这家号称营业网点最多银行的数字化版图居然是一道四则运算

3月29日晚间，中国邮政储蓄银行（以下简称为“邮储银行”）发布了2020年度业绩报告。过去一年中，邮储银行不断深化金融科技应用，加快数字化转型进程，在瞬息万变的市场环境中坚持不断创新。

年报显示，2020年该行全面加速数字化转型，全年信息科技投入90.27亿元，同比增长10.35%，占营业收入3.15%，总行科技人才数量再翻一番。在30日的业绩发布会上，邮储银行董事长张金良表示，科技自立自强是促进发展大局的根本支撑，未来要全面提速，继续加强信息科技领域的投入，加大科技人才的引进力度，今年底全行科技队伍要达到5000人左右。

数字金融的“加减乘除”

2020年，邮储银行顺应金融服务线上化迁移趋势，建立业务技术深度融合的团队，充分发挥敏捷开发优势，全新推出手机银行6.0版本。以客户为中心，建立手机银行客户体验问题池闭环管理机制，全力提升客户体验。截至报告期末，手机银行客户2.99亿户，手机银行交易金额11.16万亿元，同比增长57.42%。手机银行月活跃客户规模(MAU)突破4,000万户，线上渠道的价值不断彰显；手机银行理财及基金销量达到全行总销量的90%以上，线上业务的规模快速提升。

该行进一步推动线上线下服务优势互补，以线上触点做媒介、做窗口，以线下服务做内核、做特色。疫情期间创新打造客户经理云工作室，为客户经理提供全天候、非接触式的服务窗口，累计开通12.86万人，累计吸引访客1,051.04万人，累计浏览次数2,924.82万次。

“减法”：科技创新赋能减负

科技在对银行业传统模式发起挑战的同时，也给银行业带来新的生命力。邮储银行积极提升信息科技支撑能力，金融科技在引领业务发展方面的作用持续显现。

一是夯实数据基础。该行依靠大数据平台、六大数据集市，构建数据服务、模型服务、实时决策服务、可视化服务四大服务体系，全面实施数据中台服务战略，将数据服务嵌入业务流程，提升服务效率，将数据能力转化为扎实的经营能力。

二是提升科技力量。该行构建了全流程标准化、统一管理的云平台，基于深度学习的智能客服业务量占客服总量的63.59%，利用区块链技术打造雄安新区工程建设资金管理、非税财政收入等平台，助力智慧城市建设；构建“邮储大脑”，通过机器学习、知识图谱、物联网三大基础平台建设，实现机器视觉、语言语音、知识图谱、智能决策、生物特征识别、智慧物联六大能力。

“乘法”：金融叠加服务扩展

该行应客户需求扩大服务半径、扩充服务种类，并将金融服务打包重组、嵌入场景，携手合作伙伴为客户提供更加丰富、更加全面的“金融+”服务，将金融服务嵌入生活经营的各个细分场景。

一是金融叠加生活服务。邮储银行以“邮储食堂”为着手点，持续推进邮储食堂新场景、新生态、新渠道的建设，截至报告期末，邮储食堂用户达到5,094.22万户，较上年末增长347.37%。上线邮储生活权益平台，聚合各类场景，为该行客户提供“衣食住行、医教文体”等多样化、多维度的权益服务，从重点场景、金融产品、会员服务三个层面，全方位提升用户体验。

二是金融叠加经营服务。依托于5G通信、区块链和物联网等技术的不断地推广应用，产业链的完整性和联通性不断提高，对于金融叠加经营的服务需求也在不断攀升。该行加强与国内龙头企业合作，依靠银企链接平台为其提供“科技+金融+物流+电商”的一揽子服务，实现产业链数据资产的活化，推动了全流程闭环的线上化。

“除法”：精准定制量身服务

数字化转型的核心在于服务理念的转变，从传统银行的“以产品为中心”转向数字时代的“以客户为中心”。邮储银行全面启动数字化转型工作，进行业务全流程、全链条的优化升级与多产品、多渠道的融合打通。

