本文投稿首登于《零售银行》月刊2021年5月
2021年社会老龄化的问题再次走向风口，继疫情之后成为举国关注的重要话题。社会老龄化带来的并发症非常多，其中让人尤为关注的是退休问题、养老金问题、医疗问题、养老服务问题……，在享受了近30多年人口高速增长带来的发展红利之后，从2013年起，人口红利消退。时隔七年，红利消退的“痒点”逐渐化脓，成为了整个社会的“痛点”。而“痛点”往往是创新、突破、发展的机会所在。
老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。老年人的今天就是中年人的未来，社会焦虑最大的一部分并不是职场焦虑，而是家庭焦虑。大量职人通过观察自家父母的生活，看到了自己老年之后的未来，趁着年轻攫取财富成为“防老必备”。因为他们觉得，父母已经够不舒心了，也许自己老了活的还不如父母。
从退休说，父母是55-60岁退休，而自己可能面临65-70岁退休，一面35岁以上的年轻人为了防猝死而受到招聘歧视，另一面基层高强度工作的员工又说60岁身体还健康还能发光发热。
从养老金说，父母有国家管，后来有社保管；到如今人口红利消退，老龄化社会，社保基金缴存水平下降，没有开源的社保基金，只能在节流上做文章，更何况还有职工社保和城镇社保的巨大差异。总量本来就少，而且还不均衡，这个窟窿只能靠自己填。
从医疗上说，小的时候要买“学区房”，老了更看重“医区房”，房价高额姑且不算，医疗费、陪护时间，都可能成为压垮中年人的最后一根稻草。
从服务上说，老年人活动中心棋牌化，已经没有几个老年人了；公园广场被舞蹈天团占据，没点身子骨还折腾不动；随处可见的路边街道花坛阶梯，就成了大爷们下棋打牌的最佳场所；要是会点十八班武艺的，就流连于各小区的运动器械，用实例证明你大爷还是你大爷；养老院，托老所，受中国传统文化所限，不到动不了不会送过去……。最后，还能正经服务老年人的，只剩下老年大学了，可是这个门槛又比较高。
此外，再联系到老年人的基本生活动作，才会发现，买菜、带娃、做家务才是绝大部分人的主旋律。而互联网时代，我们忘记了老人太多，而他们的需求也很多。
国家高度重视，政策倾力扶持。筹智、筹资、筹人，让老人们老有所依、老有所养、老有所乐、老有所为，养老事业里蕴含着巨大的商业价值和社会意义。但现实是，一批人打着养老的名义，搞房地产；一批人打着养老的名义，搞非法集资；一批人打着养老的名义，搞医疗器械；一批人打着养老的名义，搞丧葬墓地……。但凡一件事情到了一面是熔岩一面是冰山的时候，就成为了社会矛盾的焦点，也恰恰是银行能凭借特有的社会地位和信用基础重造这个行业的时候。老年人作为多年来银行赖以生存的存款群体，很多银行已经提出“银发银行”战略，并在全国加速推广。只是时至今日，单单传统金融手段已经不能解决这些社会需求，而科技手段的加入，才使得银行在有限的人力物理成本下，将“银发银行”打造得更有温度。
一、几个案例
先看几个案例，抄作业的，看完案例，就可以看别的文章了。想认真看下去的，我会在每个案例后面留下一个思考问题，然后请大家深入思考之后，再往下看。
1、两家网点
某大银行某省，在建设“银发银行”试点网点的时候，选择了两家网点作为目标，两家网点的选址分别如下：A网点，在原省政府大院宿舍区内，省政府办公机构已搬迁至新政府大楼，大量政府公务员也跟着搬走，网点主要客户是没有搬走的大院宿舍的老人。B网点，在城市大规模拆迁改造之后的集中安置小区对面，城市主要闹市区一角，网点背后是菜场，斜对面是教堂，斜背后是原城市最繁华商业步行街，商业氛围随着城市扩大而大幅下降。
思考：这两个网点为什么被选为“银发银行”试点网点？
2、养老创业
