在数字化浪潮中，银行的业务发展，正处于机遇与挑战并存的境地。一方面是技术的发展拓宽市场边界，赋能于决策管理，为银行的发展思维提供更为宽广的发挥空间；另一方面，在实施层次上，银行战略储备仍显不足，在产品、人才、组织等方面，问题不少。在一轮轮的数字化浪潮以及大数据、金融科技的口号中，各家银行在未来发展路径的选择上，正主动或者被动地要求自己的战略思维作出改变。
2020 年伊始，在突如其来的疫情冲击之下，随着监管政策的深入与细化，在转型道路上，数字化是一个较为明朗的方向。不少银行已积极采取行动，并取得正面效应，提供宝贵的经验。在数字化转型道路上，已有不少实践案例可供借鉴。
近日，百融云创行业研究中心（以下简称“百融行研中心”）联合《中国经济周刊》杂志社、经济ke正式发布《智能化进入下半场——银行数字化转型白皮书》（以下简称“《白皮书》”），对我国银行业数字化转型的途径、成果与风险挑战等方面进行了分析与探讨，并选取了典型案例生动地展示了转型成效。
多重因素叠加促使银行数字化转型
《白皮书》通过数据、图标向我们展示了疫情爆发至后疫情时代国内银行的发展境况。正是各种各样的挑战和变化推动着银行加速数字化进程。
百融大数据对银行业以及其他可参考的相关行业进行对比解析，以 2019 年1月至2020年10 月的时间段作为观察期，从信贷需求指数、机构间客群渗透率、优质客群占比、欺诈风险指数、客户信用指数、高风险团伙欺诈占比，探究了银行业在疫情前期、中期及后期所展现的指标变化。
《白皮书》数据显示，整体银行机构2020年客群质量较2019年更差，国有行和股份制银行以外的银行类机构同时还面临欺诈水平上升、优质客群流失的问题。
信贷申请量
首先对于申请量指数，银行类机构受疫情影响较为明显，整体业务明显降量；并且对比 2020年下半年几个月份的数据，银行整体业务恢复速度较为缓慢；细分到每类银行机构，其中国有银行比较稳定，可能跟本身业务体量较大有关系，除开疫情导致申请量有影响以外，其他时间都比较平稳，且 2020 年整体稍有提升，股份制银行、民营银行以及其他中小银行在 2020 年第二季度后发力较猛，城商行是唯一一个 2020 年下半年降量的银行机构。
从银行间机构细分来看，也是存在头部效应的，相较来说，国有大行和股份制银行在疫情影响后，恢复速度是要更快的，且 2020 年下半年同比 2019 年下半年指数，国有银行和股份制银行反而稳中有升。但其他银行类机构恢复较慢也可能与不同的风控策略有关，即在市场风险水平较高时，相关策略会更加保守。
客群渗透率
在渗透率表现中，银行类机构渗透率整体水平较低，且在 2020 年也没有明显攀升的情况，只是受疫情影响较重的月份渗透率有明显升高；在具体银行机构分类对比中，国有银行比较平稳，只是整体 2020 年水平略高于 2019 年水平，股份制银行整体渗透率水平其实比较低，只是受疫情影响比较严重，在疫情严重月份渗透率突破200%大关，城商行在降量的同时，渗透率在逐步拔高，多头风险明显上升，民营银行和其他中小银行整体也是比较平稳，没有出现股份制银行那样在疫情月份明显拔高的情况，且其他中小银行在 2020年的渗透率要明显低于2019年。
优质客群占比
在优质客群占比指标对比中，银行类机构表现虽然也有 2020 年整体水平稍低于 2019 年的情况，以及在疫情月份明显下跌，但是整体水平是较为稳定的，所以对于银行类机构来说，优质客群一直是一个优势。同样，细分到具体每类银行种类，国有银行仍然非常平稳，包括在疫情月份优质客群占比也没有明显下降，股份制银行，和之前的观测指标类似，在疫情月份中下降最为明显，而城商行、民营银行和其他中小银行在 2020年第三季度之后，呈现出了非常明显的持续下降趋势。
