导读 | 愉见财经
正文 | 九卦金融圈
开篇，“愉见财经”先给大家讲一个真实的案例吧。
我朋友的支行，有一天来了一个“一哭二闹三上吊”的客户，说自己在这家支行办的信用卡，还不上钱了，大声嚷嚷着这条命最后是被银行逼死的。据说这人一会哭，头撞墙，从包里摸出水果刀要挟要割腕；一会闹，说银行催收逼他了，把他逼疯了，他要到银监局去上访。
我朋友是大堂经理，算是见过市面的，处理得已经够冷静了。看客人情绪不对，一方面把人引导监控录像探头正面照得到的地方，客人拿着水果刀发生什么也都说得清楚，一方面保安来拦、及时报警、他扮演知心大姐安抚客户情绪。
结果后来这事儿传到卡中心老总耳朵里，我那朋友的支行还是被一顿痛批。当时整个市场舆论就是说消费信贷助长年轻人非理性消费啥啥的，卡中心老总很紧张，一听这事，立马豁免了这会闹腾的家伙全部的欠款。
卡中心老总的原话是，万一桶出个舆情风险，那要比这万把块钱的损失，成本高多了！
这个事情我完全不是拿来当一个正面案例说的。这是一个典型的反面教材：
如果会哭的孩子就有奶吃，那公平何在？
如果熨平事件的方法就是计提损失，那么积少成多，这些亏损到头来是谁的？问问储户同意吗？股东投资人们同意吗？
如果100个人上访到监管那里，不管刁民良民一概走“投诉转办一条龙”再打回银行，还要记录这家银行被投诉次数的话，那银行遇到刁民，岂不是一开始就输定了、被欺负定了？
尤其是，作为一个公号作者“愉见财经”尤其能感受并惶恐的是，我们所处的舆论环境，存在一种“非理性民粹”，亦即，舆论根本不愿意管对错，或者根本没心情去厘清双方是否都有错、以及各应承担什么责任；而是，只愿意帮弱者，谁弱谁有理。
毕竟，去道德绑架一个强者，是很爽的吧？
那么，如果有人去利用这样的监管和舆论环境，用“弱者”的面具套住自己阴险、诡计、老赖的真实面孔呢？更可怕的是，如果这还不是散点发生的cases，他们后台还有一个组织，比如“反催收联盟”呢？我想写这个话题很久了，一只在收集案例，今天看到金融圈著名的垂直公众号“九卦金融圈”有一位专栏作家站在银行业的角度说了不少公道话、也申诉了不少委屈。先荐读给大家。中小城商行一般均在当地以公司业务及零售优质客户为主要服务客群，对于互联网信贷的下沉客群缺乏足够的客户认知。近些年，中小城商行通过助贷模式逐渐加入互联网信贷大军中去，在享受着长尾客群扩大的红利下，也逐步体验到了客诉增加的难言之痛。随着下沉客群越来越抱团作战，各大论坛、QQ群及市场上也冒出相当多专业的“反催收同盟”，瞄准银行要害，意图达到自身目的。互联网信贷的客诉问题逐渐成为各方头疼的问题。“反催收联盟”越来越产业化Y
网上“反催收”商家截图
这些年在科技的推动下，互联网信贷蓬勃发展，越来越多的长尾客户通过各类互联网平台可以很方便获得贷款。银行接触到的大部分客户还是能按时还款，珍惜个人信用记录。
然而事物总有两面性，一些老赖在平台上的借款，本来就是抱着“骗钱”的目的。
目前市场出现的“反催收联盟”，他们所谓的口号常常是“凭本事借的钱为什么要还？”“反催收联盟”领域聚集了不少职业“老赖”、贷款中介、金融从业人员甚至是催收行业前从业人员，他们深谙银行政策要领，利用自己的“专业知识”帮助债务人恶意逃避债务，妨碍金融行业正常的催收业务。
他们通过互联网平台传播反催收技巧，招揽客源，教唆债务人恶意投诉，帮助债务人来抵御银行催款，最终意图达到减免费息的目的。甚至在协商完成后，将债务人的信息贩卖给其他机构，形成链条化、专业化运作模式。
“反催收联盟”通用的手段一般分为以下几种：
用话术阻挡正常催收。他们精心编制反催收话术，引导借款人在什么时候说什么话，用什么样的借口绕开重点。同时会不断刺激催收员，意图让催收员情绪激动，失去理智，一旦抓住把柄，则会以暴力催收之名倒打一耙。
恶人先告状。随着国家对消费者权益保护的日益重视，各级监管、机构都设置有客诉渠道。这一原本促进借款人和银行沟通的便捷途径，却常被“反催收联盟”利用。
“反催收联盟”指导债务人致电银保监会投诉维权热线或各地区的银保监局投诉专线进行恶意投诉，甚至歪曲事实，诬告要挟银行，以达到免除利息或延期还款的真实目的。
近年来，银行的投诉量激增，而监管部门对银行有投诉解决率的考核要求。面对恶意投诉，银行方面“压力山大”。
制造舆论扩大影响。当今快节奏社会，人们阅读新闻常是泛泛而读。有些自媒体更会用夸张标题来博眼球，报道也只抓片段，对于事件的真实性却往往忽略。反催收联盟也正是抓住这点，利用自媒体制造社会舆论，操纵舆论导向，意图博人同情。
银行难言之痛
