做好保险服务这道“菜”

消费者对保险服务的需求越发个性化，要把保险服务这道“菜”做好，既要弄明白谁在“尝菜”，还要多听意见，不断完善“菜品”。

保险服务对象的两大阵营

消费者需要什么样的保险服务？这一直是保险公司思考的问题。

“能理赔”“赔得快”几乎是所有消费者最关心的。“健康险客户最大的诉求其实还是理赔。在消费者调研中，大家对于理赔的呼声还是比较高的。”泰康在线财产保险股份有限公司助理总裁岳洁说。

个性化的保险服务需求已是大势所趋，对于不同的消费者，保险服务需求也是不同的。尤其随着80、90后逐渐成为消费主力，保险服务需求发生了显著变化。

现在的年轻人都比较倾向于线上化、自助购买保险的方式。招商信诺人寿保险有限公司副总经理兼总精算师、首席市场官蔡廉和表示，由于消费群体年轻化，很多线下服务变成了线上，年轻人倾向于自己上网检索、对比保险产品。

“我们也运用了现在年轻人比较流行的方式，比如在线上我们会提供一个工具，让客户能够在线上评测自己的风险点，看风险到底在什么地方，在人生规划当中到底还需要哪些寿险的保险产品。我们希望能够通过一些便捷的方法让客户感受到我们保险人时时刻刻都在。”蔡廉和说。

这一观点也得到了泰康在线财产保险股份有限公司助理总裁岳洁的支持。岳洁表示，泰康在线以年轻客户为主，80、90后的客户占比已超过60%，成为保险消费的主力军。这些客户的特点也非常鲜明。第一，这些客户是数字化和移动互联网的原住民。在互联网上的消费习惯，以及对购买和服务的极致体验的需求，对保险公司而言是一大挑战。第二，这些客户教育程度都比较高，轻易不会被别人忽悠，他们会自主比较各种服务、各种产品的优劣势，形成自己的主见。第三，这些客户都比较宅，也不愿意被别人打扰，愿意在线上全流程完成购买和服务的过程。“在需要你服务的时候他能找得到你，不需要服务的时候也不希望被频繁的打扰。”

不过，保险服务需求还有另一大阵营。与年轻客群不同的是，高端客户有更强的线下保险服务需求。“实际上一些高端客户其实并不喜欢线上，这些客户年龄比较大，他们更多希望线下服务。我们理赔的后续支付问题，根本不用客户再去跑到我们保险公司来做理赔，所有的事情都能在医疗机构直接完成，可以全部实现直接对接。”蔡廉和说。

搞清楚谁在“尝菜”

如何做好让消费者满意的保险服务？

要问“菜”合不合口味，首先要弄清楚到底是谁来吃。保险公司不能以自身需求来定义消费者的需求，要真正区分“保险公司需求”和“消费者需求”。

新华人寿保险股份有限公司党委委员、副总裁兼总精算师、董事会秘书龚兴峰给出了一个例子：“许多消费者提出来，在投保过程中，要经历体检、告知、声明等多个流程，十分复杂。虽然这也可以理解，毕竟保险公司是从风险控制角度来考虑这件事，但这是保险公司的需求，不是消费者需求，对于整个承保流程，消费者希望的是简单、便捷，附加条款更加到位的保险产品。”

另一要点则是畅通服务通道，这对于缺少线下服务渠道的互联网保险公司来说至关重要。

“我们没有线下的服务队伍。消费者需要找我们的时候，我们要畅通服务通道。”岳洁介绍，泰康在线除了有传统热线电话、7×24小时不断为客户服务外，客户还可以主动找泰康在线的在线客服。同时，泰康在线还在大力研发机器人服务，尽力做到懂流程、懂客户。此外，当客户发生纠纷时，还可以去泰康在线的线上纠纷调解平台。“我们利用互联网的技术，把客户、保险公司和客户信任的第三方调解机构放在一个互联网平台上，进行三方对话，从而更好地解决客户问题。”

利用投诉完善险企

投诉，是所有行业都面临的问题，保险行业也不例外。

如何面对投诉？与会嘉宾认为，不妨直面保险投诉，听听消费者的真实声音，把客户投诉作为一种风险管理手段，来不断完善保险服务，从而保障消费者权益。

龚兴峰表示，要把消费者投诉作为公司风险管理、客户服务的最重要的一项改进工作。“投诉不仅仅是一个简单的客户诉求，它反映了公司前端销售、产品开发等诸多问题，它是一种综合反映。对于客户投诉，我们都会做总结、做归类，把里面涉及到与公司前台、中台、后台的问题都一一进行处理，全面性地解决。”

中国人寿财产保险股份有限公司党委委员、副总裁周海涛认为，做好消费者权益保护，可以概括为要从“五度”到“五良”。何为“五度”？周海涛介绍，一是法度，二是信度，三是效度，四是气度，五是高度。“消费者权益保护重要的出发点和落脚点还是要回归人本精神，要构建险企和消费者之间平等、互利共赢的关系。”

怎么从“五度”去推动“五良”？所谓“五良”，一是良识，二是良知，三是良气，四是良制，五是良序。“通过‘五良’的推动能够凝聚共识，让保险企业真正成为守护消费者的良伴。”周海涛如是说。

（孟思源 ）