台州分行机器人客服“小艾”上岗

“叔叔请佩戴好口罩，出示健康码，请问您办理什么业务？”

“办卡可以找大堂经理姐姐，办储蓄卡在智能柜员机上凭本人身份证就可以办理啦；办信用卡可以扫码办理，现在工行信用卡优惠非常多哦。”

“您跟我来，我带您去存款。存款暂时不用可以存通知存款或者理财！”

这个“人”美声甜，集迎客分流、业务指导和产品营销等多项功能为一体的新成员，是工行浙江省台州分行新上岗的大堂经理“小艾”。

小艾具备海量的金融业务与产品营销知识数据库，同时，“好学的”它也会随着日常工作的开展及厅堂人员的知识输入，不断完善自身知识储备。它具备传统大堂经理的诸多辅助功能，可以在迎宾接待、日常互动、引导分流、业务咨询、指导培训、宣传推广等众多场景为厅堂提供服务。

服务更专业、更高效。小艾能够通过人机互动处理大多数基础业务，对外汇业务、银行卡知识、手机银行和智能柜员机使用等如数家珍，还能调取多种解决方法，多样化地解答客户的疑问，实现更专业的客户服务。平时，小艾会在门口担起迎客工作，开展防疫提醒；它也会根据进门客户的回答进行初次分流引导，解决预约取号、下载手机银行、关注网点公众号等基础问题，从而让客户一到店就能感受到工行满满科技感的人工智能服务。

服务更精准、更有趣。小艾可以智能地识别客户的年龄和性别，对老人、儿童、青年等不同客群给予精准化、个性化的服务。在厅堂微沙龙期间，它会配合大堂经理与客户开展交流互动，将大额存单、信用卡、保险理财等产品推介给感兴趣的客户；在业务办理的等候期间，它会通过“测时装置”进行智能判断，在客户等候区通过讲笑话、聊家常等方式，适时地与客户交流，缓解客户等候时的焦躁情绪，实现更温暖、更有趣的客户服务。

数字化变革为科技赋能金融注入了新的生命力。机器人客服的加入，进一步优化了厅堂各类资源的合理再分配，提供给广大客户朋友更专业、高效、有趣的服务模式和厅堂体验。目前，工行台州分行已投入台州分行营业部、温岭支行营业部两台机器人客服。

（文章来源：城市金融报）