“线上化经营”不单靠手机银行

文/关铁军

在不断探索的过程中，银行数字化转型从线上渠道经营，进阶到为一线人员赋能，进而辐射带动银行整体经营管理升级，生产力的变化带来了生产关系的变革，这就叫数字化转型升级。这个阶段，已经不是哪个单一部门可以靠一己之力就能全面推动，因此，更加需要一些基本共识。

线上化连接是数字化的起点

为什么银行不是只守着手机银行应用数据做线上化经营，而要不断做新的能力平台建设？回顾银行线上化数字化之路，其实都是顺应客户行为和需求的变化，不断做出预判和安排的过程。

穿透表象去看本质会发现：渠道的价值是在银行和客户间建立联系，生成数据、采集数据和应用数据的前提条件是建立线上化连接，形成线上数据采集标准，明晰跨系统数据映射关系，并且能够找到反复验证调优数据结果的“场所”和场景。

有连接有流量就意味着有触点有数据，也就意味着有经营可能性和变现机会。银行无论是在自己的APP上引入各种生活场景服务，还是通过布放API、SDK等等各种方式输出专业能力，都是在建立和延伸连接关系，扩展连接的广度和深度，增加数据采集和应用触点或场景。具备了一定丰富度和依存关系的有效连接越来越多，就会形成富含场景和生态的平台。

因此，建立线上化连接是数字化的起点，要推动数字化，就要先“线上化连接”。因此，如果要把一线人员服务过程数字化，首先就要先把这个过程线上化。实质上，这也是对渠道的重新定义，渠道不仅是银行物理的网点或者手机银行，也包括富有生命力的人。人员的渠道属性和“价值链”潜力有待挖掘延伸。人人都成为经营者，将带来生产力和生产关系变革。

数字化转型是以客户为中心的连接多样化

线上交易占比、客户手机使用率、在线时长等等数据都已说明客户常驻线上，所以我们经常说以客户为中心，客户至上，在线上化的语境下，是全天候如影随形、如你所愿应有尽有。在数字化的语境下，银行要做到比客户更懂客户的先知先觉、先行先动，精准画像、精准营销和智能风控。

目前，银行的经营领域，已经从银行的存、贷、汇和理财等核心领域，拓展到了泛金融甚至非金融领域，销售不再是简单推介金融产品，而是要通过增加各种高频应用场景，获得更多连接机会，创造更多数据采集和应用机会以及销售触点，最终回到识别需求、创造价值上来。

因此，在数字化转型过程中，银行要围绕着金融这个靶心，做到经营无处不在，并蔓延到体验、服务、内容、游戏、活动等非金融的方面，也依托于数字化能力等基础技术保障，这些丰富多样的线上化“连接”，只要能够愉悦客户、延伸连接、获取或应用数据、就能最终促成交易。

而要检视是不是客户至上，不仅看要传播口号，还要打开APP去直观感受和体验，以及观察在上述各类非传统新能力上的人财物资源投入。

连接一线人员促进数字化转型升级

近年来，行业竞相展开基于线上主战场的建设和经营，手机银行运营、全渠道经营、数字化转型这些概念应运而生并得到广泛认同。我们在基于线上渠道推动数字化转型的同时，一直在考虑的问题是，如何把线上渠道数字化运营思维和方法，有效运用到赋能银行分支机构和一线人员上，体现个性化、属地化、差异化特色。

我们希望建立总行智慧大脑，帮助一线识别客户需求、找准营销机会、得到及时资讯或各种展业辅助、实施标准化销售或服务，成为他们的万能智能助手，构建自有自建、总行可控、一线免开发灵活可配置能够穿透的强大的智能销售体系和能力。所以，我们需要知道一线人员具备哪些专业能力、擅长服务哪类客户、如何将他们最擅长的与客户最需要的匹配起来，如何实现消保溯源还原对客服务全貌全程，如何用更加智能化的方式去解决监管高度关注的线下飞单、合资质销售、客户隐私保护，等等管理问题。

当大量客户和一线人员都是活在线上的Z时代和年轻一代的时候，最佳解决方式就是建立与一线人员的线上化连接。这就需要选准赋能一线人员建立线上化连接的有效结合点，选对数字化能力和工具的建设重点，画好具体需求蓝图，并能进行行之有效的实施推动和分行推广。我们希望用线上化数字化经营思维和线上化连接的方式，让一线人员成为连接银行和客户的，更有创造性和生命力的数字化智能化经营的重要组成部分，对传统经营管理模式进行赋能升级再造。

转型升级需培育三种基层人

将一线的经营管理搬到线上，事实上将会延伸涉及服务、经营、人员管理、销售管理、资质管理、绩效管理、资源配置等各种管理方面，相应就会增加这些维度所需的全新视角的体验设计、数据采集及应用、线上风控等内容。

玩转银行线上渠道经营服务和赋能一线经营的线上化，有三种人不可或缺：一种是线上渠道经营所需体验设计、直客服务、运营传播、消保服务、风控、数字化平台建设及应用等线上经营人员；一种是为内部客户做智能营销、智能经营、智能服务、智能管理系统和数字化赋能的人员；还有就是运用这些赋能工具后如虎添翼的一线人员。三种人共同构成数字化转型升级后的银行的新基层、新一线和新能力内核。

从服务客户、到经营线上渠道、再到赋能一线推动经营线上化，随着连接幅面的延伸，数字化能力也在从聚焦服务和经营，不断向管理延伸。从当前推动云系列平台实际情况看，所涉及的人员资质、销售溯源、绩效过程等等动态管理工作，正在推动或正在与这些领域管理工作线上化数字化相衔接和融合，涉及包括对组织模式、理念文化、管理机制、资源配置等方方面面的预判研究和协调联动，这些全方位管理的数字化升级值得从顶层设计的高度洞见未来统筹谋划，也需要群策群力推动安排。

推动银行转型和升级的创新探索，需要打破职能边界去做全局思考。所以也可以把这些归纳为：数字化转型升级需要顶层设计全局谋划和鼓励探索保护原创首创的良好氛围。

（作者系广发银行网络金融部总经理）

（邱光龙 HF056）