优质客群占比以百融信用评分为主要评判标准，分数大于等于 750 分为优质客户，图中曲线为优质客群在每月总客群中的占比。银行类机构，整体优质客群占比除了疫情期间（最低值23%），变化都比较小，只是整体 2020 年的优质客群占比较 2019 年要低 5% 左右的水平。而通过细分银行类别进行对比，城商行、民营银行及其他中小银行优势都在逐渐流失。
国有行和股份制银行优质客户保持得较为稳定，对于城商行、民营银行及其他中小银行来说优质客群流失是后疫情时代亟待解决的一个严重问题。
欺诈指数
《白皮书》还对银行业欺诈风险指标进行了详细剖析，可以得出欺诈风险持平，民营银行风险凸显的现实情况。
从高风险团伙欺诈占比（百融团伙欺诈等级指数，等级大于等于 8 级为高风险团伙欺诈）指标来看，在后疫情时代，民营银行和城商行欺诈风险水平处于一直上升的态势。
而股份制银行受到疫情的影响要大于其他银行类机构，且 2020 年的风险波动水平要大于2019 年；国有大行风险指标变动最为稳定；其他中小银行反而 2020 年的风险水平要低于 2019 年。
和欺诈风险类似的是，信用风险中表现最差的也是民营银行，且在 2020 年第四季度还在持续下降，甚至 2020 年 9 月和 10 月已经跌破 550 分左右的均分。在其他银行分类中，其他中小银行机构的波动最大，城商行虽然整体水平高于民营银行，但是在 2020 年下半年，类似欺诈风险、信用风险也在逐步上升（信用评分越低信用风险越高）。在整体风险指标表现中，如果是从整体市场参与机构来对比，可以发现银行类机构往往是风险最低那一层级的，但是细分到每类银行机构时，情况不像表面那么波澜不惊。 特别对于民营银行和城商行来说，后疫情时代是将遭受严峻考验的阶段。
从《白皮书》的数据观察分析，可以发现，对于银行业机构来说，未来面临的形势是挑战和机遇并存的。例如整体客群风险提升，客群相互渗透加剧，客户忠诚度受负面冲击，且中小银行面临的经营压力越来越大，因此，提高风控水平，提高客户体验度，凝聚科技含量将非常重要。
总的来看，对于银行类机构，各类银行面对的风险情况都不相同，基本上所有银行类机构2020 年的风险水平波动都要大于 2019 年，国有行和股份制银行在各类数据指标中相对稳定，但是对于民营银行和城商行来说，优质客群正在流失，同时存量资产的风险又在逐步上升，其他中小银行在面临民营银行和城商行相同问题的同时，其风险波动更为强烈，所需风控手段还需更加丰富。所以，在以后的业务展开以及风险管理中，如何从自身机构面临的情况出发，优化现有体系，提升竞争力是一个重要的课题。
数字人民币到来 传统银行加强应对，抢占“先机”
数字人民币是由中国人民银行发行的数字形式的法定货币，由指定运营机构参与运营并向公众兑换，以广义账户体系为基础，与纸钞硬币等价，具有价值特征和法偿性，支持可控匿名。
曾有人疑问数字人民币到来，是不是意味着银行app时代的结束。在此，《白皮书》也探讨了数字人民币对银行数字转型带来的影响。该技术的推广，必定会改变银行目前的支付核心体系及相关服务方式，例如数字人民币会代替大部分目前暂时仍然主流的网点柜台现金支付业务，使银行节约更多的人力和线下布置，以此将更多的资源投入到其他的业务种类或服务形式当中去。
线上化转型从数字人民币推广的维度来说，更加势在必行。在替代部分现金业务后，以数字人民币构建的即时支付体系，可能会迎来更加大规模的线上和数字化转型，例如更加依赖以银行线上 APP 提供的服务生态环境。特别的，等到未来5G 技术的融合开展，线上化又将继续升级。
