艾瑞咨询：预计2023年中国保险机构科技投入将达546.5亿元

每经记者 涂颖浩 每经编辑 廖丹

中国保险行业已由高速度发展步入高质量发展阶段，“紧抓用户需求、结合科技实现提质增效进而驱动行业发展”已成为保险行业共识。

5月18日，保险科技服务平台i云保与艾瑞咨询联合发布的《保险新周期-保险用户需求新趋势洞察报告》（下称《报告》）显示，当前中国保险行业数字化升级已步入第三阶段，相较于之前的保险信息化建设，保险体系中的核心系统已完全升级，新一代核心系统将满足全域数字场景中保险科技的应用需求。

近年来，保险机构在科技方面的投入持续加大，截至2019年，中国保险机构科技投入总规模达319.5亿。艾瑞预计，未来3年中国保险机构科技投入规模可保持近15%的快速增长。到2023年，中国保险机构科技投入将达546.5亿元。

保险新周期下供需难平衡

新周期下，保险行业供需两端也面临平衡难题。

艾瑞调研结果显示，超过40%的保险实际用户将购险渠道产品的售后支撑服务认定为投保时需要关注的细节。

这主要由于在大部分用户认知中，投保渠道不仅仅承担销售职责，还应当对保险产品的全部周期进行保障。同时，随着保险公司风控执行愈发严谨，“投保易理赔难”、“赔款等待期长”等问题仍没有得到有效缓解，用户对于“核保、理赔等售后阶段的支撑服务”依赖程度进一步加深。因此，“保险销售渠道提供可信、可执行的售后支撑服务”是提升用户满意度的重要切入点。

在投保阶段，从保险实际用户投保渠道使用情况来看，73.2%的保险实际用户曾在互联网保险商城投保，62.4%的保险实际用户曾通过保司官方自营渠道投保，也有47.3%的用户曾通过保险代理人投保。此外，调研结果显示超半数以上的保险实际用户认为投保决策过程中保险代理人提供专业的建议也尤为重要。

艾瑞认为，在保险产品数量众多、条款同质化的市场背景下，保险代理人作为平衡保险公司与保险用户间信息不对称的优质通道，仍被多数保险实际用户认可。

在该趋势影响下，保险行业现有的多种商业模式将受到一定冲击。传统线下的商业模式虽然具有庞大的网点分布，在大面积接触消费者上优势明显，但由于受层级剥削，营销成本过高导致产品单价过高，不符合保险用户更注重性价比的需求期望。而纯线上的保险商城虽具有购买便捷、单价低的优势，但却鲜能刺激消费者持续投保，导致实际用户理赔体验不良，潜在用户拉新成本过高，不易沉淀忠实用户群体。

i云保创始人、CEO李哲表示，新消费时代，保险产品及消费者呈现更多样、细分的态势，相应消费行为也产生极大变化，产品迭代同时，亦需要新思路使产品更容易让代理人、消费者认知。

科技赋能可实现竞争破局

随着行业改革持续深化、互联网保险盛行，保险产品客单价承压，负债端保险盈利压力集中于用户增长和降本增效。科技无疑是实现保险用户、盈利双增长的有利工具。

艾瑞认为，随着AI、大数据、云存储等技术的成熟发展，通过信息化手段为兼业代理人提供定期培训已在车险、医疗险等领域普及，这种长效的培训机制可提升代理人专业性，低成本实现用户服务提质增效。对于一些基础、规范化的保险问题，以AI智能客服、智能答复、可选择的标准化回答替代代理人人力输入，在给客户提供高效、个性化服务的同时解放代理人的时间，降低人力成本。

此外，在用户深度关注的保险售后支撑问题上，可通过建立统一的售后服务体系为用户在保后阶段提供核保核赔辅助支撑服务，缓解用户压力、提升用户满意度。

而对于专业保险中介机构而言，可通过数字化模型丰富、细化代理人的管理维度，根据多项指标对代理人进行综合评分提成，而非仅仅依据开单与否决定代理人付出所得，这样可促进代理人改善过度销售、保持角色中立、向用户传递真实、客观、有用的保险信息。

艾瑞在报告中分析，从保险行业供给方来看，保险公司目前主要面临获客成本高、反欺诈难度大、产品竞争同质化严重这三大痛点。保险科技是各大险企未来实现竞争破局的关键因素。

根据《报告》数据分析，中国保险行业已由高速度发展步入高质量发展阶段，保险行业的潜力正逐步释放，未来紧抓用户需求、结合科技实现提质增效进而驱动行业发展是大势所趋，各大险企和代理人只有两手紧抓，才能真正实现转型跃升之路。

封面图片来源：摄图网

（王治强 HF013）