中国银行业协会发布《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2020）》

2021年7月30日，中国银行业协会线上发布《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2020）》（以下简称《报告》），这是中国银行业协会连续第八年发布银行业客服中心与远程银行发展报告。《报告》由中国银行业协会客户服务与远程银行委员会第三届主任单位交通银行牵头，13家单位共同撰写，103家成员单位参与调研。中国银行业协会党委书记、专职副会长潘光伟为报告作序。

《报告》从客服中心与远程银行的发展环境与行业引领、服务保障与体验提升、客户经营与价值创造、科技赋能与技术应用、组织变革与管理升级等五个方面介绍了2020年客服中心与远程银行的整体发展情况，并以丰富详实的案例展现了全行业取得的成果。此外，报告引入专家访谈栏目，从行业视角畅谈客服中心与远程银行的发展前景。报告主要内容如下：

一、立足岗位，坚守责任，做好非接触金融服务

2020年，银行业客服中心与远程银行从业人员为5.44万人。面对疫情大考，全体客服中心与远程银行人深入落实《中国银保监会办公厅关于进一步做好疫情防控金融服务的通知》要求，发挥数字化优势提升服务便捷性，为战胜疫情积极贡献客服与远程银行力量。一是保障非接触金融服务不中断。各客服中心与远程银行充分对接网上银行、手机银行、小程序等互联网渠道，提供丰富的非接触服务场景；创新推出以居家客服、智能机器人、视频客服等为代表的远程服务模式，及时满足了客户的金融需求。二是服务质效持续提升。2020年，客服中心与远程银行人工电话接通率达93.04%，连续八年高于90%；自助语音客户满意度达99.28%，连续七年高于98%。三是智能服务水平显著提高。2020年，客户中心与远程银行智能服务占比为42.91%,较2019年占比提高9.53个百分点；54%的客服中心与远程银行应用智能语音导航或场景机器人简化客户操作、提高服务效率，较2019年占比提高10个百分点；微信、在线、APP等渠道的智能机器人文本分流率达83.48%，较2019年提高5.07个百分点。四是服务渠道更加丰富多元。除传统电话渠道以外，2020年，客服中心与远程银行中80%提供微信服务，73%提供在线客服服务，58%提供短信服务，43%提供邮件服务，32%提供视频服务，22%提供微博服务。

二、聚焦客户，创造价值，深耕远程客户经营

2020年，客服中心与远程银行聚焦客户体验提升和价值创造，为客户提供线上综合金融服务解决方案。一是深化大数据应用。2020年，已有33%的客服中心与远程银行在线上经营中建立了专业的数据人才队伍，通过客户标签、画像、建模等方式实现对客户需求的有效预判和精准挖掘。二是丰富细化产品配置。通过加强客户分层分群管理，提供包括存款、贷款、理财、基金、手机银行APP、信用卡开卡及分期等更加丰富的产品选择及产品配置组合。三是创新线上经营场景。以线上直播、企业微信、云工作室等为代表的新经营渠道逐步得到推广和使用。

三、科技赋能，渠道融合，提升数智化服务能力

2020年，客服中心与远程银行依托金融科技赋能加强数字化建设，提升数智化服务能力。一是推进业务智能化。智能语音导航、声纹智能核身、智能质检、智能人机协同、机器人智能识别、智能化知识管理等智能技术得到广泛应用，智能技术综合使用率上升至81%，较2019年提高10个百分点。二是推进业务数据化。2020年，客服中心与远程银行积极搭建覆盖文字、图片、音频、视频、生物特征数据等多种类型的数据存储平台，着力提升数据收集与治理能力、模型开发能力和数据运算能力，落地应用于服务、经营、风控、流程等各类场景，以数据驱动远程银行运营“更友好”、“更智慧”、“更谨慎”。三是推进渠道融合化。2020年，20家客服中心与远程银行采用金融云技术，占比达26%。通过渠道整合与创新，客服中心与远程银行进一步打通电话、APP、微信、短信等多媒体渠道入口，实现从单一的语音载体向多元化载体的转变。同时，以视频虚拟人、5G可视电话为代表的新媒体和新技术推动更多远程业务开展，让远程银行服务能听、能看、能感受。

四、创新机制，提升管理，加速数字化转型

2020年，疫情加速客服中心与远程银行数字化转型升级。一是升级运营管理模式。截至2020年末，已有16家客服中心更名为远程银行，14家客服中心计划建设远程银行。二是发展新型岗位。2020年，33家客服中心与远程银行新设机器人训练师类岗位；视频客服岗位占比达25%，较2019年提升10个百分点；投资顾问岗位占比达16%，较2019年提升6个百分点。三是加强数据安全与风险管理。2020年，客服中心与远程银行继续建立健全规章制度及业务流程，推进合规文化建设，加强风控能力建设，加强客户信息保护和生产数据治理，保障线上交易安全，确保远程客户服务与经营合规、有序、健康发展。

五、协会引领，发布指南，加强远程银行建设

2020年，中国银行业协会发布《远程银行建设指南》。作为业内首部理论与实践相结合的手册类工具书，《远程银行建设指南》以深化落实《远程银行客户服务与经营规范》团体标准为出发点，旨在推动远程银行核心能力建设和服务价值提升。全书重点凸显远程银行建设的指导思想：一是以“服务+运营+经营”为三大定位；二是以“科技赋能+智慧运营”为双轮驱动力；三是以数字化、智能化、线上线下一体化为建设方向；四是以移动化、智能化、场景化服务能力提升为建设目标，致力于为广大客户提供更加高效、智慧、精准、卓越的服务体验。

六、展望未来，砥砺前行，谱写智慧化新篇章

远程银行代表的是金融科技赋能传统客服中心的转型新业态。展望未来，5G和人工智能将进一步重塑远程银行服务模式，手机视频服务将为客户提供“沉浸式服务”新体验，区块链、物联网的融入将为远程银行带来海量、多维度、强关联的数据，拓展更多数字化场景。远程银行需要不断加强与金融科技的深度融合应用，实现服务载体更多元、服务体验更贴心、服务反馈更智能、服务生态更开放、技术响应更敏捷，向着智慧化远程银行不断迈进，让客户在“非接触金融服务”中享受无界、无限、无感的服务体验。

（邱光龙 HF056）