以“智”提质，浦发银行提升数字化远程客户服务体验

2020年的新冠疫情加速了各个行业的数字化转型。随着人们交易习惯的改变，银行的服务也顺势而为，从线下转战线上，移动端的数字化、智慧化服务成为各家金融机构的服务主阵地。

近年来，浦发银行(600000,股吧)加快数字化转型，发挥科技赋能创新优势，坚持以客户为中心，从场景切入，全力推动金融服务“线上化、数字化、智能化、生态化”，数字科技加速与金融业务深度融合。在提升客户服务体验方面，先后落地智能语音、小浦E懂、可视柜台、智能质检等项目，很大程度上提高了用户远程和线上服务效率，提高了客户满意度。2020年年报显示，浦发银行的智能客服的语音识别率超96%，服务占比85%以上，达到业内领先水平。

打造智能语音客服体系，为远程服务提速

“便捷高效”的服务对客户体验至关重要，为此浦发银行推出智能客服“小浦”，构建打造“浦发大脑”语言与听觉中枢，实现电话银行基于自然语言的人机智能产品推荐、业务咨询等智能场景化服务，并具备快速自学习及迭代优化能力，确保“人机交互”服务体验与服务质量持续提升。如客户常用的“账户查询交易”功能，采用智能语音交互，整个用户交互时间从原来的5-6分钟缩短至2分钟。

科技赋能远程智能银行，进一步提升了空中银行远程化、智能化经营能力、强化AI 和RPA 技术的创新融合。目前，浦发银行已构建了集智能应答和智能外呼于一体智能语音客服体系，是业内首家全面实现电话智能语音服务的银行。其中，外呼业务承载量可达每日20 万通，相当于替代近800 名外呼人员，已广泛应用于客群营销、产品推介、催收、追保、大额核实等场景，交互完成率达33%。

智能语音、小浦E懂、可视柜台和智能质检等一批数字化智能项目的推出，有效放大了浦发银行自身渠道优势，大幅优化了用户电话、线上服务带给客户的体验感，以“智”提质，从而提升客户满意度。

拓展可视化交互，高效传递远程服务

客户服务数字化转型的另一项重要目标，是依托前沿金融科技及分析平台进行业务数据的收集及学习，建立完备的业务模型，从而输出多样化的客户交互解决方案，实现客户服务的良性循环。

在传统观念中，客户服务中大多是“只闻其声，不见其人”，互联网时代交互方式为远程服务增加了更多的交互可能性。浦发银行创新推出“小浦E懂”服务，借助手机短信，将有声有色的服务传递至客户。客户只需轻点短信链接，即可观看图文或动画，获知专业金融知识；无需下载任何客户端，即可答疑解惑。比如，2020年央行启动贷款市场报价利率（LPR)转换操作，大量房贷客户集中来电咨询，“小浦E懂”登场，以图文问答形式为超过60万客户答疑解惑。

此外，浦发银行还推出视频互动办理业务，客户可通过VTM机具、浦发银行APP等渠道与客服中心的员工面对面沟通办业务。截至目前，已有300万人次使用了该项功能。

提升响应速率，完善服务闭环

深化客户服务体系的数字化建设，还涉及如何在第一时间获取客户反馈，从而与输出解决方案完成首尾无缝连接。

远程银行中心依托智能质检系统，通过有针对性地分析客户来电数据，制定模型筛选业务焦点，深入挖掘海量客户反馈的产品和服务建议。

更多数字化功能，将覆盖更为广泛的应用场景，为客户解决更多痛点。挂失在线补卡、在线查询个人信用报告、在线打印交易明细以及2021年零售客户权益等服务功能上线，使客户服务系统朝着业务类型更加综合、服务能力更加成熟的方向发展。

九牛爬坡，个个出力。浦发银行相关业务负责人表示，在新的一年里，将以“孺子牛”脚踏实地的精神，不忘服务初心；以“拓荒牛”开拓进取的勇气，继续以“智”提质；以“老黄牛”持之以恒的情怀，坚持千人千面。深入挖掘客户对我行产品服务的诉求及期望，助力全行持续稳健高效发展。

（李峥 ）

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