零售金融跨越粗放型发展阶段后，当前进入“精耕细作”式深度转型期。零售业务发展势头强劲的平安银行(000001,股吧)，2021年提出要对零售“打法”进行全面升级，实现零售业务换挡加速。日前，平安银行行长特别助理蔡新发接受《金融时报》专访，详细介绍了平安银行下一阶段零售业务的发展策略。
2020年，平安银行零售业务实现营业收入885.78亿元，同比增长10.8%，在全行营业收入中占比为57.7%；零售业务净利润176.74亿元，在净利润中占比为61.1%。自2017年正式提出“零售突破”以来，平安银行的零售转型已经取得阶段性成果。蔡新发表示，下一步要通过聚焦“八大重点客群”、推广“AI+T+Offline”经营模式、中台打通、组织革新等措施，实现零售业务换挡升级。
“八大客群”精细化服务客户
“我们一直在说‘千人千面’，在最理想的情况下，当然应该针对每个客户做个性化服务方案，但这是非常难的。既然无法一步到位‘千人千面’，平安可以先实现‘千人八面’，在现有技术和能力上，先做到‘千人八面’更现实。”蔡新发介绍说，平安银行为此提出“客群经营”理念，锚定八大客群，细化客户分层，向客户提供精细化服务和产品。”
2020年末,平安银行的零售AUM为2.62万亿元，较上年末增长32.4%；零售客户数突破1亿户，达1.07亿户，较上年末增长10.4%。
向如此庞大的客户群和客户资产提供精准有效服务，平安银行将零售客户划分为 “董监高”、“超高净值”、“小企业主”、“理财金领”、“精明熟客”、“颐年一族”、“年轻潮人”、“有车一族”八大重点客群。针对每个客群的融资需求，平安银行为“八大客群”量身定做个性化产品。
比如，“董监高”可以通过企业家专属服务平台“企望会”，得到一站式金融解决方案；对于有融资和企业管理需求的“小企业主”，便捷的贷款服务、省心的平安薪服务让小企业主经营无忧；“年轻潮人”可以在平安银行使用信用卡天天88，影音娱乐、生活服务；“理财金领”可以在平安优选基金选择公募产品，专业团队已经为其把好第一关。
蔡新发介绍，2016年平安银行提出零售全面转型后,用三年时间搭建起基础零售平台，实现零售业务的快速发展，目前已跻身国内零售银行第一梯队。从2016年到2020年，平安银行零售客户数从4047万增至10715万，增幅165%，体量实现翻倍。百尺竿头更进一步，下一步平安希望以“八大客群”的精细化管理方式，推动零售业务更上层楼。
推广“AI+T+Offline”新模式
助力零售业务换挡升级，蔡新发介绍，平安银行正在通过中台打通、组织革新等措施，为零售业务二次腾飞注入新动能。
“银行的服务是通过一线基层工作人员实现的。受KPI考核驱动，基层工作人员会根据自己收入与考核指标，决定向客户提供哪些服务，哪个奖励高就花力气推销它，哪个考核占比高就重点推进它，无法真正做到‘以客户为中心’。”蔡新发介绍说，改变这一弊端，平安银行正在尝试“AI+T+Offline”（人工智能+远程线上专员+线下理财经理)模式。新模式让银行团队不再以产品销售与产能提升为导向，而是聚焦他们所服务的客户资产配置是否合理，财富健康度是否达标，并提供陪伴式服务，进而提升客户满意度。
“AI+T+Offline”新模式，要求平安银行构建一个强有力的中台，以及进行相应的组织架构调整。
蔡新发说，此前平安银行采用总行—分行—支行的条块化管理架构，这就导致拓展信用卡与拓展贷款或其他业务的员工，会分别与客户对接。在新模式下，平安将通过一位客户经理向客户提供绝大多数金融服务。实现这一转变，财富管理、信用卡、私行财富、贷款产品会纳入一个整体，银行内部的组织架构将进行相应调整，分支机构的经营管理也会发生较大改变。
受知识边界所限，客户经理不可能熟悉所有的银行产品和业务。蔡新发说，这就需要科技赋能，平安正在打造一个更强大的中台，支撑线下团队服务优化。超越客户经理知识边界的产品和服务，可以通过人机互动、线上、电话等渠道帮助客户迅捷了解相关信息，并提供最优金融服务方案。
2020年，平安银行已搭建 17 大业务中台，共发布 195 项中台能力，赋能448 个前台场景上线，数据化经营、线上化运营能力不断提升。
私行业务空间巨大
蔡新发认为，平安银行私人银行的业务空间很大，未来平安私行业务仍将保持高速发展。
2020年，平安银行私人银行呈强劲增长之势，其中私人银行达标客户5.73万户，客户数增速高达30.8%；私行达标客户AUM规模1.1万亿元，成为继工行、农行、中行、建行和招行之后的第六家“万亿元俱乐部”成员，迈入国内私人银行第一梯队。
蔡新发认为，集团在综合金融领域的资源还未被私行充分开发，平安集团拥有超过100万潜在私行级别客户，目前平安银行仅5万私行达标客户，还有巨大的潜力可挖。但是平安不会轻易去打扰客户，当下私行更重要的任务还是关注客户体验，提升服务品质。
（李峥 ）
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