同时由于数字人民币的便捷与安全性，客户线上化需求会更加多样化，从而反哺银行能提供的服务更加多样化，智能银行的概念将日渐增多。这对银行来说是一把双刃剑，如果线上化工作的转变足够吸引客户，或者能囊括主流客户大部分的日常需求，那么对于存量客户特别是优质客户的运营来说，长此以往是非常大的优势。
基于此，《白皮书》建议，银行类机构应做好相应准备，做到未雨绸缪，按阶段实行数字及自动化转型，打造自有特色的服务生态，保持自有银行的竞争力。
银行数字化转型的相关政策导向
早在 2017 年 12 月 8 日，由习近平总书记主持的中共中央政治局集体学习时就特别指出过，以数据为核心的数字经济是未来发展的核心一环。
疫情期间，数字化技术在疫情防控和复工复产中的突出表现则进一步加速了数字经济的发展。在这其中，银行业作为支持整体经济上行的核心成员，从相关政策上也可以感受到，数字化正在加快步伐。从 2020 年整体的政策和指导文件来看，数字化对于宏观层面来说是一体化进程，而银行机构隶属于一体化进程中的某一环节，对于银行业来说，2020 年一些数字化政策值得关注。在此，《白皮书》整理了几项政策，来给读者最直观的展示。
一、线上化与创新金融服务方式的要求突出。 2020 年 2 月，银保监会发布《中国银保监会办公厅关于进一步做好疫情防控金融服务的通知》（下称《通知》）。本次《通知》重点主要是加大货币信贷支持力度，保持流动性合理充裕，强化对重点医用物品和生活物资生产企业的金融支持，更好地满足人民群众正常的金融服务需求，为打赢疫情防控阻击战、维护经济稳定发展大局提供有力支持。
二、支持数字化转型新业态模式。2020 年 7 月，国家发展改革委、中央网信办、工业和信息化部等 13 个部门联合印发《关于支持新业态新模式健康发展 激活消费市场带动扩大就业的意见》（下称《意见》）。《意见》指出，在党中央、国务院高度重视数字经济发展，先后出台实施大数据战略等一系列重要措施的基调下，通过各方共同努力，数字经济助推经济发展，增强了我国经济创新力和竞争力。特别的，在抗击新冠疫情的过程中，数字经济发挥了不可替代的积极作用，成为推动我国经济社会发展的新引擎。
三、2020 年 11 月，《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十四个五年规划和二○三五年远景目标的建议》中提出：“……建设现代中央银行制度，完善货币供应调控机制，稳妥推进数字货币研发，健全市场化利率形成和传导机制。构建金融有效支持实体经济的体制机制，提升金融科技水平，增强金融普惠性。深化国有商业银行改革，支持中小银行和农村信用社持续健康发展，改革优化政策性金融。全面实行股票发行注册制，建立常态化退市机制，提高直接融资比重。推进金融双向开放。完善现代金融监管体系，提高金融监管透明度和法治化水平，完善存款保险制度，健全金融风险预防、预警、处置、问责制度体系，对违法违规行为零容忍。”
四、互联网贷款迎来规范化发展契机2020 年 7 月，银保监会正式对外发布《商业银行互联网贷款管理暂行办法》（下称《办法》），原来处于监管真空状态的商业银行互联网贷款业务将被纳入规范化管理范围。《办法》对互联网贷款含义、风险管理体系、风险数据和风险模型管理、信息科技风险管理、贷款合作管理、监督管理等方面作出规范，以期促进网贷业务良性发展。
因此，用户要是想要跟上数字化转型的浪潮，这就需要他们紧紧抓住政策的红利，不断优化自身现有体系，提升竞争力，做到不掉队、不落后。
把握未来银行发展趋势
《白皮书》在海量的数据和现实情况中探究后，对未来银行的发展趋势有了更加清晰的把握。
