用“兴”服务，客户至上 广东华兴银行树立金融服务标杆

近年来，广华兴银行立足大湾区发展实际，始终把服务提升作为一项战略性任务和系统性工程常抓不懈。以精益求精、务实创新的工作思维，多角度全方位开展服务创新，提升服务品质，打造服务高地，同时积极参加“中国银行业文明规范服务千佳单位”评估，结出了一个又一个硕果。

榜样力量 打造服务标杆

广东华兴银行注重持续深入巩固“千佳单位”成果，服务规范上，严格按照服务标准要求和管理，始终坚持以充分发挥榜样优势来细化服务、丰富文明服务内涵，认真服务每一位客户。

广东华兴银行广州分行营业部是广东华兴银行最大的对外服务窗口之一，经过多年锐意进取与开拓创新，逐渐发展成为如今集舒适的环境设施、专业的业务团队、优质的服务体验为一体的旗舰网点。

广东华兴银行江门分行营业部则以“匠心筑梦

精益求精”为服务理念，扎根侨乡，服务五邑，结合江门当地文化，打造特色网点，不断学习与开拓创新，打造大气舒适的服务氛围。江门分行营业部紧跟总行启动服务管理工作的契机，以服务树品牌，以匠心筑梦想，强化服务管理，精益求精，不断提升客户体验。

根植地域 创新服务理念

服务理念是客户服务体系的灵魂。广东华兴银行从“立业之基、生存之本、发展之源”的高度出发，结合地域传统和特色，不断推出服务新模式。

以汕头分行营业部为例，紧紧围绕总行的工作部署，提出“兴征程，心服务，新超越”及“工夫为道，用心为您”的服务理念，并引入潮汕工夫茶概念，从感恩回馈客户、关心关爱员工、履行社会责任、坚持合规经营及共享华兴荣耀方面，成就精心、精湛、精工、精细、精品工夫，打造五精服务网点。2020年则延续与深度挖掘潮汕工夫茶概念，在成就五精工夫基础上，提升服务品质、培育员工品德、塑造企业品格、严守合规品度、打造百年品牌，演绎“五精工夫”，展现“五品追求”。在服务中坚持耳为客户所听、目为客户所察、心为客户所系，持续开展上门服务，包括克服大雾阻道及攀爬艰辛等困难为福建龙岩天宫山圆通寺88岁大德高僧开户并连夜返回、克服疫情期间重重困难上门为术后居家休养需支付医药费的客户办理密码重置等，其特色化服务赢得了客户高度的认可及赞赏。

以客为尊 追求服务品质

“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨，对于服务，不仅仅是喊口号，给予客户最合适的服务，才是衡量工作的标准。对于一些特殊的客户，则更应该提供更好的服务去让他们感受温暖。

在移动金融和智能化服务不断嵌入我们生活的同时，老年人的金融服务需求仍然需要我们的关注。广州海珠支行地处广州滨江东住宅区，服务的到店客户以中老年群体为主，智能化对老年人来说需要一个适应过程，如何在细节上帮助中老年人更快适应移动金融的发展，成为了他们重中之重的课题。

针对来到网点操作网银的中老年客户，海珠支行为他们提供了“中老年人专用大字键盘”。相比于普通的键盘字体更大，更加明显，并且在功能键上进行了汉化翻译，为老年客户使用键盘带来了便利。

广东华兴银行始终把服务工作放在经营工作的突出位置来抓，引导和督促各网点进一步做好员工规范化服务。定期组织开展服务技能培训，通过现场或非现场对网点柜面服务情况进行检查和督导。同时，明确柜员、大堂经理、保安等岗位服务职责，严格遵守服务纪律，通过对网点营业环境、员工仪容、服务设施设备、大堂和柜面服务的规范化管理，进一步强化服务意识、提高全行服务水平。不断深化以“客户为中心”的服务理念，在全行形成比学赶超、重视服务的鲜明导向。

丰富活动 提升服务环境

在推出系列温馨的服务细节的同时，广东华兴银行还举办了多种文化色彩浓厚的主题活动。例如设立“逸致廊—金融读书角”，准备各类丰富图文书刊，广邀客户闲暇时间前来读书品茗，亦可免费借阅，这也是江门市第一家城市商业银行“金融读书角”。此外，广东华兴银行还组建了“书香华兴，悦读人生”读书群，组织阅读爱好者共同探讨或分享阅读心得，营造书香文化氛围、培养和倡导阅读习惯。

除了文化活动，在“3·15”消费者权益日，广东华兴银行还展开了独具特色的“行长担任大堂经理”活动，分行行领导或支行行长亲自到营业大厅当值大堂经理，倾听客户与员工的声音，一方面拉近了与

（曹言言 HA008）

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