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银行之所以会被反催收联盟盯上，也是因为近年流量红利，让银行的客群下沉。随着大小银行在市场介入更多助贷、消费金融业务后，低层次客群渐多，客户的素质也决定了客户的还款意愿。
从2018年起，国家陆续规范催收行为，提出对借款人的权利保护。2018年1月深圳市颁布的《深圳市网络借贷信息中介机构催收行为规范》就提到：
严禁催收机构在任何非正常时间段与借款人就有关债务催收的事务以任何方式进行沟通（拨打电话、传真资料给借款人等或至借款人居住处拜访）。
严禁使用电话、短信或匿名电话等手段重复不断地（同一天不得超过3次）侵扰未清偿债务的借款人。
严禁向未清偿债务的借款人及担保人之外的第三方，包括但不限于借款人家人、朋友或申请资料上填写的联系人等进行催收或骚扰。
网上“反催收”商家截图
办法一问世曾引起不少市场议论，然而这个地方性文件后面逐步事实上成为了市场遵循的范例。
2020年7月颁布的《商业银行互联网贷款管理暂行办法》进一步明确了对消费者保护、信息披露的具体细节。其中包括：商业银行应当在贷款申请流程中，加入强制阅读贷款合同环节，并设置合理的阅读时间限制。商业银行自身或通过合作机构向目标客户推介互联网贷款产品时，应当在醒目位置充分披露贷款主体、贷款条件、实际年利率、年化综合资金成本、还本付息安排、逾期清收、咨询投诉渠道和违约责任等基本信息，保障客户的知情权和自主选择权，不得采取默认勾选、强制捆绑销售等方式剥夺消费者意愿表达的权利。
有些借款人投诉的理由多为利率太高、有暴力催收行为，但实际背后的诉求是：意图违背合同条款，减免利息和本金。
从保护某些突发特殊情况借款人权益和正常生活秩序来说，这些做法本无可厚非。但是，如果这些人不是遭遇突发状况，而只是为了逃废债呢？
比如指称利率太高的，银行在贷款申请时不是已经充分向借款人披露借款利率等信息吗，契约精神何在呢？
比如一接到催收电话就投诉暴力催收的！目前暴力催收实际已经上升为一个可以定刑的高度，如有真凭实据，客户完全可以报警处理。
从某些情况来说，如果选择性地忽略出借人的正当权益，只会让一些合规的金融机构退出这个下沉市场，今后又如何服务好长尾客群呢？
如何应对恶意投诉？
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互联网信贷的新生态对监管也是一个新课题。原先的消费者投诉更聚焦在传统的线下业务，比较容易定性。但当借款人用利率太高、暴力催收的借口来投诉线上信贷业务，背后真实目的却是不想还款或减免本金利息的时候，几个问题就比较难以定性了，比如：
是否该并案处理？对于同一客户同一事件的多次投诉，是否该并案处理。监管部门对银行有投诉量的考核。借款人拿着监管投诉电话当热线打，监管部门接到一个电话就转一个案子给银行，可能会导致银行投诉案件总量急剧上升。
2020年颁布的《银行业保险业消费投诉处理管理办法》中第十八条提到，“投诉人在消费投诉处理期限内再次提出同一消费投诉的，银行保险机构可以合并处理”。这方面监管层是否也可以多多考虑一下呢？
网上“反催收”商家截图
投诉有效性认定?这里包含两个概念，首先，对于借款人没有和银行接触，就直接投诉到监管的，是否该直接受理？投诉的目的如果是为了解决业务过程中的问题，那么借款人是否应首先与银行取得联系，在双方协商未果情况下，才能向监管部门进行进一步投诉？监管如果接到此类跳过银行的投诉，是否能让借款人先与银行进行沟通呢？
其次，投诉案件处理完毕，在认定投诉量上，是否该合理扣除恶意投诉案件？
内外考核压力下，不少银行不得不畏手畏脚，以图大事化小、小事化了，变相满足了客户减免利息本金的诉求。有些借款人一旦诉求满足了，还会到此评论说，“还是网上说的靠谱，一投诉到监管就会拿到钱”。
针对上述情况，从银行角度来说，当然首先应当加强对客户的辨识与管理，做好客户认知风险管理，同时也要加强合作渠道管理，重视客户权益的保护，从根本上提升自身服务水平。
但从另外角度来说，如何有效辨识合理投诉，合理保护债权人的权益？让银行在降低利率、不良率和欠款催收等问题上达成平衡？
有法律界人士认为，这种协助甚至教唆恶意逃废债的行为已涉嫌犯罪，呼吁相关执法部门进行打击，同时应避免过度消保成为相关黑产逃废债和非法牟利的盾牌。
总之，从多个角度来说，都应对这种以经济利益为目的的“反催收联盟”加以严厉打击，同时加大对老赖的惩罚力度和执行效率，这样更能有利于建设诚信和谐的社会。
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（李佳佳 HN153）
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