经济观察报 记者 李静 随着一年一度消费者权益保护日的到来，教育培训机构乱象再被推向舆论风口。
今年1月14日，中国消费者协会梳理的“2020年十大消费维权舆情热点”，点名在线培训机构乱象频发，“优胜教育”、“哒哒英语”、“阿卡索外教网”等教育机构均出现名单中，舆情焦点普遍集中在课程质量差、擅自修改课程属性、机构暴雷跑路退费难以及教学资质认证等问题。
教育乱象由来已久，但对于家长而言，机构暴雷跑路是其中最难捱的一关。乔芳洁是北京市朝阳区一名四年级学生的家长，2020年她遭遇了一次机构跑路，退费维权的经历，其缴纳了8738元为孩子报名的素质类教育培训机构“靠谱老爸”在4月跑路，尽管此后有监管部门的介入，但至今乔芳洁尚未收到退款。
一位培训机构负责人对经济观察报表示，在所有乱象中，教育机构跑路性质恶劣，影响的是消费者对整个教培行业信任度。疫情作为客观因素的确造成了诸多教育公司财务紧张，可归根结底还是由于企业日常经营不善或盲目寻求扩张，或擅动预付款导致的资金链断裂。
在包括上述教培机构负责人看来，信任对培训行业发展至关重要。教育培训机构门槛不高。在最初起步阶段就是基于某位老师能力带来的黏度和信任才创立的，它是一种慢决策的选择过程。依靠信任，中小培训机构才得以存活、发展壮大，所以任何破坏信任关系的行为都应该尽快得到解决。
过去很长一段时间，中国家长对子女学习的刚性需求和焦虑催生了教育培训行业庞大的市场规模。决策层们也视图通过更严的监管、更全面的政策规避和整肃教育市场出现的漏洞与乱象。但在全民教育恐慌的裹挟下，部分教育企业出于获课等目的采取的一系列违法违规行为，仍像开启的潘多拉魔盒一样，困扰着整个行业的良性发展。
暴雷之后
乔芳洁告诉经济观察报，自己是在2019年年底报名参加了一家素质类培训机构“靠谱老爸”的课程。当时一共缴纳了8738元的培训费用，但是课程仅仅上了2个月就因为疫情中断了。2020年4月20日，有同一机构学员家长发现“靠谱老爸”正在搬家，提醒其它家长注意。
此后在家长互相联系下，发现之前与该机构人员联系的微信均遭到删除、拉黑，拨打负责人电话也始终未有接通。
2020年4月21日，家长们来到该机构所在地昌平区回龙观西大街龙冠大厦，与物业核实后，确认“靠谱老爸”已经搬走。该大厦物业也表示联系不上机构负责人。
愤怒的家长们多数选择了报案维权。此后在市监督管理所和其他相关部门的介入下，联系到靠谱老爸负责人，负责人承认由于公司账目一直处于亏损状态已经无法维持后续经营，但直到现在乔芳洁也没有拿到任何退款。
乔芳洁的遭遇在众多报班家长的人群中并不鲜见。2020年由于疫情的到来，知名培训机构如：百弗英语、优胜教育、明兮大语文在内的教育机构相继宣告品牌“破产”，大部分家长留下的欠款问题，至今仍然没有得到妥善解决。
违约界定
2019年5月26日，陈强在一次上网中无意瞥见电脑弹窗中尚德机构关于高等教育自学考试培训的广告。本身有学历晋升的需求的他在点进广告后，经过仔细思索后留下了联系方式。
很快，尚德机构的工作人员与陈强取得了联系，在该机构人员劝说下，陈强报名参加了尚德机构自考课程。据陈强所述，全部科目所需的报名费用为11064元，尚德工作人员承诺的课程形式是一对一专人辅导，开启课程后48小时内有任何不满意可随时退款。
陈强缴纳了其中的2216元，剩余8848元则在该工作人员的游说下由尚德提供的贷款机构支付。陈强只需要提供身份证，即可办理分期贷款，之后按月偿还即可。陈强注意到收款方为北京尚德在线教育科技有限公司。
此后，陈强用自己账号登陆尚德系统上课时发现，他所报名的课程形式并不是之前尚德机构工作人员承诺过的“一对一”授课，而是采用大班课模式，即由一个主讲老师对多人授课。
这种模式在陈强看来不能保证其学习效果，并且与购买课程承诺有很大出入，于是他迅速停课并联系之前报名的工作人员要求退费。该机构工作人员告知其：“退费可以，但需要结清贷款”。
此后，陈强在没有上过任何相关课程的情况下，将剩余8848元贷款如数还清。可等他再次联系尚德工作人员时又被告知：“需按照系统后台生成的服务协议，进行退款。”
按照上述服务协议，陈强需要支付30%的注册费以及日服务费和其他费用。陈强说：“全扣除完，我只能领取总报名款（11064元）不足三成的费用，也就是2000多元钱。”“这太不合理了，当时承诺我是48小时内可以随时退费。我连一节课也没上过，第一时间联系他们，并且我发现尚德的服务协议是随时可以更改的，原来协议中机构主体为‘北京尚德在线教育科技有限公司’现在已经变更为‘天津尚德在线教育科技有限公司’”，陈强对经济观察报表示。
为了能追回退款，陈强查阅了大量资料，他发现国家已经承认的电子协议合法性，也即电子合同需要具备三点内容：电子数字签名、时间戳以及第三方存证机构，而上述几方面尚德机构的服务协议既没有自己的电子签名，也没有第三方存证机构，并且合作主体也在他查询的几天中变成了天津尚德，所以陈强认为这份电子协议是不合理的。
陈强说，“每次与尚德联系，机构都会使用座机回复且号码都是随机的，我根本没办法直接联系，拨打或发微信给之前报名联系工作人员，对方只要看到涉及退费内容也不再与我对话了。
