数字化先行 中信银行让金融服务更有温度

随着我国经济进入高质量发展阶段，大力推进财富管理业务已经成为国内银行业的共识。有专家预测，到2035年，我国居民可投资资产规模会在目前200万亿的基础上再增200-300万亿，达到400-500万亿的规模，是一片非常巨大的蓝海。

在财富管理方面，中信银行(601998,股吧)正在探索一条软实力与硬实力相结合的独特打法——科技与服务相辅相成，背靠集团协同优势，财富管理全速奔跑。

2020年，中信银行的零售业绩十分抢眼。客户规模迈上亿级台阶，零售管理资产规模达到2.3万亿元，营业净收入占比由2017年末35.42%提升到41.79%。在普益标准于2021年3月发布的《全国100家商业银行财富管理能力排名报告（2020下半年）》中，中信银行位居全国性银行榜单第二名。

除了亮眼业绩，中信银行的发展战略中，还有随处可见的温情。

早在2017年，中信银行在年报中首次提出“打造有温度的商业银行”；同年，中信银行正式将零售银行提升到与公司银行、金融市场“三驾齐驱”的战略地位。2018年，中信银行正式发布零售银行品牌主张——“信守温度”，强调要打造“有温度”的零售银行品牌。下一个三年战略规划，中信银行零售的雄心是“打造客户首选财富管理主办银行”。

数字化先行，让金融更有力度

要为客户提供“有温度”的服务，首要前提是了解客户真正想要的是什么，正如中信银行副行长吕天贵所言：“客户才是数字化转型的出发点和驱动力”。

在提供“有温度”的服务的路上，科技成为银行最有力的支撑。在科技创新方面，中信银行开展诸多积极尝试。2020年8月，中信银行手机银行APP首次上线“财富体检”功能，基于客户的财富水平、风险偏好以及所处生命周期，动态检视客户财富配置状况，并提供针对性的资产配置建议和产品推荐。截至2020年底，共有8.5万名客户使用财富体检功能，管理资产提升71亿元。

针对更多不同人群、不同场景，中信银行以AI+大数据探知千人千种体感的36.5℃（人体感觉舒适的温度）。据了解，目前“中信大脑”已经落地300余项“AI+大数据”精准模型，实时智能服务客户超千万。出国、老年、女性是中信银行聚焦的三大客群，中信银行的APP可以切换包括老年人、小微企业、私人银行等在内的七个版本，满足不同人群的不同需求。

实现前沿科技创新，全行上下的投入必不可少。2020年，中信银行科技投入占比超3%，在股份制银行中名列前茅。科技投入近70亿元，同比增长 24.43%。科技人员（不含子公司）达 4,190 人，同比增长 31.68%，科技人员占比达 7.60%。

除科技的加持外，中信银行在财富管理服务方面还拥有一个得天独厚的优势——依托中信集团全牌照综合金融服务资源。中信集团旗下有齐全的金融门类，集团内共有15家金融子公司，在产业链上还投资不同行业的企业，既可实现融融协同，也可实现产融协同。中信银行依托中信集团综合金融平台，可与兄弟公司如中信证券(600030,股吧)、中信建投、中信信托、华夏基金、中信保诚基金、中信保诚保险等头部金融机构联手，共同为客户打造专业、智慧、开放、有温度的财富管理体系。

服务“一老一小”细分客群，让金融更有温度

“温度”，一直是中信银行代名词。从2017年首次提出“打造有温度的银行”开始，中信银行一直在感知不同客群的温度，坚信银行不应是冰冷的金融机构，而是具有人体最适宜的温度——36.5℃。

中信银行副行长吕天贵表示，中信银行将发挥集团综合金融优势，增强“数字化客户洞察、产品全生命周期管理、投研与资产配置”专业能力，打造集团统一的财富管理品牌，为客户提供“有温度”的财富管理服务。

而中信银行的“温度”正在向享受金融服务相对匮乏的群体——老年和青少年倾斜，“老有所养”、“幼有所育”是中信银行的奋斗目标。作为国内最早推出老年客群专属服务的商业银行之一，中信银行10年间一直以“幸福+，有温度”为服务理念，打造“幸福年华”老年客户服务体系，践行“积极应对人口老龄化”的国家战略。

在司法部和人社部的授权下，中信银行率先与全国100余家公正处合作开展公证养老服务。从资产配置、金融+非金融教育、健康服务三方面，完善老年客户服务体系。截至2020年末，中信银行为老年客户管理的资产达到1.28万亿元，占全行管理资产规模的一半以上。

另外，为了帮助老年客户跨越“数字鸿沟”，中信银行推出手机银行老年专属版——“幸福+”版老年客户专属手机银行APP。

在青少年的教育上，中信银行一直是有力的推动者，设计开发了自有知识产权的财商课件等线上、线下青少年金融教育普及活动。出国金融服务层面，中信银行向低龄留学生推出“护航计划”、为低龄留学生提供护航计划联名借记卡“护航卡”、VISA标识“留学生”信用卡等专属金融产品及服务。此外，该行将“留学生”信用卡附属卡的申请年龄放宽到15岁，保障部分在海外无法办理银行卡的低龄留学生在境外可以顺畅刷卡消费。留学生家庭可以享受中信银行全国1,400个网点近2,000名出国金融专员的专业服务。

中信银行方合英行长表示：“温度是来源于打造极致客户体验的服务理念。科技赋能让中信银行信守温度的品牌理念更进一步实现，让银行由外部的场景联接共享，生成直达用户端的应用场景。商业银行，将从物理网点服务转变为随时、随地、随需，可以在多个场景无处不在，7×24小时服务的银行。”

（曹言言 HA008）

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