一是以用户经营为主航道。该行通过搭建CRM平台，丰富用户标签体系，完善360度用户画像，努力实现产品和服务匹配的“千人千面”，定制产品、量身服务。

二是以客户体验为指南针。该行全面启动端到端客户旅程优化，建立了“体验－提升－再体验－再提升”的客户体验提升闭环管理机制，聚焦于客户对银行服务最直接、最真实的反馈，实现用户需求实时感知、分析、预测。

三是以网点辐射为助推器。强大的地面力量将成为线上服务承接点。该行充分发挥网点的辐射能力，推进网点转型，截止报告期末，该行拥有近4万个营业网点。

创新技术应用“全面开花”

如今，邮储银行数字化转型正全面开花、不断加速。

人工智能方面，以“邮储大脑”为核心，强化“感知”到“洞察”的智能基础能力建设，初步建成机器学习平台，实现数据、算力、模型等AI资源的集约管理，提升智能化创新应用的效率。“邮储大脑”已在多个业务场景落地，支撑智能风控平台建设，形成了满足资本管理高级方法要求的风险特征库、风控模型库；疫情期间，智能客服日均受理58.63万人次的业务咨询，问答准确率达到95.91%；智能票据识别每日处理超10万笔，显著提升集中运营质量和效率。

区块链方面，积极响应国家战略部署，全力支持雄安新区建设，成为雄安新区财政非税电子票据区块链项目的承建行。截至报告期末，U链福费廷业务系统已接入12家业内合作伙伴，交易规模超300亿元；雄安新区财政非税电子票据区块链链上票据已超5万张。

物联网和5G方面，建成基于物联网技术的现金及重要物品实物管理系统，在北京、江苏、海南、重庆分行试点上线，实现了电子化单据交接和出入库全程跟踪，极大提升业务库工作效率，降低操作风险。5G技术助力北京、上海、深圳等地智慧网点建设，打通线上线下金融场景，推进无界化金融服务。

云计算方面，基于OpenStack开放云平台，构建了“两地三中心”云服务架构体系，实现业务快速创新、部署、上线，不断为业务发展高效赋能。该行手机银行、网上银行、服务开放平台等156个系统实现私有云平台部署，系统云化数量较上年末增长160%，云平台日均交易量达到4.41亿笔，占交易总量的86.26%。

大数据方面，新一轮大数据五年（2020-2024年）发展规划落地实施，大数据平台接入行内100余个重要业务系统，上线“手机银行千人千面”等183项数据服务，数据赋能的作用持续显现。

“2021年是中国共产党成立100周年，站在“十四五”新征程的起点，乡村振兴潮起海天阔，金融科技扬帆正当时，我们将因时而进，因势而新，全力打造先进高效的金融服务体系，在转型的航道中奋楫笃行，托起邮储大行蝶变的未来。”邮储银行董事长张金良在年报致辞中表示。

2020年邮储银行数字化转型大事件回顾

2020年12月21日，中国邮政储蓄银行在上交所发布公告称，邮储银行拟全资发起设立子公司，名称拟为中邮邮惠万家银行有限责任公司（下称“邮惠万家银行”），注册资本拟为人民币50亿元，注册地拟为上海市，邮储银行持股比例为100%。邮惠万家银行将基于科技的手段、普惠的理念、市场的运营，践行“服务‘三农’ 、助力小微、普惠大众”的发展使命。

2020年10月，邮储银行作为中国银联无界数字银行卡产品项目首批合作银行之一，推出邮储银行银联无界信用卡，实现了全流程数字化申卡、快速发卡，为持卡人提供快捷、顺畅、安全的用卡体验。邮储银行银联无界信用卡是邮储银行推出的首款具备虚拟卡功能的白金级信用卡产品，面向全国发行。

2020年2月，邮储银行推出了服务老年群体的手机银行APP大字版。同年7月，邮储银行从使用功能、流程优化、页面布局等方面进一步优化该行手机银行大字版，让老年客户顺畅、放心地享受移动金融服务便利，全面提升中老年客户群体的使用体验。

2020年1月13日，中国邮政储蓄银行和中国建设银行完成首笔跨区块链平台福费廷交易。这是邮储银行自2018年实现区块链福费廷跨行交易后，在区块链应用创新方面取得的又一新突破。

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（董云龙 ）