“豫”见温暖，农行河南省分行筑“服务优、体验佳、流程畅”的网点服务体系

服务受灾群众、设置爱心敬老驿站、做细客户体验……党史学习教育开展以来，农行河南省分行紧紧围绕“我为群众办实事”，以“服务升温工程”为载体，构筑“服务优、体验佳、流程畅”的网点服务体系，助客户“豫”见温暖。

7月20日以来，河南区域普降特大暴雨，特别是郑州、新乡、鹤壁等地，降雨量历史罕见。农行河南省分行闻“汛”而动，做实做优汛情期间金融服务。郑州区域汛情稳定之后，该行第一时间派出网点员工进驻万邦、银基、信基等核心商圈，为商户送去应急物资。在新乡、周口、安阳、鹤壁等受灾严重的地区，该行依托网点为主阵地，设立爱心服务驿站，为受灾群众提供休息场所、食物、充电宝等暖心服务，搭建银客“连心桥”。做实做细汛情期间基础性金融服务

7月22日-30日，共处理救灾抗灾资金划转9笔，金额5142.4万元；为河南慈善总会等23家慈善机构开辟绿色通道办理捐款业务42笔，金额3728.1万元。通过数字系统为客户办理理财2000余万元，满足客户特殊时期金融需求。及时推送防汛救灾、保险理赔、卫生保健等知识，共惠及客户200余万人次。为客户提供“一个真诚微笑、一句暖心问候、一杯贴心茶水”等暖心服务，是农行河南省分行做强服务品牌的缩影。

围绕服务客户有“恒度”，持续“ 打造金牌服务”

今年是营销服务提升年，农行持续开展“星服务、星体验、星品牌”等活动，建立网点周明星、支行月明星、二级分行季明星及河南分行年度明星评选机制，启动网点星级创建三年行动计划。围绕服务客户有“温度”，锁定残疾病弱老幼等特殊群体，确保服务“成色足”。

今年一季度，农行南阳西峡紫金区支行收到一封来自97岁革命老军人的感谢信，引出网点自1990年老人从部队离休以来三十年如一日贴心服务老年客户的感人事迹，诸如此类关爱老年客户的事例在河南分行不胜枚举。

据了解，为做好适老化服务，该行出台网点适老化服务工作意见，428个网点增设“爱心敬老驿站”，增配联动呼叫装置等适老化设施，组织开展助老服务2158次。

推动网点服务规范化、标准化，落细“明察”标准

此外，农行河南省分行一边推动网点服务规范化、标准化，一边强化制度建设，下发《农行河南分行服务质量标准和业务投诉处理示范性话术读本》，启动协同共抓、分析通报、情景培训等13项机制，明确全流程规范化管理；落细“明察”标准，将文明规范服务检查纳入支行主管行长“周巡察”，坚持每日远程视频抽检网点服务，做到每月网点全覆盖，落实暗访要求，通过“四不两直”方式，构筑全方位监督体系，确保服务升温落地见效。至6月末，该行共拍摄重点业务办理流程视频404个、投诉案例情景展示238个，手绘服务流程图379个；开展“学党史 悟思想 办实事 暖人心”百强网点服务事迹展示，农行安阳林州支行营业室等3个“千百佳”网点高分通过省银协“回头看”验收。（姚大顺 贾豪）

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（董云龙 ）