中原银行巨额科技投入之后：服务质量仍待提升

作者 | 超新星财经

编辑 | Ray

不久前，“科技范儿”十足的中原银行入选【InfoQ 2021 中国技术力量之“最具吸引力雇主品牌”系列榜单】中的2021学习型组织TOP10以及2021最具员工幸福感企业TOP10。

值得一提的是，增加科技投入，推动数字化转型一向是中原银行坚定不移的战略方向。

该行2020年显示，中原银行全年科技投入达到5.5亿元，系统平台建设更加扎实，自主研发的40余个系统及平台荣获多项专利与著作权，其中DevOps平台通过了中国信通院评估，以“优秀级别认证”成为同业首批通过认证的工具平台。

大手笔投入之下，该行科技人才队伍持续壮大，总行科技人员达到623人，加合作厂商员工，科技队伍接近2200人，科技银行和数字银行的梦想似乎近在咫尺，但仍有诸多公司治理等方面问题亟待解决。

新业务暗藏“问题”，客户投诉不断

过去一年，中原银行存贷款业务增势良好，存、贷款总额分别达到4249.82亿元、3570.26亿元，分别较年初增长10.4%、19.3%。实现营业收入194.28亿元，同比增长2.1%。实现拨备前利润122.98亿元，同比增长6.9%；实现净利润33.55亿元，同比增长4.6%。

其旗下持牌消金河南中原消费金融股份有限公司（下称“中原消费金融”）2020年成绩单也随之新鲜出炉。

成立四年来，中原消费金融累计放款突破3163万笔，累计放款金额首次突破千亿。2020年放款金额为人民币481.59亿元；2020年新增贷款余额为人民币52.92亿元，贷款余额为人民币193亿元；2020年放款突破1844.68万笔，累计放款突破3163.53万笔；2020年实现营业收入为人民币21.09亿元，2020年新增客户数535.16万，累计为1091.78万客户提供消费金融服务。

然而就是这样一个飞速发展的平台却令众多用户感到不满。在某网站投诉平台上，关于中原消费金融的“吐槽”不断，投诉量已超千次。

有用户称：“由于本人工作时间接不成电话，中原消费金融的催收给我打电话的时候我没接到，等下班回复过去的时候一直打不通。这个催收给我工作单位打电话说我欠钱不还，导致单位领导找本人谈话，要求本人辞职。这种暴力催收的行为在现在还有，现在民法典已经有相关规定，中原消费金融催收人员无视法律规定，暴力催收，严重侵犯本人个人隐私，要求中原消费金融催收给本人道歉，并赔偿本人损失。”后中原消费金融进行了解释，但用户却表示：准备走法律程序。

对此，中原消费金融相关文章中曾表示，作为持牌正规金融机构，中原消费金融从诞生的那一刻就自带“坚守风险防线、坚持规范经营”的基因，高度重视金融消费者权益保护，并且成立了一支永远在线的“售后团队”，专门负责客户投诉工作，并通过完善客户投诉管理组织架构，制定并组织落实客户投诉工作相关制度，让消费者投诉“有门路”，享受“品质消费”的同时更多了一份“安全感”。

显然，截止目前，这份安全感还有所缺失，在客户服务上，作为新晋金融科技产物，中原消费金融还有很多课需要补。

央行在《2020年第四季度中国货币政策执行报告》指出，我国消费贷款快速扩张过程中，部分金融机构忽视了消费金融背后所蕴含的风险，客户资质下沉明显，多头共债和过度授信问题突出。

这对处于消费金融行业的中原消费金融也是一次“敲打”。2021年，中原消费金融公司针对用户推出首次借款“7天无理由还款”权益，用实际行动提倡广大金融消费者应树立理性借贷、冷静消费的理念。这在全国类似金融机构中尚属首次。希望这些动作能够帮助该行更好处理与客户的关系。

屡屡违规遭处罚，不良率居高不下

良好的公司治理是商业银行长期稳健运行的坚实基础，更是商业银行改革转型取得突破性发展的重要保障。然而，近年来，中原银行多次因违规行为遭监管处罚。

2020年，中原银行作主承销商的“20永煤SCP003”债券违约震惊市场，之后的12月，银保监会官网显示，中原银行南阳分行因在发放防疫专项贷款过程中存在贷款三查不严导致贷款资金被挪用行为被罚款40万元。

当月下旬，中原银行濮阳分行因贷后管理不到位、贷款资金被挪用，被处罚款30万元；中原银行商丘分行因以贷转存、未获任职资格核准履行高级管理人员职责，被处罚款30万元。

今年，3月11日，河南银保监局三门峡分局发布行政处罚通告：中原银行股份有限公司三门峡分行因违规处置不良贷款、部分贷款三查不尽职等违规被罚款45万元。

回顾2018年、2019年、2020年，中原银行及相关责任人因违规违法行为遭监管公开处罚的案由五花八门，包括流动资金贷款被违规挪用于房地产企业、贷后管理不到位导致个人经营贷款被挪用、理财经理盗取客户理财资金、授权不具有高管资格人员行使高管职权等等。

在加大科技投入，实现科技兴行的愿景之下，中原银行在内控管理上的短板依然明显。

除此之外，自2014年成立以来，中原银行的不良贷款率一直处于较高水平，多个年份超过同业平均水平。

2014—2020年的7年间，该行的不良贷款率分别为1.92%、1.95%、1.86%、1.83%、2.44%、2.23%、2.21%。与A股任何一家上市银行同期不良率相比较都不算低，居高不下的不良率之后体现了其业务模式的特征——非标投资占比较高，对同业资金依赖较大，流动性风险管理难度有所加大。

结语

任何事物都有两面性，科技赋能银行在提升金融服务效能的同时，也产生了更多风险敞口。

同时，银行业作为传统的金融服务业，还要修炼服务的本领。服务行业面对的是活生生、有思想、有喜好的人，而人的感受又太微妙了。

任何僵化的规则，不管初衷多为客户着想，都可能导致服务质量下降。

银行也是这样，现在银行的服务已经足够好了，但它可以做到更好。

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（王治强 HF013）