自党史学习教育开展以来，作为重庆本土最大的地方金融机构——重庆农村商业银行（以下简称“重庆农商行”）坚持把为群众办实事作为检验党史学习教育成效的“试金石”。记者发现，尤其是针对群众关注的焦点热点问题，该行俯下身子用心听、用情用力认真办、全心全意解疑难，有力有序推进“我为群众办实事”实践活动深入开展，用实际行动诠释了该行的为民情怀和国企责任担当。
重庆农商行大堂经理指导老年客户使用方言银行在智能柜台办理业务
“方言银行”架起为民服务“连心桥”
重庆地区农村人口数量庞大，老年人数量众多。由于老年人群体，尤其是农村偏远地区老年人群体使用银行智能金融技术存在一定困难，他们甚至在线上和银行客服说几句普通话就觉得很别扭或难为情，银行与老年人群体之间存在“数字鸿沟”，由此导致老年人群体接受金融服务数字化、线上化水平较低。
据统计，重庆方言传承率高达97.5%，大量县域、农村地区客户，尤其是中老年客户不会说普通话。在银行金融服务场景下，通过通信运营商多年的培育，语音服务被广泛接纳，但重庆80%的客户使用方言接受服务，他们普通话讲得不好，带有浓重方言味儿，导致线上和银行客服交流起来可能双方都“听不懂”。
面对人民群众对银行的金融服务诉求越来越个性化，重庆农商行坚持把客户的反馈作为第一信号、把客户的需求作为第一选择、把公众的满意作为第一标准，切实做到为群众办实事、解难题。在此背景，该行推出的具有区域特色的“方言银行”应运而生，经过开发、测试、试运行等环节，目前已正式上线运行、全面推广。据介绍，该“方言银行”以智能方言服务为突破，积极探索为社会各类群体提供无障碍金融服务，努力消除横亘在银行和金融消费者之间的“语言障碍”，切实把“我为群众办实事”实践活动落实落地落细，做出成效。
据介绍，方言、带有方言口音的普通话与标准普通话之间的发音差异造成语音识别性能下降是银行业面临的普遍难题。鉴于此，重庆农商行在严格保护客户隐私的基础上，通过自主建立模型算法对大量银行服务场景中的对话进行分析，找出普通话与重庆话发音之间的差异和规律，建立了针对“普通话—重庆话”自适应的语义理解模型，在特定金融服务场景下发音识别准确率达97%以上。
“即使你的普通话不标准，甚至讲的是重庆方言，银行客服也能较容易识别出客户通过电话银行、手机银行等渠道提出的金融服务诉求，并作出正确回复。”该行相关负责人介绍说。
矢志把“为群众办实事”做出彩
据悉，重庆农商行拥有1700余个线下网点，为重庆全辖3000万客户提供了方便快捷的金融服务，其中“方言银行”进一步提升了金融服务便捷度，尤其是针对农村偏远地区的老年客户。据介绍，该行推出的“方言银行”具有以下特点：一是渠道全，服务覆盖手机银行、微信银行、电话银行、网点智能机具、I58离行式便民金融服务终端等多种金融服务渠道。二是技术全，单独使用普通话、重庆话，或混用普通话、重庆话，均可识别。三是场景全，覆盖9大类应用场景，涵盖客户金融服务、便民生活、智能提示、员工辅助等等。
此外，使用智能手机困难的客户可以通过重庆农商行手机银行语音助手唤起功能输入信息，或选择电话银行语音导航、语音填单；使用手机银行、电话银行不便的客户也可以在该行线下网点接受智能机具的方言语音服务。由于该行布设的I58离行式便民金融服务终端未配备银行工作人员，偏远地区的客户可以通过方言语音服务，让该设备听得懂“方言土语”，由此进一步扩大了金融服务覆盖范围，进一步提升了农村偏远地区金融服务的可获得性。
值得一提的是，重庆农商行的方言语音质检可以保障消费者的合法权益。如，通过上线支持方言的理财双录话术质检，可以核实客户经理向客户销售理财产品是否合规（识别准确率达到80%），也可以通过核对客户经理是否按照规定程序、规定话术进行风险测评和理财销售，以及客户是否为本人、购买意愿是否真实，对侵犯消费者合法权益的行为及时进行提示和纠正等等。
此外，该行方言语音质检还将推广应用于电话银行客服中心服务质检、视频银行远程柜员服务质检、网点柜员及客户经理服务质检、客户经理现场调查访谈质检等场景，可以持续提升该行金融消费者权益保护工作水平。
“这些方言语音，能让客户在轻松愉快中办理业务，使他们感受到了尊重，也感受到了现代金融科技创新带来的便捷。”该行一名一线金融科技开发员工由衷地感慨说。
（曹言言 HA008）
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