就这样他开启了漫长的维权道路，此后，陈强尝试通过12345、消费者协会以及黑猫投诉（新浪旗下消费者服务平台）等种种途径进行维权，但至截稿日，双方仍未就退款金额等方面达成共识。
北京志霖律师事务所律师、中国政法大学知识产权研究中心研究员赵占领对经济观察报表示，只要证明真实性就能证明这份电子合同的有效性，电子签名并不是必须具备的。“比如，我们在注册网络账号中，只要点击同意注册，其实相当于承认了合同关系。因此，消费者在订立合同后点击同意，即意味着和商家建立了合同关系。付款是消费者履行的义务，在合同成立并且消费者也履行了义务情况下，如果消费者想退费，实质上属于单方面解除合同”，赵占领表示。
赵占领表示，单方解除合同又分两种情况，第一种即商家存在违约行为，消费者要求解除合同并退还未消费金额，商家应该支持。按照上述消费者的说法商家属于这第一种情况，但消费者需要举证当初与商家签订合同时，承诺的一对一授课形式的相关存证。
第二种，商家没有违反合同约定的条款，消费者因自己原因要求退费。比如，课程上到一半不感兴趣或自己感觉效果不好，属于消费者构成违约，因效果不好过于主观无法评定，所以按照合同约定，商家可以收取一定的违约金。但违约金不能过高，一般不能超过付款金额的30%。
陈占领表示，如果上述消费者属于第二种，商家可以按照约定收取一定违约金，但按照机构计算的退费金额，已经超过付款金额的30%，属于违约金过高也是不合理的，消费者可依法要求调整违约金比列和数额。
对于陈强所述尚德机构其后变更经营主体，赵占领则认为消费者应保存好证据，双方签订合同之后，任何一方不得擅自更改合同主体和内容。
资本助推乱象，政策出手规范
频繁发生的停业关门跑路事件以及培训过程中出现的课程质量差、擅自修改课程属性、教学资质认证、退费难等问题，正在引发舆论广泛关注。
根据中消协近日发布的《2020年全国消协组织受理投诉情况分析》中显示，2020年全国消协组织共受理消费者投诉982249件，教育培训服务与文化娱乐体育服务居于服务类投诉量前五位。
在消费者投诉的诸多教育乱象中，在线教师资质造假、机构无证办学、诱导消费、虚假宣传、霸王条款、解除合同退费难等，常年居于投诉前列。
中国民办教育协会研究会副会长马学雷对经济观察报表示，教育乱象的出现并不鲜见，由于一些历史原因和客观因素确实导致了后续监管机制、规范不够健全，也造成了一些教育培训中乱象丛生、违反规定等行为。但他也认为，与以往不同的是，本轮在线教育企业违规增多与资本密切相关。在线企业在资本的助推下需要角逐行业头部排名，因此也造成了其在招生获课、广告投放中存在诸多不规范行为。
1月18日，中央纪委国家监委网站发布文章《谁在办？怎么管？资本漩涡下的在线教育》一文，直指“由于资本的助推，在这种完全互联网化的营销模式席卷下，在线教育存在偏离教育规律本身的可能，不是靠课程品质、教学效果等获得市场的选择和青睐，而是被资本逐步主导和影响。”
上述教育企业负责人表示，“教育企业小而分散且入局者众多，品牌过剩客观加剧了教育企业和机构为了生存和抢占生源不得不一再提高获客成本。但教育又是一个慢行业需要持续不间断的投入才能获得利润，这也导致一些教育企业在经营决策上急功近利。与此同时，随着资本的涌进行业出现了一些乱象，而如果没有强有力的政策规范，市场很容易出现劣币驱逐良币的现象。”
针对教育中出现的种种乱象，去年年底决策层频频喊话要规范治理教育机构。
2020年12月，全国培训教育发展大会上，教育部基础教育司校外教育与培训监管处处长徐攀指出，针对培训机构“超期收费、卷钱跑路”现象，教育部门要“内外联动”，联合相关部门定期开展排查检查，严查严办违法违规培训机构，及时问责通报，建立动态更新黑白名单，不留死角。
年初的2021年全国教育工作会议上，教育部再次提出要大力度整治校外培训机构，重点整治唯利是图、学科类培训、虚假广告等不良行为。
马学雷对经济观察报表示：“事实上，有关部门对教育行业的治理一直没有停止过。2018年已经对校外机构展开了治理，包括无证办学、师资、消防设施不合格等问题大力整治，应该说取得了一定效果，但我们也要认识到治理也存在一定规范期。”
培训过程中种种乱象令消费者所诟病，但由于存在举证困难、流程繁琐，家长在退款维权时往往面临一定困难。针对此行业乱象，中消协方面提出：“一方面需要在线教育平台尽快从资本竞争中回归到教育本位，强化行业自律，为广大消费者提供优质服务；另一方面也需要有关部门进一步强化行政监管，联合消协等相关社会组织制定在线教育服务标准，夯实维权制度保障，规范在线教育市场发展。”
赵占领则提示消费者，在与机构订立合同之前需要了解清楚商家退费内容和细则，特别是在商家未违约，消费者想单方面解除合同退费时要清楚知道商家是否允许退费，以及退费时收取的违约金数额或比列。
（应采访对象要求，文中乔芳洁、陈强为化名）
（李显杰 ）
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