有个朋友的创业方案，核心要点是居家养老的近场社群服务和养老医疗设备的出售和租赁。所以，他们采取在社区旁边开设门店，组织老年人活动，开展社群服务，并展开养老商业活动，同时通过创立品牌的方式，吸引加盟商加盟，统一标准建设门店。对，就是你们常见的奶茶店经营方式，加盟。这个创业方案被我否决。
思考：请问我为什么否决这个方案？
3、科技养老
某城商行员工创新大赛方案：市政府给城市超过65岁老人，每人每月发放300元养老金。银行的创新方案就是与科技企业开发带芯片的穿戴设备，比如T恤、运动鞋、手表等产品，将成本压缩在300元以内，然后通过这些穿戴设备来监控老年人身体状况，进行医疗保健服务，并通过设备的通知系统，组织老年人活动。反过来，健康数据的采集，加深了银行与医疗机构的合作和银行的健康金融扩展能力。
思考：这个方案如何体现银行价值和收益？
4、象棋银行
某银行某网点，将网点格局建设为“象棋银行”，吸引老大爷来银行网点下象棋。装饰风格采取仿古式类红木家具风格，墙上地上设计了各种象棋棋子、楚河汉界等摆设，显示出典雅和符合老年人风格。专门的象棋活动区域内提供了许多二人对弈的宽桌和靠椅。
思考：作为象棋银行，你还需要提供什么？
5、广场舞银行
某银行某社区银行，只有4个员工，安排其中1名小伙子，早上7点，提前到网点，给门口跳广场舞的大妈提供放音乐的电源，饮用水，宣传单。小伙子和大妈熟络之后，给跳广场舞的40多个大妈每个人一个“XX银行存款亿元留念”挎包，一顶太阳帽，一把遮阳伞，一个保温水杯。三个月后，这些大妈给这个社区网点带来了1000万存款。
思考：这些大妈喜欢这家银行什么？
以上五个问题，请在杂志侧边空白的地方，写下自己的答案，然后再继续往后看。
二、基本目标
开篇说了社会发展、国家大义，说明了养老的意义所在，但真正到了动手的时候，叫做“无利不起早”。看过上面的案例，又没有想过，他们究竟是为什么要这么做？如果不考虑银行的目标、老年人的目的，并且从中找到结合点平衡点，那就很难做好这件事。所以，我们分成两面考虑这个事情。
1、银行目标
作为银行一方，首先得考虑，我们希望从老年客户身上收获什么？最简单的当然是老年客户因为畏惧外面的投资风险，而将资金投入银行形成存款。作为基层天天忙指标的苦孩子们这么想当然没问题，但站在全局角度有没有想过，老年客户的活跃时期比较短，除了稳定的资产之外，他们最大的优势是社会属性可以带来大量的连接效果。所以，银行从本质上，可以依次获得如下收获：
（1）获得客户
银发银行，作为一个品牌，最重要的第一件事，当然就是获客。获客分三层：一是怎样吸引老年客户，靠的是一壶油一袋米么？当然不是，老年人依然像我们常见的各种客群一样有着多重的生活需求，银行如果不能打入老年客户的生活场景，就会面临大量的一次性不可转移的营销成本。而是怎样通过老年客户裂变，老年客户可以影响的群体包括同辈人、下一代、下二代，老年客户成为这些客户裂变的重要纽带。三是如何形成银发银行的品牌，我在给一家银行做银发银行设计的时候说，“客户退休前自己的存款都在别的银行，当要退休的时候都想把钱转到你们银行，就表示这个银行建设成功了。”品牌的作用是客户的自动归属。
（2）获得频度
获客之后，就是活客，也就是让客户与银行保持足够的交互频度。当代互联网运营用两个概念解决这个问题：月活跃用户数(MAU)和日均使用时长(DAOT)。要获得老年客户的交互频度，就得研究老年客户的高频行为和高频需求。高频行为指的是在网点所覆盖范围内的老年客户最经常发生的共性行为，比如上面例子中的下象棋、跳广场舞，这些是行为。然后是客户的高频需求，需求总与行为相关，行为体现了需求的趋势，比如跳完广场舞去买菜，下完棋去学校接孙子。说实话，随着在线银行手段的普及，客户越来越不需要网点了；随着三方支付将场景与银行隔离开，客户越来越不需要银行了。那么，客户的真实需求，就成为银行获得客户频度的唯一手段。
（3）完成转化
