一季度保险消费投诉增长超一倍 理赔、销售纠纷是主因 这些公司投诉量位居前列

财联社（北京，记者 王宏）讯，一季度保险行业投诉情况出炉。银保监会消费者权益保护局日前通报了2021年第一季度接收并转送的保险消费投诉情况。

数据显示，2021年第一季度，中国银保监会及其派出机构共接收并转送涉及保险公司的保险消费投诉3.79万件，同比增长129.73%。其中涉及财产保险公司1.55万件，同比增长83.20%，占投诉总量的41.01%；人身保险公司2.24万件, 同比增长178.99%，占投诉总量的58.99%。

业内人士表示，监管对消费者投诉特别重视，专门设置七项指标评价保险公司的投诉管理水平。此外，每家保险公司还会主动拟定相应的投诉管理办法等制度。而监管人士日前在出席活动中谈及互联网保险投诉问题时指出，正在研究，虽然互联网保险投诉量大，但是从比例来看不比平均值高。

理赔纠纷是重灾区，七项指标评价进行监督

通报的数据显示，今年一季度财产保险公司涉及理赔纠纷投诉1.11万件，占财产保险公司投诉总量的71.34%；销售纠纷投诉1897件，占比12.21%。

人保财险、平安财险、太平洋财险的理赔纠纷投诉量位列财产保险公司前三位。平安财险、人保财险的销售纠纷投诉量位列财产保险公司前两位。

业务方面，财产保险公司涉及机动车辆保险纠纷投诉8561件，占财产保险公司投诉总量的55.09%；保证保险纠纷投诉2508件，占比16.14%。

公司方面，人保财险、平安财险、太平洋财险的机动车辆保险纠纷投诉量位列财产保险公司前三位。平安财险、人保财险的保证保险纠纷投诉量位列财产保险公司前两位。

某财险公司相关负责人对财联社记者表示，财险公司在理赔定损、定责，以及时效方面投诉比较集中突出。车险综改以来，改革要求保险主体客服增值服务水平提高，更有利于消费者，车险综改趋向于好的方向发展。

上述负责人还表示，监管对消费者投诉特别重视，从保护消费者权益角度，专门设置7项指标，这些定量指标包括，车险亿元保费投诉量、非车险亿元保费投诉量、非车险万张保单投诉量、投诉处理及时率、撤诉率、亿元保费投诉变化率、越级投诉量，根据这些指标评价保险公司的投诉管理水平。此外，每家保险公司还会主动拟定相应的投诉管理办法等制度。

人身险以销售纠纷投诉为主，互联网保险投诉量大但比例正常

通报数据显示，人身保险公司涉及理赔纠纷投诉3206件，占人身保险公司投诉总量的14.34%；销售纠纷投诉9208件，占比41.19%。人民健康、平安人寿、中国人寿的理赔纠纷投诉量位列人身保险公司前三位。平安人寿的销售纠纷投诉量位列人身保险公司第一。

人身保险公司涉及普通人寿保险纠纷投诉9184件，占人身保险公司投诉总量的41.09%；疾病保险纠纷投诉4600件，占比20.58%。平安人寿的普通人寿保险纠纷投诉量和疾病保险纠纷投诉量位列人身保险公司第一。

在不久前的五道口金融论坛上，银保监会保险中介监管部市场分析处处长王磊在谈及关于互联网保险投诉的问题时，就发表了最新看法。他表示，互联网保险线下的服务现在还偏弱，投诉的纠纷也比较多，服务能力有待提升。

“对互联网保险投诉的理解，我们也在深入研究。互联网保险有个特点，非常碎片化，像退货运费险，一张保单几毛钱，带来互联网保险保单量特别大，互联网保险投诉量非常多，数以亿计。但深入分析，它的投诉比例在整个保险行业中也不比平均值高，我也也要进一步辩证看待。”王磊表示。

（王治强 HF013）