如何帮助老年人融入智能社会？天津推进适老化金融服务

现实生活当中，年轻人不再光顾银行网点，老年人却还是常客。随着金融科技的逐渐应用，摆在老年人面前的“数字鸿沟”却成为难以弥合的痛点。

事实上，不是老年人跟不上时代变化，而是技术进步忽略了老年人的需求。

近期，老年人运用智能技术困难的问题已经受到关注。为了解决这一困难，天津银保监局响应政策号召，要求各银行保险机构进一步解决老年人在银行保险服务领域运用智能技术方面遇到的困难，提升金融服务水平。

具体工作任务包括六个方面：保留和改进传统金融服务方式；提升网络消费便利化水平；推进互联网应用适老化改造；加强教育宣传和培训；保障信息安全；完善制度机制。

针对老年人习惯使用纸质存折的现象，天津银保监局要求银行保险机构尊重老年人使用习惯，要求银行保留仍在使用中的纸质存折、存单等老年人熟悉的服务方式，不得强迫老年人使用银行卡，不得强制老年人通过自助式智能设备办理业务，不得违规代替老年人操作，不得对老年人使用柜面人工服务设置分流率等考核指标。

如今，手机银行APP已成为用户和银行打交道的主要场景。对此，天津银保监局要求银行打造适老手机银行APP，开发手机银行APP的大字、语音、民族语言等服务，突出查询、转账及缴费等老年人常用功能，实现关键信息易读、主要功能易找、操作步骤易懂。探索开发“一键求助”功能，对老年人在操作过程中遇到问题的，快速介入提供引导帮助，及时解决问题。

然而现实中仍有老年人因行动不便，无法亲自前往网点办理业务，天津银保监局要求推广使用便携式智能服务终端，并且进一步扩展上门服务项目，促进传统上门服务和智能技术融合，为老年人提供贴身金融服务。

针对老年人难以有效防范电信网络诈骗的情况，天津银保监局要求加强教育宣传和培训。例如聚焦老年人日常生活涉及的高频服务事项，制作简易使用手册和视频教程，为老年人提供服务指引。合作开发培训课程，通过进社区、进农村、进家庭、进养老机构开展体验学习、尝试应用、经验交流、互助帮扶等，帮助老年人了解新事物、体验新科技，融入智慧社会。

天津银保监局表态，要有效解决老年人在金融服务领域运用智能技术方面遇到的困难，让广大老年人更好地适应并融入智慧社会。在2021年底前，围绕老年人日常金融生活涉及的服务场景和高频事项，推动老年人享受智能化服务更加普遍，传统金融方式更加完善。2022年底前，老年人享受智能化服务水平显著提升、便捷性不断提高，线上线下服务更加高效协同，解决老年人面临的金融“数字鸿沟”问题的长效机制基本建立。

（马慜 ）