有了客户，然后就需要将客户转化为银行的收益。这个转化过程，一直以来被银行高度重视，但却忽视了一个基本前提，那就是没有上面两条获得的良好客户基础，所有的转化都是空中楼阁，可以瞬间崩塌。当然，如果你做好了以上两点，那么转化工作并没有那么难理解。在良好的获客通道和客户交互频度之后，转化需要进行三个步骤：
一是从需求转化为服务。客户的需求就是服务的目标，这个道理大家都懂，作为一个“账户型企业”，应该深悉，客户进门只是服务的开始，而不是销售结束一切就结束了。老年客户是一个特别容易受到情感左右的群体，看看那些保健品行业是如何对待老年人客户的，仅仅是一点小恩小惠和陪伴聊天，就能从中获得巨大的利益。那么银行能在这个对老年人服务的稀缺市场中找得到重要的服务突破口，并且成功获得大量老年人客户。
二是从服务转化为产品。这当中包含两层意思：传统的意思是，如何在服务流程中嵌入银行产品，这一点很容易，当然，随着科技的进步，对老年客户的服务流程中获取金融需求的触发事件，并及时响应成为衡量一个银行科技力量的和总要依据。新潮一点的意思是，将对老年客户的服务流程完整打包成一整个“产品类”，以互联网产品运营的模式进行锻造和管理。这里需要一点专业能力，在互联网产品锻造上各不相同，我也有个小道叫“三流并轨”很多年前在《零售银行》杂志上登载过。
三是从产品转化为收益。银行的收益有很多种，与传统商业里体现出来的“卖货得钱”有很大差异，银行采取的方式是“金融变现”，与很多非法集资的理财公司认识一样，老年客群就是一群资产端的“大肥羊”。但事实上，银行想要做好收益转化的空间非常大，适合老年人的产品又比较多，只要注意老年人的投资偏好和风险承受能力就可以，总体上来说，银行的主要低风险KPI指标，都可以从老年客户群体上获得。
（4）获得收益
一阵折腾之后，银行的真正能获得什么？简单点的认为是两个部分：一是收获客户生态，注意这里指的是生态，而不是一种客户流，更不是一次批量获客。生态的内涵包括了，客户可以自动归属的品牌、客户可以获得满足的交互、以及能够给客户提供持续服务的底层服务能力。二是收获了KPI以及KPI所包含的产品销售。是不是觉得很满足？大家发现了么？这是一个帮助银行从头构建客户基础的过程。
综上，建设银发银行首先需要问自己，需要获得什么？这是目标，只有定下这个目标，才能知道制定合理的发展周期和阶段性目标。所有的失败，都是基于起初的定位和目标就有一个不清晰的认识。
2、客户目标
银行可以跟自己说“我要在银发银行一年新增一个亿存款”，那么就需要给老年人一个一年给你一个亿的理由，这个理由就是老年客户究竟希望从银发银行获得什么？
（1）客户分类
银行在做客户工作的时候，都会先做客户分类，那么老年人客户通常是成为一个大类。但是，请问自己一个问题，老年人客户和老年人客户一样么？如果觉得这个题目很迷茫，那么就回到上面第一个案例看看。A和B两个网点定义的老年人客户是一类客户么？当然不是。A网点的客群，很显然无论是文化水平还是经济基础，都要高于B网点，但是反过来，从服务难度看，A网点也要高于B网点，因为A网点的老年人要比B网点的老年人更难伺候。所以，银行长期以来划分客户的方式，比如金融资产、年龄、职业等等，在老年人这个广义客群下已经不起什么作用了，你还在用什么样的标准来区分老年人呢？
我们认为，老年人客户的区分方式，可以通过渠道来区分：线下渠道，用老年人聚集的场所来划分；线上渠道，用老年人使用的软件工具来区分。这是划分方式，最后产生的结果就有很多了。比如聚集场所，可以分成：广场（跳广场舞的大妈）、菜场（买菜党）、公园（健身、棋牌大爷）等等。使用软件，可以分成：看抖音的老年人、听喜马拉雅的老年人、玩微信转发朋友圈的老年人、玩拼多多的老年人等等。这些是什么？这些就是老年人客户的不同行为特征，行为特征的作用是给银行一个能够深度接触老年客户的机会。