第一个趋势就是银行大面积线上化及自动化转型。在疫情发生之前，整体银行业已经在按部就班地展开线上化及自动化普及工作。根据中国银行业协会不完全统计，在 2016 年我国银行业离柜率已经达到 84% 左右，直至 2019 年，整体离柜率已达 90% 左右的水平，特别是上市 9 家银行的离柜率已经达到 95% 左右。
疫情发生之后，线下业务办理受阻，业务的线上化显得尤为重要。后疫情时代，复工复产已基本实现，但线上化、智能化重要性的共识已进一步得到加强。人民银行、财政部、银保监会、证监会、外管局联合发文，提出“建立、启动快速审批通道、简化业务流程、切实提高业务办理效率，引导企业和居民通过互联网、手机 APP 等线上方式办理金融业务”等相关要求，帮助银行培育了客户的线上交易习惯。为妥善应对未来线上化交易的需求，银行应加紧推进数字化建设。
第二，控成本控风险将会是银行的关注重点。2020 年 2 月，中国人民银行、财政部、银保监会、证监会、外汇局下发《关于进一步强化金融支持防控新型冠状病毒感染肺炎疫情的通知》（以下简称“通知”），代表金融行业进入以疫情为大背景的服务时代。从通知的内容可以看到，控成本控风险将是金融机构一直面临的问题。
从控制成本的层面来说，该通知初期就要求，在疫情环境下，由于线下活动的减少，很多服务场景需要转移到线上去，金融机构要充分利用线上等方式保持投诉渠道畅通，优化客户咨询、投诉处理流程，及时妥善处理疫情相关的金融咨询等。那么对于原本客服线路以及人员有限的情况下，银行服务压力是剧增的。进入后疫情时代，因为大家更加熟悉线上化操作以及疫情反复的情况下，线上化服务必将成为常态，降本增效是一个重要课题。例如依据不同的客户需求进行分流，对应搭建高效率的线上化服务方式是很重要的，其中就涉及智能客服（文字、语音及质检）、智慧短信、远程视频及其他自动化服务工具等。
而对于控风险来说，由于疫情影响，原本银行的客群质量就已经存在下沉的趋势，比如在之前对百融数据的分析中可以看出，整体银行机构2020 年的客群质量是差于 2019 年的，国有行和股份制银行以外的银行类机构同时还面临欺诈水平上升、优质客群流失的问题。
另外，银行还面临贷后风险控制压力，一是舆情风险上升，二是在逾期催收业务量增大的情况下，叠加催收受阻，甚至遭遇“套路反催收”，银行机构需要合理调整方式、频率、话术，减少投诉与催回率下降的风险。
最后《白皮书》指出当下银行更重视客户体验，打造端到端模式将成为常态。从历史的发展来看，产业的“服务形态”主要分为三个阶段：产品主导时代、品牌主导时代及消费者主导时代。而来到了现今的消费者主导时代，由于市场环境开放，竞争越发激烈，逐渐形成了以消费者个性化需求为主的产业时代。同时，还有其他多种因素在驱动银行业机构进行数字化转型，例如白热化的市场竞争以及金融监管的变化等。
具体来说，银行机构面临的是金融服务同质化瓶颈的问题，例如从数据分析可以看出，各家金融机构所面临的客群同质化都较为严重，同时优质客群有限，怎样充分运营存量客户，有效营销新进客群，重点在于差异化服务。差异化服务有两个核心因素，客户体验以及端到端服务能力（触达客户的速度）。
而端到端服务，则涉及原本银行业的智能银行体系发展，同时由于科学技术创新，例如 5G和数字人民币，也会倒逼银行机构加速改造和客户端到端的服务体系。
结语：
我们所处的这个世界这个时代正在迅速的进行数字化，但数字化不仅是一个宽泛的术语，是一个长远的目标，拥有着丰富的内涵。《白皮书》的诞生，主要帮助银行分析了当前数字化转型面临社会经济大背景以及转型期间面临的主要难点、痛点，提出了对银行数字转型的路径思考，对于促进银行业数字化转型的健康发展，具有积极的借鉴意义和参考价值。
（曹言言 HA008）
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