交通银行手机银行、电话银行适老化升级，破解老年人“数字鸿沟”

为帮助老年客户破解“数字鸿沟”问题，交通银行秉持金融为民初心，积极履行社会责任，主动响应国家及监管机构有关金融机构要加强适老化服务的要求，全新升级手机银行和电话银行，为老年人提供更便捷、更贴心的线上金融服务。

在前期大数据调研基础上，交行结合老年客户需求，上线全新“关爱版”手机银行。用户下载交通银行手机银行后，可点击首页左上角进入版本切换界面，自行选择“标准版”或者“关爱版”。“关爱版”首页精简了图标数量，保留老年客户常用的“账户查询”、“转账”、“理财”、“存款”等业务入口，放大图标尺寸及页面字号，便于老年人点击阅读。同时，首页还新增了网点预约快捷入口，方便客户一键找到最近的网点。“关爱版”手机银行实现了关键信息易读、主要功能易找、操作步骤易懂，有利于提升老年客户的使用体验，使老年人足不出户完成业务办理，也便于银行更好地服务和维系老年客户。

日前，老年客户在致电交通银行客服热线95559时，只需按“0”或表示要转人工，即可一键直达人工服务。上线以来，绿色通道日均服务1000余位老年客户，接入人工服务等待时长较上线前减少35%。

交行电话银行服务升级，主要针对60岁以上老年客户使用电话银行习惯人工服务的偏好，设计95559自助语音服务策略和人工服务流程。通过优化电话银行自助语音系统功能，设置老年人转接人工的快速通道，提高服务可得性与便利性。此外，交行还通过在座席端设置60岁以上老年客户标识做好前端提示，引导座席放慢交流语速、做好用卡安全等温馨提示，以人性化的专业服务为老年客户传递交行百年品牌的温度与暖意。

（曹言言 HA008）

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