（2）获得体验
进一步，我们再考虑老年客户需要获得的体验，也就是真正老年客户希望从任何一个养老品牌获得的收获。如果银行不提供，自然有其他人来提供。到那个时候，银发银行的招牌自然是没了，然后银行还要安心给流量做下家。通常来说，老年人需要的体验，主要包括以下几个方面：
基本生活需要：比如买菜购物、带娃洗扫。这种需要真的真的很简单，也很常见，最容易实现也最难产生差异化效果的地方。但真的有用，这考较的是银行的基层运营能力，是银行业最容易跟互联网行业拉近距离的地方。
医疗健康：老年人对健康基本是刚需，“年轻黄金万两，抵不过年老ICU一躺”。医疗本身是一个长产业链，医疗机构也是银行长期想争揽的客户，但是当把医疗机构的服务能力和老年客户的健康需求结合在一起的时候，就会爆发出一种三赢的共生成长。
休闲娱乐：老年人的休闲娱乐需求非常丰富，因为有钱又有闲。一些年龄不是太大的老年人，每年投入在休闲娱乐上面的消费也不是一个小数字。当然，没有钱也是有休闲娱乐的，关键还是看消费观念，比如每天到公园下野棋的老大爷未必就是穷人，也许新年给孙子的红包就轻松几万元。
聚会社交：这个广泛体现在老年女客户身上，传说中的七大姑八大婆，就是社交聚会王者。这个岁数，秀儿女已经过时了，骨灰级社交名媛这年头都流行秀孙子、秀媳妇、秀穿搭、秀健美、林林总总不一而足。到了银行，一张不经意流露出的VIP卡，一句“你找XX经理，报我的名字”，就会让自己的脸面在这种社交聚会上增光不少。
分享成就：“你大爷永远是你大爷”，你大爷可以一边展示他的十八般武艺，一边跟你聊100个不带重样的“想当年”。这种成就感，一般体现在才能卓著、人生经历丰富而精彩的老年人。这部分成就往往带有大量的特殊才能和能力，会自动形成固定的圈层，可以获得老年人的聚集效应。
（3）获得金融
当满足了以上这些，老年人才会想起来，来银行还是要与金融相关的。这一点就成为银行将客户转化为价值的切入点，当然，并不仅仅是这些，只是这些最常见，我说个大方向大家找产品。
保值增值：老年人不太期望能一朝暴富，更希望自己辛辛苦苦一辈子的积蓄能够保值增值，只是随着社会经济发展，很多老年人发现自己的财富增长速度，连通货膨胀都抵抗不了。所以，才被非法集资的高利吸引。能出一款风险可控，收益可观的基础产品，是当前养老金融最底层的需求。
财富传承：我们说老年客户的活跃期比较短，当然比这个活跃期更短的是我们银行人的在岗时间。因为在岗时间比老年人的活跃期短，所以银行人都希望在老年客户身上“快出成绩”。而忽视了老年客户将财富传承下去是他们重要的金融需求。帮助客户很好地完成传承，具有多重意义。
年节喜庆：在老人的传统观念里，银行还有一个职能，叫做“年节气氛组”，因为银行包含财富的意义。红包、对联、贵金属等产品就非常适合烘托气氛了。
养老金托管：准确的说，这是一个对公业务，是发挥银行“信用”本源，和平台效应，为老年客户解决社会养老问题。尤其是解决各种养老金募集企业的管理和利用问题。毕竟，老年人投资养老院买床位，都怕养老院没开起来老板捐款跑路了不是么？
养老医疗保险：对于老年客户这并不完全是一个好主意，看银行如何把握度。
三、服务与体验设计
我们把老年客户与银行的需求分析得这么透彻，大家已经看到了银行目标与客户目标之间的结合点。所有的服务体验设计才有了根基。那么我们以如下类型的客户特征，来简述一下银行的服务体验设计：
1、生活需求的老年客户
这类老年客户的出现范围最广，主要行为特征是买菜购物。他们的需求特征也非常明显，便宜、方便。前面说过，要抓住这类客户，主要考量的是银行的运营能力，而且也有模板可以参考，远的是大约10年前兴起的“银行e社区”，近的是互联网推动的“社区团购”。这种服务方式，邮储网点有着天然的优势。
