袁清：消费市场强劲恢复，厚实“社会认同”的商业伦理

据商务部消息，2021年一季度，我国社会消费品零售总额10.52万亿元，同比增长33.9%，比去年四季度增长1.86%。消费市场呈现稳步恢复态势，服务消费逐步恢复。笔者观察，今年因疫情倡导的“就地过年”，交通出行和住宿消费受到一定的抑制，这其中电子产品、运动器材、绿色健康等新消费及消费升级贡献较大，

我国经济社会经历了“必需品消费升级、小康消费升级、品质消费升级”的3次消费升级。纵观每次消费升级都是在上次升级基础上的革新，而新冠肺炎疫情的消费变化在完成升级的同时，改变了消费者的消费特征。消费者的消费结构、消费需求、消费渠道和消费理念都发生了深刻变化。

后疫情时代的重大消费逻辑之变，警醒企业经营者重新审视客户价值，掘进消费的新行为特征。消费管理的“价值网”非“价值链”，这是工业文明跃升到数字文明过程中，由于网络渗透到每个个体行为中，使“物理空间聚集”向“网络空间聚集”转变，进入了今天我们所置身的“虚拟社会”中。在这个“虚拟社会”中，彼此形成的较为趋同的价值理念、消费习惯。

一季度网上消费、线上消费全国增长得很快。网上消费、线上消费，不仅仅是物品或服务的交换形态，它从根本上改变了经济运行方式和人的生活形态。经济运行方式的改变导致供应链、消费链、产业链重构。线上生活形态的形成，在购物之外它所产生的价值还有体验交流、共情交互、生态交融。

服务消费领域，我们看到滴滴出行4月21日成立“生态发展委员员”。笔者观察世界百年的管理，从温斯洛•泰勒的科学管理，到人本管理，再到精益管理。而今笔者称之为当下进入的“生态管理”。“生态管理”，即管理着力在与“上下游横向纵向斜向”的生态链接。滴滴成立的“生态发展委员会”，既顺应了管理的大趋势、大逻辑，又有着对合作者（顾客）“让渡价值”的尊崇。

与之形成强烈对比的，可谓是前几天沸沸扬扬“特斯拉事件”。“绝不妥协”看出了特斯拉无视消费者的傲慢。笔者以为，后来特斯拉深夜的“道歉了”，到将来“刹住了”还有很长的路要走，这其中最缺的或是“同理心”“软营销”的解药。“火星”上的特斯拉，需用解药来治地面上的“打滑”。

“特斯拉事件”从一个侧面，反映当下企业应秉持的“价值主张”是当其时。“价值主张”可通过“人文红利”转换传统产品的物理属性，让其呈现出明显的内在性、差异性和独特性。工业文明时期美国人提出“助推式营销”，刻意影响消费者的选择，蛮横认为的信息不对称等“硬营销”已死。

笔者提出，当下营销应愈加凸显对“人”心理行为的思考。研究人性，包括人的自然性、社会性、精神性、认知性、体验性、创造性、价值性、独立性、尊严性。包括营销人应该有的价值观点和人与消费者关系建立的权重在加大，其维度更在扩充。

人必须是生活者而不是消费者。现代经济将财富的源泉归结为技术、知识的“智力资本”。它涵盖其哲学思考、人本精神、文化积淀、创新机制等。新征程的消费力量，在于商业与人文的化学反应。培育多元、自我认知，渴望撕掉标签，寻求共情能力，体验有温度、有质感的生活方式。

未来商业正是在基于这样的逻辑下，经营者承载满足顾客情感与精神需求，探索更美好生活方式的新营销理念，挖掘顾客的价值潜力，默认顾客与你在平等地位，用人文的“好感”“社会认同”“承诺”“一致性”，厚植商业中的“博物学情怀”（作者系央媒财经评论员，营销专家）。

（娄在霞 HN151）

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