中保协党委书记、会长邢炜:七大举措逐步推进保险行业消费者保护工作

近年来，在监管机构和保险公司的共同努力下，我国保险业在消费者权益保护方面取得了很大进步。但不可否认的是，销售误导、理赔困难等现象仍有发生，这不仅扰乱保险市场正常经营秩序，更损害了消费者的合法权益。

保险消费者权益保护工作一直是金融监管机构及行业协会关注的重点。中国保险行业协会一直高度重视保险消费者权益保护工作，并于2021年正式成立保险消费者权益保护专业委员会，致力于加强保险行业消费者权益保护，提升保险业服务质量及水平，促进行业内、消费者与保险机构间的有效沟通交流。

3月16日，针对保险业协会下一步如何开展保险消费者权益保护工作，协会党委书记、会长邢炜接受记者采访时表示，未来将采取七大举措，逐步推进保险行业消费者保护工作。

一是完善消保领域行业自律规范体系，加强行业自律监督。进一步提升对消保工作的重视程度，严格贯彻落实监管各项政策要求，引导和推动保险行业合规经营，积极承担社会责任，分领域、分步骤、分层次、有规划地认真行使《中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》赋予消保专委会对行业内侵害消费者合法权益行为进行自律惩戒的职能。

二是研究制定从产品设计、客户服务、理赔、销售等多环节全方位的行业服务标准，指导与规范保险机构进一步做好基础服务工作，提升保险业形象。一方面致力于促进协会已发布服务标准的落地实施，另一方面精准聚焦行业在行规行约及行业服务标准方面的相关需求，促进保险行业服务水平整体优质化提升。这也是从正面开展消费者权益保护的积极举措。

三是引导行业完善多元化消费者投诉处理及纠纷解决机制，针对投诉问题严重的个别保险机构，积极研究相关处理措施，打击保险消费者侵权行为，促进保险机构与消费者日常沟通常态化，切实保护消费者各项基本权利。

四是加强对于消费者及公众的保险知识宣传及风险意识教育，借助专委会平台及专业价值，组织行业力量，建立公众教育工作常态化机制，多渠道开展保险消费者宣传教育活动，督促会员单位切实履行社会责任，有效帮助消费者提高维权意识，提升自身维权能力；开展消费者保护相关培训，组织推动行业消费者保护人才培养和技能培训工作。

五是在监管部门统一指导下，利用专委会平台，研究完善保险行业消费者权益保护激励与惩戒措施，积极参与推进保险业信用平台建设，加强宣传，在全行业主动营造诚实守信的良好氛围。

六是开展和健全消费者权益保护满意度社会调查与行业评价制度，积极拓展多元化消费者调研方式，逐步形成消费者调研常态化工作机制，畅通消费者沟通渠道；在此基础上，组织行业力量，探索完善各项行业标准评价机制。

七是建立行业内外部信息共享和沟通交流机制，建立广泛的合作网络，努力搭建行业内、消费者与保险机构间有效沟通交流平台，研究和提升消费者保护的手段和措施。

（吴静草 ）