案例：某网点在老城区，每天早上门口有广场舞大妈跳舞，跳舞之后就去附近几家菜场和超市买菜。那么这个网点的服务设计是这样的：
（1）每天收集附近生鲜超市、菜场的打折信息，制成宣传单，次日早上在广场舞时候发给大妈们。
（2）强化收单业务，把周边小区附近的商业小店，都尽可能纳入银行收单商户，在开展持卡客户的商户优惠活动。
（3）收单商户纳入银行e社区类APP，可以通过线上订购菜场和商户的产品，直接送到家或线下自提。银行VIP客户可以送上门啊。
（4）对于不会使用APP的老年人，银行员工组建购物群，在群里接受客户订购信息，代办订购。
（5）银行网点提供区域，完成购物产品的分拣和包装，提供客户到银行网点自提。
（6）网点提供房间或者APP工具，给收单商户进行产品直播，并邀约周边客户到直播现场体验或通过APP观看。
（7）如果有居住在网点附近的大龄女员工来主持这个工作最合适，最好是在家管买菜做饭的（银行员工下班做饭都后半夜了，笑）。
这样，银行就通过强化客户日常生活需求，扩充基于网点的服务触点，与客户建立了更强的交互频度。因为需求最常见，所以服务方式和触点也非常多。更深入的运营玩法可以参见《向7亿用户的拼多多学习线上获客技巧！》（本杂志2021年1月刊登）。
2、老年带娃党
这类老年客户经常出现在3-5年左右的新入驻小区附近，这类小区存在大量买房结婚的年轻客户，在3年以内生娃5年内可能未入托，这种情况下，年轻人白天上班，就有大量老年人在家里成为带娃党。这些老年带娃党，尤以孩子的姥姥居多，毕竟除了照顾孙子辈还要照顾自己女儿的产后恢复。
案例：某网点，在三个新入驻小区的十字交叉路口，三个小区内的休闲花园每天有大量老年人带着没入托的儿童出来锻炼身体、晒太阳。这个网点的服务设计是这样的：
（1）在网点一楼设立一个较大范围，制作儿童活动区。这个活动区并不是只有两三个塑料玩具，而是需要范围更大，玩具更多更安全。
（2）提供一应入托前儿童的服务环境，比如“喂奶室”“换尿布平台”“热水器”“电热保温器”“婴儿床”“儿童车停车位”等等。
（3）提供老年人休息区域，可以直视儿童活动区，旁边有儿童用品展示区和广告位。
（4）有海外业务的银行，可以从海外乳制品入手，推广代购服务，其他与上一个管理对接。推广海淘卡，增加代购拼单减运费服务。
（5）开展亲子健康儿童护养“三代行”活动，通过老人客户影响家庭职业女性客户。
（6）清理已有客户中提供母婴类、产后恢复类产品和服务的机构，定期开展优惠服务和现场讲座。
（7）如果有刚刚休完产假复工的员工来主持这个工作最合适，她自己关心的吃穿用度，可以教给老人家，老人家来银行遛娃，有什么事情也能帮把手。
这样，银行就实现了，通过老人做连接，成功拉家庭年轻人下水，在婴幼儿这个共同高度关心的领域找到了契合点。如果客户通过母婴产品、育儿经验形成了大量互动甚至构建了社群，那么会形成网点的长期竞争力。
3、健康入口
对于一些更高龄的老年客户，健康问题就成为他们关心的主要问题。与之相对的是他们的子女却恰恰到了青黄不接的年龄，接近50岁，下有子女未必成才，上有父母已经老迈，处处用钱，生活所迫，只能埋头工作，缺乏精力照顾老人。对于银行，这些客户往往超出了银行的服务范围，曾经有一个负面案例就是某银行承接了2万余名当地80岁以上老年人客户的“高龄补贴”的发放工作。这样的客户，这样的年纪，这样的身体状况，在银行网点出了点什么状况，都是吃不了兜着走的大麻烦。那这些客户能做么？能做，怎么做呢？开篇案例中第3个，扩展一下就是一个很好的解决办法。
案例：某市政府给城市超过65岁老人，每人每月发放300元养老金。银行想做一个“银发银行”品牌。对于年龄较大的老年人，可以采取家居养老的方式进行服务，而家居养老的服务方式，就需要新的科技手段支持。
