自落地以来，北京住房公积金管理中心通州管理部e通厅示范点已经运行了半年左右的时间，“网上办”“自助办”“指尖办”“智能办”等便民措施也广受北京市民好评，未来在优化便民服务方面，示范点会继续为市民带来哪些惊喜？3月16日，北京商报记者从北京住房公积金管理中心处获悉，北京住房公积金管理中心计划继续深化智慧政务服务大厅建设，在今年10月建成自助业务系统，选取了部分管理部试点，打算以此来推动中心政务服务大厅加速向智能化方向发展。
月均服务人次达2000余人
北京住房公积金管理中心通州管理部e通厅示范点成立于2020年8月31日，意在优化营商环境、着眼解决首都居民住房问题，主要依托现代科技设备，全力推广“网上办”“自助办”“指尖办”“智能办”等便民措施。
通常情况下，传统的公积金业务大厅，大多采取张贴宣传海报和口口相传的方式对客户进行公积金制度及最新政策的宣传引导，而示范点则在办公区域内投放了大量的互动设备，变被动宣传为让客户主动了解，历年数据分析、最新政策文件、各类业务视频触手可及，通过扫脸功能，智能茶几、Pad还能够自动检索出客户关心的内容，实现互动交流。
“呆萌”可爱的引路机器人小康、暖心暖意的爱心体验区服务、新奇新颖的体感互动体验成为示范点的一大亮点。北京住房公积金管理中心通州管理部副主任双亮介绍称，通州管理部原对外办事大厅共设有归集业务柜台8个，贷款业务柜台3个，示范点新办事大厅承载了原址全部对外业务，但柜台数量却进行了减半安排，设综合柜台2个，归集柜台2个，贷款柜台2个。示范点成立以来，共服务客户14000余人，月均服务2000余人。
示范点的推出无疑对北京市民办理公积金业务的便利带来更多可能。一位行业观察人士指出，示范点也是北京市首家推动公积金业务“网上办”“自助办”“指尖办”“智能办”的网点，依托大数据、人工智能等高科技手段，不仅为市民办理业务提供了渠道，更有助于实现多部门数据互联互通、档案电子化等信息化目标。
争取将跑动次数减至0.25次以下
近两年，北京住房公积金管理中心以信息化为抓手，不断探索尝试新技术应用，不断优化政务服务：52个事项办理时限由359天减至43天，压减88%；柜台办事材料由407份精简至47份，精简88%；跑动次数由0.67减至0.35，全程网办事项由17个增至28个。
同时，为减轻前台的工作压力，示范点对原有办公模式进行创新、调整，让工作人员从柜台里“走出来”，为客户提供“肩并肩，1对1”顾问式服务，通过与客户的面对面沟通交流，逐渐培养客户使用自助设备办理业务的习惯，将客户体验和服务质量最大化提升。
据双亮介绍称，示范点运营以来，自助业务机共被来访客户使用7000余人次，约占来访总人数的50%，客户平均等候时间在5分钟以内，大幅降低客户等候时间的同时，大大缓解了前台工作压力，实现了服务“零投诉”。
虽然取得了一些成效，但是营商环境没有最好，只有更好。在谈及下一步示范点的建设安排计划时，北京住房公积金管理中心信息技术处处长王志军介绍称，将进一步优化服务，深化智慧政务服务大厅建设，实现政务服务“智慧办”。对政务事项进行整合，争取今年将跑动次数减至0.25次以下。纵深推进营商环境改革，加大部门间业务融合和政策协同。大力推进部门间数据共享，扩大全程网办事项范围。王志军希望可以利用大数据、人工智能等新一代技术深化“减快通”，全力推广“网上办”“自助办”“指尖办”“智能办”便民措施。
计划在今年10月建成自助业务系统
如何深化智慧政务服务大厅建设，打造新型的住房公积金自助服务模式，从而把优化营商环境工作和智慧公积金建设结合是一项重点课题。
王志军进一步介绍称，北京住房公积金管理中心计划在今年10月建成自助业务系统，选取了部分管理部为试点，打算以此来推动中心政务服务大厅加速向智能化方向发展。
“我们准备从为企业百姓提供‘减、通、快’的优质服务的角度发力，全面推行电子签章，进一步优化精简中心柜台、网厅和移动端的相关业务流程和服务；通过智能化的自助服务，逐步减少业务柜台数量并充实执法力量，在加强企业职工合法权益保障投入的同时，用自助终端把中心智能化服务向实体网点、街道、社区等区域延伸，推动营商环境优化，为企业群众提供更加高效、便捷的线下服务。”王志军说道。
在易居研究院智库中心研究总监严跃进看来，打造住房公积金自助服务模式是一大利好，一方面自助业务系统能够让市民主动办理，降低了运营成本，利好住房公积金业务的发展。而在服务层面，自助业务系统缩短了一些流程，让市民办理业务更加规范、更加有序，这些都具有积极的作用。
北京商报记者 孟凡霞 宋亦桐
（王治强 HF013）
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