去年四季度银行业消费投诉情况出炉：环比减少10.4%，信用卡业务投诉占比超50%！

2020年第四季度，银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉76224件，环比减少10.4%。涉及信用卡业务投诉44621件，占投诉总量的58.5%。

4月15日，中国银保监会消费者权益保护局发布《关于2020年第四季度银行业消费投诉情况的通报》（以下简称《通报》），通报了银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉情况。2020年第四季度，银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉76224件，环比减少10.4%。

其中，涉及国有大型商业银行25873件，环比减少5.2%，占投诉总量的33.9%；股份制商业银行31849件，环比减少15.0%，占投诉总量的41.8%；外资法人银行374件，环比减少16.3%，占投诉总量的0.5%；城市商业银行（含民营银行）8299件，环比减少2.0%，占投诉总量的10.9%；农村中小金融机构3306件，环比减少3.3%，占投诉总量的4.3%；其他银行业金融机构6523件，环比减少18.5%，占投诉总量的8.6%。

多数银行投诉量环比下降

《通报》指出，2020年四季度，国有大型商业银行投诉量的中位数为4376件，建设银行、工商银行的投诉量位列国有大型商业银行前两位。其中，建设银行5637件，环比增长1.2%；工商银行5079件，环比减少13.2%。

国有大型商业银行投诉情况（单位：件）

股份制商业银行投诉量的中位数为2959件，招商银行(600036,股吧)、平安银行(000001,股吧)、中信银行(601998,股吧)的投诉量位列股份制商业银行前三位。其中，招商银行5455件，环比减少16.1%；平安银行4065件，环比减少24.3%；中信银行3769件，环比减少28.0%。

股份制商业银行投诉情况（单位：件）

外资法人银行投诉量的中位数为3.5件，东亚银行投诉量位列外资法人银行第一，为209件，但环比减少13.3%。

外资法人银行投诉情况（单位：件）

值得注意的是，《通报》显示，建设银行、农业银行、华夏银行(600015,股吧)、恒丰银行、渣打银行2020年四季度投诉量相较三季度均有所增长。

对比投诉与业务量，2020年四季度，国有大型商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为350.0件/千营业网点，平均每千万个人客户投诉量的中位数为80.7件/千万个人客户。

股份制商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为1920件/千营业网点，平均每千万个人客户投诉量的中位数为369.5件/千万个人客户。

外资法人银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为182.2件/千营业网点，平均每千万个人客户投诉量的中位数为333.6件/千万个人客户。

信用卡、个贷、理财类业务投诉环比下降

分业务来看，《通报》指出，2020年第四季度，涉及信用卡业务投诉44621件，环比减少7.8%，占投诉总量的58.5%。

在涉及国有大型商业银行的投诉中，信用卡业务投诉15043件，环比增长2.8%，占国有大型商业银行投诉总量的58.1%。

在涉及股份制商业银行的投诉中，信用卡业务投诉26800件，环比减少13.2%，占股份制商业银行投诉总量的84.1%。

在涉及外资法人银行的投诉中，信用卡业务投诉300件，环比减少12.5%，占外资法人银行投诉总量的80.2%。

信用卡业务投诉情况（单位：件）

其中，建设银行、交通银行的信用卡业务投诉量位列国有大型商业银行前两位。招商银行、中信银行、平安银行的信用卡业务投诉量位列股份制商业银行前三位。东亚银行信用卡业务投诉量位列外资法人银行第一。

涉及个人贷款业务投诉18102件，环比减少10.5%，占投诉总量的23.7%。

在涉及国有大型商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉3406件，环比减少16.1%，占国有大型商业银行投诉总量的13.2%。

在涉及股份制商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉2630件，环比减少12.2%，占股份制商业银行投诉总量的8.3%。

在涉及外资法人银行的投诉中，个人贷款业务投诉35件，环比减少28.6%，占外资法人银行投诉总量的9.4%。

个人贷款业务投诉情况（单位：件）

其中，工商银行、农业银行的个人贷款业务投诉量位列国有大型商业银行前两位。平安银行个人贷款业务投诉量位列股份制商业银行第一。东亚银行个人贷款业务投诉量位列外资法人银行第一。

涉及理财类业务投诉3338件，环比减少23.0%，占投诉总量的4.4%。

在涉及国有大型商业银行的投诉中，理财类业务投诉1802件，环比减少15.6%，占国有大型商业银行投诉总量的7.0%。

在涉及股份制商业银行的投诉中，理财类业务投诉767件，环比减少56.5%，占股份制商业银行投诉总量的2.4%。

理财类业务投诉情况（单位：件）

其中，邮储银行理财类业务投诉量位列国有大型商业银行第一。平安银行、招商银行、浦发银行(600000,股吧)的理财类业务投诉量位列股份制商业银行前三位。

（李悦 ）