（1）银行的创新方案就是与科技企业开发带芯片的穿戴设备，比如T恤、运动鞋、手表等产品，将成本压缩在300元以内，然后通过这些穿戴设备来监控老年人身体状况，进行医疗保健服务
（2）穿戴设备主要用于监控老人的基本健康指标，比如血压、心跳、运动状况，是否跌倒之类的情况。后台建立监控服务中心，与近场银行网点、社区、医院进行联系，随时提供应急服务。同时老人子女可以通过手机APP随时观察老人状况。
（3）对一些健康状况较差的老人，穿戴设备还可以持续提供手术后恢复观察、提醒吃药、提醒锻炼等服务。
（4）这些客户数据和观测数据，可以提供给医疗机构，成为客户数据病历的一部分，也可以成为医院临床数据收集的重要依据。
（5）前端穿戴设备、后端服务中心、以及线下近场支持，未必需要银行来做，可以选择与科技企业或者医疗机构进行投资、合作的方式获得这种服务能力。
（6）对机构资金和势力进行管理和信用赋能，对有资金募集特征的养老机构，进行资金托管。
（7）如果有50岁以上，需要考虑退休问题的老员工来主持这个工作会比较合适。
健康服务本质是一个很重的服务，但是通过吸收医院、养老机构、科技公司等外力的协助，就能很好地服务好客户。而银行提供给这些服务机构接触客户的方式，将自身化为数据与服务的平台，成为多方资源共通的平台。
4、老年才艺圈
老年人的精神生活非常丰富，有时间可以努力做一些自己喜欢的事情，逐渐将各种才艺磨练到极致。而这种才艺的磨练，最终体现在社交与成就上。对于这种服务的设计，银行的作用在辅助上，毕竟从打野到ADC，这些老年人都能一手包办。
案例：某银行附近有一个休闲公园，公园里有一群喜欢吹拉弹唱琴棋书画的老年人，按照喜欢的艺术门类，组成了多样的艺术群体。对他们可以采取的服务方式包括：
（1）银行派出员工在公园给老年人发放礼品，并宣传银发银行网点的服务内容。如果有银行员工熟悉的艺术门类，可以打入老年人艺术群体深入交流。
（2）网点二楼专门建设老年人活动室，主要用于老年人的艺术兴趣交流，根据老年人喜爱的艺术形式进行装饰。
（3）安排艺术群体中的优秀代表进行授课，或联系老年大学、周边养老机构到这里进行授课。
（4）对于表演类的艺术才艺，比如唱歌、唱戏、运动等。银行提供录音录像棚，给老年客户录制成视频。并帮助客户剪切加工，上传到抖音、微信视频、B站等视频网站。
（5）相关视频素材，可以发给客户传播，也可以放在银行视频号中，再转发给客户帮助传播。客户在传播的过程中，自然就完成了帮助银行传播的目标。
（6）对于产出是实物的艺术门类，比如书法、绘画、雕刻等。银行提供展示空间。在重大年节期间，组织拍卖会，一面活跃年节活动气氛，另一面展示老年客户的艺术成就。
（7）如果有年轻员工对相关艺术门类比较专业，可以牵头这个服务工作。
这项工作的重点在于“辅助”，要记住“大爷永远是你大爷”，大爷之中卧虎藏龙是常有的事情，很多“票友”的水平，可以在业余当中顶了尖，专业的没几把刷子还拿不下来。他们的才能年轻时候被工作埋没了，年纪大了要绽放光彩的时候，谁也拦不住。他们只需要同一个档次的欣赏者，和低一个档次打下手的。
5、科技需求
有一部分老年人，在互联网时代、移动互联网时代来临之后，仍然希望与时代接轨，有着使用和了解科技产品的强烈需求。此外，银行也有传播自身电子自助渠道的需要。这个时候的服务可以这样设计。
案例：某银行员工手绘手机银行使用流程漫画，受到老年客户喜欢，并被中央媒体点名表扬。后续开展“银发银行”互联网活跃主题，推动老年人适应互联网，适应科技接触。
（1）银行制作各类常见互联网工具的使用流程漫画，比如微信、抖音等，并印制。
（2）到老年人聚集点，发放漫画，并教会老年人使用对应工具。
（3）网点配备常见电子产品，入手机、平板、笔记本、VR等设备供客户体验。并将一个固定场所，设置为宣讲中心。
