“随心飞”莫成“套路飞”

史洪举

去年以来，多家航空公司打出了“随心飞”机票业务新模式。花费三四千元，购买“随心飞”“快乐飞”机票套餐服务，就能在一段时间里、一定条件下，不限次数飞行。最近，不少消费者发现“随心飞”的机票特别不好换。记者采访后发现，兑换机票数量不透明的情况在多家航空公司普遍存在。消费者买的时候以为能随心飞，换票的时候却发现都没票。在使用过程中，个别消费者还发现，一旦自己预订的航班取消或者延误，即使完全不是自己的责任，也要算作消费者违约，甚至被直接取消“随心飞”资格。

推出“随心飞”套餐原本算是双赢业务，在航空业低迷时，该业务可以让航空公司吸引人气，回流资金，减轻压力。而消费者购买后，可以享受到不限次数的乘坐航班。如今，“随心飞”变为“闹心飞”“套路飞”，凸显出经营者糊弄消费者，漠视消费者权益的傲慢。

据报道可知，航空公司推出此项业务，实际上是赔钱赚吆喝的。这些产品的平均客单价大约在800、900元左右，用户飞个3、4次就回本了，但对航空公司来说，用户飞得越多，公司亏得越多。然而，既然是促销活动，经营者就应该对未来的经营状况有合理的预判，而且，促销活动往往都有赔钱的风险，甚至是商家以“赔钱”来打广告，吸引人气的。

那么，一旦等到真的赔钱了，或者客源充足了，就对购买“随心飞”的消费者采取各种限制措施，显然很不厚道，也有违诚信原则，是将自己的经营风险转嫁给消费者，或者以限制消费者来降低经营成本。而且，其行为也涉嫌侵犯消费者的知情权和选择权。

因为即便是促销活动，经营者也应尽到充分的告知和提示义务，越是对消费者不利的条款，越是可能引发纠纷的条款，越应尽到显著的告知义务。否则，不仅可能导致该条款对消费者不产生约束力，更可能涉嫌虚假宣传。对此，《消费者权益保护法》明确规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

纵观各个航空公司的“随心飞”套餐，均设置了各种限制条款。那么，在营销时，就应尽到充分的告知义务，以保障消费者的知情权和选择权，而非营销时说得天花乱坠，等到消费者购买并使用时则冒出了各种限制条件。甚至预订的航班取消或者延误，也要算作消费者违约，可能被直接取消“随心飞”资格。其行为不仅是店大欺客，甚至有些蛮横无理和耍流氓。要知道，航班延误和取消本来就是航空公司的违约，反而责怪于消费者，简直毫无诚信和规则意识。

由是观之，“随心飞”变“闹心飞”，完全是经营者在套路消费者，是将经营风险转嫁给消费者的失信做法。对此，航空公司还需拿出诚意，善始善终解决用户体验过程中遇到的问题，充分保障消费者的知情权和选择权。即便如报道所指出的每趟航班只有20个名额，也应将名额抢购情况予以公开，以廓清疑虑。行业主管部门和市场监管部门也有必要督促航空公司尽快整改，甚至有必要调查是否存在违法行为。只有真正地尊重消费者，以用户体验为中心，才能赢得信任，占领市场。漠视消费者权益，带来的只有用脚投票和法律责任。

（王治强 HF013）