获赔300多元的现实体验。
尔先生提供的数据复原了从2月10日下单开始到到“订单结束”的时间轴：
来源：《投资者网》整理
“无奈！无解！” 尔先生尴尬说到。
在307分钟的等待之后，深夜里的一阵“咚咚咚”带给尔先生的是一份迟到的尴尬。“能拿什么是什么吧，缺的明天出去买。”尔先生在深夜二十三点拿到了他的订单。只是他没能兑现为女友做饭的想法，“2021年的第一次食言，没想到来得如此草率。”尴尬地笑容斜挂在尔先生略显疲惫的脸上。
“本以为一线城市‘过年不打烊’的营销策略，从配送体系角度，应该不会受太大影响，但确实还是影响很大的。当然，其实能够理解，假期配送人员返乡造成物流人员不足，就地过年人数剧增导致订单压力大，这确实会导致配送出现延误的情况。但从半小时送达变成六小时送达，有点太过了。而且，盒马早就知道这种情况，否则怎么会加收六元配送费？这明显是准备不足。” 尔先生对此认为。
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为此，尔先生就“如果日日鲜隔日送是否会送当日新鲜的商品？”、“为何会出现手机端显示有货但实体店内却无货的现象” 、“春节期间门店客流会比往常增加多少？”、“物流人员比往常减少几成？”、“春节期间在库存方面做了哪些准备？等问题询问了全国客服。全国客服建议询问深圳地区的具体情况。
深圳当事门店的工作人员回复称：“大年29确实是个意外爆单，比起往日有40%到50%的增长。配送人员比起同期有所增加。平时配送人员共四十五人，节日包括外包的人员共25人。确实解决不了运力问题”。此外，盒马的工作人员承认预估到了爆单的可能，但是没有做好充足的准备。同时，承认存在“小时工存在培训不足的情况”。
“不满意，但是可接受”，尔先生表示。经过多次协商，尔先生大年二十九的订单全免，还获得了很多优惠券。地方门店知错能改，善莫大(博客,微博)焉。然而，运力不足的问题，今后需要改善。
从来没有想过过年“撸羊毛”的尔先生，就这样获得了免单+优惠，合计有300多元。
再回头看，尔先生并不想获得这样的“红包”体验。他认为，一方面自己等待的时间太久，对生鲜类配送的体验感太差，而且，煎熬般的等待，也导致了家庭生活质量的下降，最后只能一边等待一边去线下去采购。
另一方面，在订单配送体系最为先进的一线城市，商家的大数据，包括下单-接收-配送-爆单，甚至可能存在遗忘，这也说明了，配送体系的精准度在人口众多的城市，确实存有瑕疵。这反过来，亦说明，商业技术本身是否可以足够成熟地服务每个消费者，这可能也是当前中国社会商业化急剧发展潜藏的后遗症。
免配送时代的终结
而且，尔先生还关注到的另一个现象：挣扎了18个月，“重资产”配置的盒马鲜生终于走上了收费之路。
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早在2019年8月，盒马鲜生每日第二单收5元配送费就曾引发热议，当时盒马的解释是“希望每日下一单”。时隔不到两年，盒马发布通知，从2021年2月26日起，线上购买盒马门店（盒马鲜生店、盒马mini、盒马小站）商品，单笔订单实付分阶梯收取每单6元的运费。
其实，盒马收取配送费的决定并不令人意外。这从盒马对于客户端用户无意识的偏爱便可略知一二。虽然手心手背都是肉，但在商品紧缺的情况下，盒马更先满足客户端用户的需求。客服人员指出“并非主观偏爱，但由于手机端可操作的时间比线下实体店更长，这会导致在物品紧缺的情况下，线上购买会比线下购买更容易买到商品。”
在问及超时赔付方案时，盒马鲜生全国客服告诉尔先生，“目前显示会赔付一张6元的运费体验券”。在追问张数时，客服强调目前能看到的是一张。简言之，2月26日之后，尔先生即便超过六小时没拿到自己购买的物品，等待他的将会和一位超过配送时间15分钟的顾客一样，盒马鲜生原则上只需要赔付一张6元的运费体验券即可？
“目前是一张6元运费体验券，但也会根据实际延误情况作出相应调整。”深圳的门店的盒马客服人员向尔先生表示。
或许，值得乐观的想法是，从商业模式角度，随着劳动力成本较高，线上线下电商配送体系收费早已不言而喻，“日日达”、“隔夜达”已成为快节奏下人们所追逐时间效率的见证。
不过，尔先生也希望，在配送体系对迟到时间的计算方法中，能对五六个小时，与15分钟或半小时做出准确区别。“不要再倒逼我撸羊毛，因为那5个小时真的比羊毛更有价值。”（思维财经出品）■
（王治强 HF013）
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