（4）定期召开老年人互联网工具使用技巧培训班，传递工具基础使用技巧，和一些便捷使用方式。将课程内容拍摄成视频。
（5）请老人通过分享，帮助银行争揽更多老年客户的到来。
（6）传递互联网金融工具的使用，比如手机银行、微信银行、银行卡绑定等。
（7）如果年轻员工中有对互联网工具比较熟悉，且对老年客户很有耐性的，可以牵头这个工作，并组件一个微信群进行日常维护。
老年人并不是完全不能适应科技环境，其实他们有很好的动力接触互联网科技，缺的是用成习惯。当然，一方面是我们的工具本身要锻造得越来越好用，手机银行就是如此；另一方面，老年人记忆力不好，想当一段时间需要人提醒他们怎么使用，多使用几次就记住了。当他们能独立完成拍一段抖音分享给别人看，而且受到亲友夸赞的时候，一定会记得那个教会他们的银行。
综上，老年人的服务方式其实很多，路径、办法、手段工具也非常多，以上几个案例并不足以覆盖。只要对老年客户多的行为和需求研究得够透彻，就会有更多的方法，通过组合之后，还可以获得更多。重要的是，你要在获得收益之前，先获得客户的认可和活跃。
四、转化与收益
服务的目标是完成客户获取和交互频度的构建，无论什么客户都有退出期，而老年客户的退出期并不太远，所以，需要抓紧时间进行转化，转化的方向包括两个：一是实现客户群的转化，转化他们能影响的人成为银行的客户；二是实现收益的转化，将客户的金融资产转化成银行的产品。
1、客群转化
老年客户中，老年人与老年人本身就是一个圈层，如果是有共同的兴趣爱好行为特征，那么这个圈层就更加稳固，自然是先天的第一转化群体。也就是我们说的，一旦形成了“银发银行”品牌，老年人之间就会迅速传播，吸引其他老年人过来。那么重要的是什么？是隔代转化。包括老人的第三代和第二代。
（1）影响第三代
影响第三代比影响第二代容易，且重要。第三代是孙子辈，是老人十分重视的群体，因为年龄比较低，也是容易受到影响的群体，最重要的是，第三代不像第二代那样总是忙碌，有更多时间陪伴老人，或者是被老人陪伴。那么以上我们所有活动中，都要积极创造第三代与老年客户接触的机会。比如：搞个广场舞抖音活动，做个祖孙共舞有礼品；搞个新春春联书法拍卖的活动，做个祖孙竞拍有优惠等等。
我们为什么要影响第三代，因为老年人退出之后，留下的金融资产，有可能给第二代，但最后都是第三代的。在第三代没有太高金融资产的时候影响他们，获得他们的好感，比他们成为收入主力人群之后再去追逐他们的成本低了太多。然而，在银行快节奏的人事变动面前，有多少人愿意为未来奠定基础？
（2）影响第二代
老年人的第二代子女这一代，最大的痛点是对老年人不放心，尤其是年龄更大或者身体状况更差的老年人。对于这一点，银行要做的就是让他们“放心”。前面智能穿戴设备的案例中，为什么要把监控APP装在子女的手机上，就是让他们随时能知道自己的父母在哪里，是不是身体健康，是不是一切安好，是不是时刻获得穿戴设备的数据记录，是不是随时能获得优秀医疗机构的救助。他们上班忙，没有时间，银行替他们做他们再放心不过。
2、收益转化
服务最后是要完成银行的收益转化，我们的存款、我们的KPI、我们的产品销售，甚至外围一些，我们对合作方的引流，都需要通过转化来完成。这就需要经过两种转化：
（1）满足客户金融需求
当客户提出金融需求的时候，我们能拿出解决方案。对老年客户来说：他们可能需要稳定收益，保值增值，那么你有什么合适的保本产品；他们可能需要财富传承，那么银行能拿出什么样的方案。这个考量的银行的金融专业，自然不必细说。
（2）发掘客户潜在金融需求
