上海银行：优化适老金融服务 打造特色养老金融

随着人口老龄化趋势的显现，养老问题得到政府和社会的重点关注。2019年《政府工作报告》中16次提及“养老”，把“养老”摆在重要战略位置。2020年国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，要求为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。上海作为全国最早进入人口老龄化且老龄化程度最深的城市之一也在积极响应。

上海银行是上海最早两家养老金代发行之一，多年来，坚持“敬老、为老、爱老”品牌文化，持续推进养老金融升级发展，从智慧化、适老化、数字化等方面，加速推进养老服务。近年来，上海银行养老金融特色业务稳步增长，截止2020年末，上海银行养老金客户159.45万户，始终保持上海地区养老金存量客户第一；代发资金逐年增长，2020年养老金代发逾2300万笔，养老金客户AUM较上年提升20.73%。

升级服务渠道和产品 让老人智享便捷服务

上海银行相关人士向记者介绍，在数字化金融时代，为了让老年人能放心、轻松地体验前沿的智能金融服务，上海银行秉持“把简单回归客户，把复杂留给银行”的理念，借助金融科技，在渠道、服务方面进一步升级优化，推出了一系列简单好用的适老e产品，协助养老客户享受现代金融服务的便利。

对业内首款养老客户专属“美好生活版”手机银行全新升级，打造云网点远程服务等满足养老客户多样化办理需求，同时，推广“刷脸登陆”、“声纹识别”、“指纹识别”、“AI体验”等，积极改进客户体验。让老年客户更多享受到“互联网+”的智能化服务便利。

除此之外，上海银行在网点全新升级了智能机具，柜员可以为客户提供面对面的服务指导，大大缩短了老年客户存款单笔交易时间，开卡、发盾、理财、密码等复杂业务办理速度也较之前提升50%以上，服务效率大幅提升；此外，多年来始终坚持在退休金领取业务量大的66家网点实行提前半小时开门营业，每到养老金高峰日，老年导引志愿者悉数到岗位，指导老年客户使用智能机具存取款，服务也更加亲切贴心。

公益活动帮助老人跨越数字鸿沟 乐享美好生活

为了让老年人跟上时代的步伐，2020年上海银行在全行范围组织启动了“美好生活在您身边”金融服务进社区公益活动，这也呼应了国务院最新印发的《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》的相关要求。据上海银行零售业务部的相关人士介绍，截止2021年3月底，上海银行已累计开展近600百场、覆盖近2万名老人的公益为老服务活动。公益活动通过 “走出去”和“请进来”相结合、线上和线下相结合等丰富多样的为老公益系列活动，持续提升老年人的金融知识水平和风险防范意识，帮助老年人更好地使用和融入智慧社会，跨越数字鸿沟、乐享美好生活。

“走出去”，让“有温度”的金融服务深入社区，温暖人心。上海银行充分发挥本地银行为老服务优势，积极组织员工和党员志愿者“进社区、进机构、进家门”，深入街道、社区、邻里中心、邻里汇、离退休干部之家、党群服务中心、养老院等老年人活动高频场所，以老年人喜闻乐见的方式讲解金融知识，提升金融素养，为有智能技术应用需求的老年人提供咨询讲解、使用指导等服务，帮助老年人跟上信息时代步伐；与机构联建，在老年人体力允许范围内组织开展如剪窗花、绘画、茶艺、趣味运动会等丰富多样的互动活动，切实提升老年人的生活乐趣，弘扬爱老助老文明风尚；对于高龄、特困、独居老人开展“银发关怀”，联合街道共同进行上门慰问。尤其面向对行动不便的老人，网点常态化提供便捷上门服务，打通社区惠民服务“最后一公里”。

“请进来”，通过市民课堂，助力老年客户便捷地融入智慧城市。上海银行充分发挥网点资源优势，率先在本市50家养老金融网点开班授课。从老年人金融知识盲点及日常生活需求等切身问题出发，与市国资委关于“上海国企开放日”活动的倡议深度结合，覆盖养老文化、金融热点、风险防范及智能渠道应用等主题、常态化开设30余门课程。这种面对面的服务方式，不仅能帮助老年人学知识、防风险，还有网点员工手把手指导如何生成健康码、乘车码、进行在线支付等智能应用，更加深了广大市民对上海国资企业创新发展成果及深入践行社会责任的了解和认识。上海银行零售业务部的相关人士介绍，市民课堂一经推出，受到了众多老年客户的点赞，他们纷纷表示，这样的课堂很有特色，希望可以多举办一些。

在帮助老年客户进行智能技术学习的同时，上海银行还推出了线上共享“健康讲堂”。上海银行引入老龄事业发展促进中心的康享银铃“悦”学越健康老龄健康系列讲座，汇集名医专家，面向老年人提供公益健康科普视频。老年居民仅需关注上海银行官方微信，点击“精彩上银养老课堂”即可在随时随地、在线观看，方便易学。

此外，该行还加强与政府机构的合作，积极参与市委老干部局等6个委办局共同举办的“乐龄申城G生活”志愿服务活动、推动智慧城市建设, 为更多老年人解决困难、提供服务便利和实惠，以实际行动彰显“人民城市为人民”、“服务养老民生”的金融社会责任担当，助力国民乐享美好生活。

随着丰富多彩公益活动的深入，上海银行在金融服务辐射半径、常态化区域机构对接与服务管理、以及养老金融品牌的传播和渗透方面，均取得一定成效，也收获了广大居民及服务机构的认可和大力支持。

多年来，上海银行在满足老年人基本金融服务的基础上，还不断探索、丰富养老金融增值服务，进一步围绕养老客户的生活及社交需求便民服务、文化娱乐等方面，升级重构了“十全十美”增值服务体系，形成了“十全十美”健康伴、乐开怀、享不停三大主题服务品类。同时，依托母亲节、父亲节、重阳节等专属节日契机，面向老年群体策划开展感恩回馈活动，扩展为老服务内涵，增进与老年群体的交流互动，传递上海银行对老年客户的关心、关爱。

（曹言言 HA008）

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