本报记者 冷翠华
到手的保费再退回去，是一种什么样的体验？几乎每家人身险公司可能都体会过这种滋味。《证券日报》记者获得的行业数据显示，从人身险全行业看，退保金已经连续两年同比明显下降，但行业一年退保金额仍高达3200多亿元，部分险企尤其是部分产品的退保率很高，分化较大。
事实上，对保险行业来说，有一定比例的退保是正常现象。不过，近两年退保“黑产”带来的非正常退保也给保险业经营造成了较大影响，同时折射出行业发展存在的一些弊病，需要完善行业发展体系。
退保金
连续两年下降
根据记者获得的行业统计数据，最近3年人身险行业整体退保情况为：2018年退保金7210.11亿元，同比增长17.85%；2019年退保金5841.34亿元，同比下降18.98%；2020年退保金3207.19亿元，同比下降45.09%。可见，人身险行业2019年和2020年连续两年退保金同比下降。从退保率来看，2018年到2020年的退保率分别为6.83%、4.97%和2.39%，也呈现持续明显的下降。
退保金和退保率下降的态势仍在延续。今年前两个月，人身险退保金为603.99亿元，同比下降45.15%；退保率为0.45%，同比下降0.52个百分点。
从上市险企来看，情况有所分化。根据年报披露的数据，去年，中国人寿、新华保险、人保寿险和人保健康的退保金和退保率同比有所下降。
具体来看，去年，中国人寿的退保金为332.75亿元，同比下降34.6%，退保率为1.09%。该公司指出，这主要是因为部分产品退保减少。新华保险的退保金为122.58亿元，同比下降5.6%，退保率为1.5%。人保寿险的退保金为448.22亿元，同比下降了6.9%。该公司指出，这主要是因为近年来其提高期交业务占比，业务结构不断优化。但值得注意的是，尽管同比下降，但其退保率仍高达11.8%，明显高于行业整体退保率和其他上市险企退保率。人保健康的退保金为4.99亿元，同比下降58.1%，退保率为1.5%。太保寿险和平安寿险的退保金同比有所上涨，退保率分别为1.2%和1.7%，都明显低于行业整体水平。
退保率下降缘于
结构调整+品质向好
人身险行业退保率缘何连降两年？普华永道中国金融行业管理咨询合伙人周瑾在接受《证券日报》记者采访时表示，这主要是人身险行业整体的业务结构调整和业务品质向好的结果。
退保率的高与低具有较为明显的产品特点。周瑾指出，退保率高的产品主要是理财型产品，其受利率环境和分红收益率的影响较大，所以资本市场的波动会引起理财型产品退保率的变化；而对保障型产品，客户更多关注的是其保障功能，不太受外部市场波动的影响，退保率相对稳定。近几年，人身险行业回归保障，理财型产品比重下降，保障类保险产品比重增加，从而整体退保率持续下降。
清华大学五道口金融学院中国保险和养老金研究中心研究总监朱俊生对《证券日报》记者表示，这与保险业发展环境有关。2015年至2016年，险企销售了不少3年至5年期的万能险，这些产品近几年陆续到期，因此2018年和2019年行业退保金较高，随着行业业务结构的调整，去年退保金额同比明显下降，但也有3200多亿元。
以新华保险为例，去年其退保情况有所改善，该公司在分析原因时指出，随着前期银行代理分红险保单满3年和满5年高峰期已度过，且公司从战略层面主动压缩中短存续期产品销售规模，2020年退保规模处于较低水平。人保健康也指出，去年退保率大幅下降，主要是因为“主动压缩中短存续期业务规模所致”。中短存续期产品正是退保率较高的理财型产品。
周瑾表示，尽管退保率高低没有绝对标准，关键要看实际退保率与产品精算假设和运营经验的偏离情况，但过高的退保率对保险公司会造成一定的负面影响。一方面，高退保率对保险公司短期流动性会形成冲击，影响其现金流，使得公司面临较高的流动性风险；另一方面，退保会使得人身险公司的内涵价值降低，即便有可能带来短期的退保收益，但会损害消费者的利益并引发相应的客户满意度和品牌声誉受损，不利于其长期发展。
朱俊生认为，除了少数特殊情况，一般而言，保险公司希望退保率越低越好，从全行业来看，退保率低是行业稳健发展的体现。保险公司要改善退保情况，主要办法包括调整产品结构、优化业务品质以及减少销售误导等。
完善产品体系
遏制退保“黑产”
近两年，退保“黑产”带来的恶意投诉、全额退保等现象引起了社会广泛关注，并对保险行业产生了较大影响。业内人士认为，保险业必须和相关部门一起严打退保“黑产”，同时也必须治理发展中暴露出来的弊病，减少被“黑产”盯上而导致的危害。
“正常退保，指经投保人申请，保险公司按照合同约定退还保险费（犹豫期内）或保单现金价值（犹豫期外）。非正常退保，指按超出保险合同约定的金额退保。”某人身险公司负责人对《证券日报》记者表示。
一般情况下，非正常退保是由于客户对险企销售或管理过程中的某些行为不满而提出补偿申请，经调查核实及责任认定后，险企按超出合同约定的金额退保。但近年来，部分社会人员或机构盯上了退保领域，逐渐形成了退保“黑产”产业链。这些人员或机构以帮助消费者全额退保为名，对正常投保保单通过恶意投诉等方式要求险企全额退保，但无论结果是否成功，其都将从消费者那里收取代理服务费，从而获得自身利益。在几经异化、多次演变后，退保“黑产”运作模式呈现手法专业化、渠道扩张化、组织集团化、目的利益化等特征，扰乱了市场正常经营秩序，损害了消费者合法权益。
对此，保险监管部门和保险公司对消费者进行高频风险提示和教育。业内人士指出，退保“黑产”的出现，与保险业自身发展过程中的销售误导等弊病也有紧密关系。为此，保险业须树立长期主义形象，规范销售行为，完善佣金制度，降低客户对保险的误解和不当购买而埋下的退保隐患。同时，对于消费者投诉指标，应理性对待，实操中，部分险企为了争取低投诉率，对一些不合理的全额退保要求采取“息事宁人”的态度。因此，险企首先得做到自身素质过硬，同时，对不合理的全额退保要求应明确拒绝，从两方面着手遏制退保“黑产”。
（王治强 HF013）
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