对于一些老年客户，并不知道自己应该需要的金融需求，这个时候就需要银行的专业能力去帮助客户设计。这当中涉及到几个问题，一是当基层员工维护的客户数量太大时，是不可能逐个照顾客户的情绪，帮助客户挖掘金融需求的，那么这就需要银行的中后台系统能有足够的AI能力，为客户实时推算出客户的最佳选择，以便前端渠道触达客户。那么理财经理在推荐的时候也有据可依：“大爷，您有20万在我们这里存了3年定期马上到期，我看您也不常用，我们这里要发行国债了，我们系统提示您可以把15万转成5年国债，5万给您继续存定期，这样可以多一些利息。您看您孙子现在上初一，到高中毕业，您正好拿钱出来给他上大学。”这叫有的放矢。
五、构建底层能力
银发银行并不是争一时存款，卖一时保险，而求的是以点带面，满足一类客户需求，完成一种持续发展能力的建设。当然，除了前端商业模式和服务能力的设计之外。还需要具备很多：
1、基础渠道能力
要配合服务能力，无论在线上线下还有一些银行基本能力需要改造，这种能力并不体现在销售上，甚至不体现在金融能力上。
（1）网点能力
一些服务方式需要网点的面积比较大，比如有专门的而服务场所、宣讲室、录音摄像棚、直播间、分拣间等等。有的服务方式还需要一些装修改造，以及现场设备的支持，比如儿童游乐园、母婴整理台等等。这些东西都是传统意义上网点不具备的个性化配置。而在人性服务能力非常突出的日本，一些设施已经成为银行网点标配。
（2）线上能力
在线上，银行除了需要有手机银行，还需要有给客户提供非金融服务的各种工具。比如满足基础生活服务的“e社区”、满足买奶粉的“海淘工具”、满足智能化产品推荐的“人工智能理财助手”等等。
（3）业外能力
上面的服务方式中，每一个案例都注明了，需要什么样能力的员工适合做什么工作。比如给老人带娃党服务的，最好是一个刚生孩子的宝妈。这些个人能力都体现在银行金融工作之外，是接触老年客户最近的地方。包括：银行员工需要有才艺，才能和多才多艺的大爷有共同语言；需要热爱生活而不是热爱加班，才能与买菜的大妈聊得起湖南菜的烧制要点；需要有足够的耐心，才能让教会健忘的老人家如何跟自己的孙子用微信视频聊天。银行员工还要擅长打辅助，把光芒留给客户，大妈爱唱戏，你要能拉得了胡琴；大爷爱尬舞，你要能拍得了视频；要是说学逗唱的，你要能捧得了哏；要是遇上舞文弄墨的，你也要不会做诗也会吟。
2、科技支持能力
数字化转型并不表示只有数字渠道才是最终目标，而是将数字化运用于所有可以提升体验的渠道，包括网点渠道和员工渠道。在银发银行的建设中，科技可以从两个方面支持前端的服务能力。而前端场景完善了科技提供不了的温度。
（1）外部体验科技
首先是外部给客户的体验科技，直接影响客户的感官体验。比如在网点的直播间是不是效果很好，美颜能让大妈看起来年轻10岁，但不影响识别度；在银行买菜分装是不是快捷便利，晚上下单，早上广场舞的时候就能拿到，手机扫码就能取走等等之类。
（2）内部辅助科技
我们不能求全责备地要求员工什么都会，那么一些内部辅助工具的科技体现就尤为重要，这些科技贯穿内部服务流程，目的是让员工从事非金融之外的工作也能十分便利，迅速上手。比如大妈唱戏你不会拉二胡，但是有工具可以帮助你一键搜索京剧伴奏；大爷画画觉得自己还要提高，银行有工具可以一键搜索中央美院绘画大师的课程。
杂志纸短，银发情长。银发银行不是一锤子买卖，不是赶个时髦，更不是政治任务。是真正理解老年客户，从老年客户需求出发，在帮助他们安度晚年的前提下，构建发展基础、提升银行业绩。银行要做好这些，一面需要强化自己的客户运营、商户运营、社群运营的运营能力；另一面需要改进银行的评价体系，从短期的KPI管理转向长期持续的运营效能管理。四季轮回，腊冬回春，服务好老年客户，未必就不是一块欣欣向荣的朝阳市场。
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（董云龙 ）
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