抖音开通老年客服专线 人工解答“触网”难题

“我的抖音密码忘了，该怎么登录？”“我看上了一个盆栽，可是我不会购买，怎么办？”在日常使用抖音时，这些年轻人随手解决的问题，却是不少老年人难以逾越的数字生活“门槛”。

近日，为更好解决老年人“触网”难题，抖音开通了老友专线400-903-0053。新专线每天7点-24点设有专职人工客服接听老年用户来电，确保在20秒内响应。同时，考虑老年人通话特点，客服人员会从语言、语速、音量等方面提供定制化服务，比如提供多种地域方言接线，或放慢语速“手把手”在线引导等。

据抖音相关负责人介绍，开通老人客服专线是抖音适老化改造的一部分。专线试运营时发现，老年人使用抖音遇到的问题主要集中在功能使用、商品及订单信息、帐号遗失等方面，“此次老友专线全面开通后，我们会用更体贴的服务，帮助老年人解决好这些‘触网’难题。”

老友专线是“抖音老友计划”的重要组成部分。该计划今年3月份上线，截至目前已开展适老化产品及服务的测评与调研、老年用户安全使用互联网教育、走进社区及老年大学等活动。同时围绕老年人日常“触网”的困难，抖音还定制了老年用户使用手册，并上线简明大字模式等新功能，方便老年人的使用。

上述负责人表示，抖音开通老友专线，是希望打造“找得到、解决快、服务好”的统一服务呼叫通道，以便更加主动、高效、及时响应并满足老年人的上网需求。未来，"抖音老友计划"还将从产品和运营活动等方面升级，提升使用体验，为老年人提供更多贴心服务。

（王治强 HF013）

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