作者： 王婧 (九卦金融圈专栏作家)
来源： 九卦金融圈
编辑： 郑斌
美编： 杨文华
导语
近日，沈阳市金融局和辽宁银保监联合发布《关于防范金融领域代理投诉风险优化营商环境的通告》，将整治矛头对准“恶意投诉”、“反催收联盟”等黑中介。
今年以来，监管层面持续加强对该领域的打击力度，整治行业乱象。北京、海南、湖南、广东、山西等多地银保监局已陆续发布打击金融领域恶意投诉的相关通知或采取专项行动。
近年来，“反催收”活动愈发猖獗，甚至已形成“黑色产业链”，在侵害消费者合法权益的同时，严重影响了金融稳定。消费者、银行机构等，受到了怎样的直接影响，又能采取怎样的应对举措？
1
用户
“反催收”！救命稻草
还是深渊？
“反催收联盟”本质上只是由部分核心人员通过怂恿纠集和花钱雇佣等手段组成的松散团伙。随着互联网信贷的迅速发展，网络搜索平台、社交媒体、即时通讯软件已经成为“反催收”组织的主要渗透与获客渠道。
（图片说明：商家的网上广告）
随便在网上搜索“停息挂账”等词，弹出第一条信息便是商家广告链接，这类业务已有一条完整的产业链。
在网上交易平台上，也可轻松检索到代他人处理征信、逾期、信用卡纠纷的商家，大多数商家咨询价格在50~100元，不少商家页面更有不少“注水”的好评。
他们利用互联网平台积累客户资源，通过招商加盟、现场培训、客户转介绍等方式拓展业务，为债务人提供恶意投诉、躲避催收等服务。
其后，他们以虚假证明为把柄，要挟借款人使用他们推荐的套路贷产品，甚至还有反催收公司“介绍”欠款人到海外打工还债，套路很深。
（图片说明：所谓解决了个人信用问题的“好评”）
“反催收”黑色产业链为何能持续活跃？
究其原因，固然是因不少人相信“反催收联盟”，认为其所作所为实为“纾困”，对债务人而言是有利的。
而入坑后他们才会发现，所谓的“利率协商”非但不能真正减免债务，高额的“协商费”、“咨询费”反倒会将其拖向更加痛苦的深渊。
“反催收”不仅扰乱了消费者的正常还款计划，而且还会收取未还款金额10%~20%作为佣金，对于债务人而言本身就是“雪上加霜”。
此外，拖延偿还信用卡欠款，还会导致消费者需承担逾期滞纳金及罚息。而一旦留下征信污点，轻则影响日后车贷、房贷的申请，重则沦为“失信被执行人”。
如果涉及诉讼，将会存在被列入失信被执行人名单的风险，将来有可能会在高消费、交通出行、子女受教育资源等方面受到限制，得不偿失。
（图片说明：个人信息很容易就这样泄露）
2
银行
投诉不断
银行如何不背锅？
7月，中国银保监会消费者权益保护局发布的《关于2021年第一季度银行业消费投诉情况的通报》显示，2021年一季度，中国银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉78414件，环比增长2.9%。其中，涉及信用卡业务投诉42315件，占投诉总量的54.0%。而涉及股份制商业银行的投诉中，信用卡业务投诉26819件，占股份制商业银行投诉总量的82.3%。
信用卡业务面向千家万户，属于“事故多发”领域。在信用卡投诉中，除与银行作为有相关性外，同时也不排除部分用户一言不合就投诉等情况。
“过去粗放型发展模式及服务方式是信用卡投诉居高不下的原因之一。”业内人士坦言，从用户角度看，近年来，随着金融消费者权益保护工作加强，利用金融消费者权益保护机制进行恶意投诉、重复投诉的情况反倒不在少数。
然而，“恶意投诉”目前尚缺乏官方层面上的详细定义，大量相关黑产行为仍游走在灰色地带。但不论以何种形式，这类恶意维权行为已经影响到了金融业务的健康运营。不仅影响了银行还款协商工作的正常开展，而且挤占了真正有延期合理性的客户需求。
与此同时，银行也要面对大量投诉带来的压力，但如果不断做出让步，就会形成不良示范效应，这种妥协最终恐将累及信用卡部门的营收和资产质量。
（图片说明：在某宝上大多数商家咨询价格在50~100元）
“反催收”给金融业带来了系统安全问题，很多金融机构不堪其扰，出于压降投诉等诸多原因，被迫接受所谓的协商。而这些“反催收联盟”通过互联网工具和公式化组织，将投诉“秘籍”商业化和社群化。如图所示，在某电商平台上，显示某停息挂账售卖链接已有超过200人付款，好评率超高，俨然形成一条完善的产业链。
“恶意投诉”的边界如何界定？有专家指出，捏造事实、虚构事实仅为“恶意投诉”的一种表现形式。“恶意投诉”恐覆盖更为广泛的范围，例如对延期还款提出不合理要求，甚至无理要求本金打折等。
要将正当维权与恶意投诉区分开来，既要保障消费者合法合理的诉求，也要防止恶意投诉损害相关企业和人员的合法权益。
银行或可以利用金融科技优势，建立智能贷后管理系统，通过智能机器人等工具加强催收。智能催收业务能帮金融机构克服催收人工不足以及道德上的风险，高效激活逾期贷款，同时快速识别应对反催收威胁。
（图片说明：商家多通过网上联系）
以往银行面对的黑产偏向于教别人如何贷款、薅羊毛，包装客户，随着金融机构的技术进步，传统的黑产式微，而打着维权的幌子、利用银行业对于消费者权益保护高度重视的特点，宣称可以“征信修复、停息挂账和客户关系协商”的新型黑产已经产业化、标准化和社群化。明码标价，童叟无欺，“不成功不收费”等旗号充斥各大平台，这成为黑产的新动向。
3
监管
合力“围剿”
相关标准待确认
去年底发布的《中国互联网金融年报2020》显示，反催收黑色产业链加剧的逃废债问题，已被列为互联网消费金融四大问题之一。其不仅对消费金融公司回收账款造成不利影响，更是对监管部门资源的消耗，亟待监管部门与金融机构合力治理。
在此之前，“打击恶意逃废债”内容就已经被首次写入2020年政府工作报告，这也标志着“反催收”已经引起国家层面的高度关注，针对反催收黑产的“围剿”也拉开了帷幕。
今年年初，中国银保监会明确表态，将全力维护出借人的合法权益，坚决打击恶意逃废债行为，加强对“反催收联盟”等违法违规网络群组的治理。这是首次将“反催收联盟”明确定义为“违法违规组织”，无疑对相关部门处理相关案件提供了重要的参考依据。
今年以来，监管层面持续加强对反催收联盟等黑中介的打击力度，整肃行业乱象。北京、海南、湖南、广东、山西等多地银保监局陆续发布了打击金融领域恶意投诉的相关通知或采取专项行动。
未来，期待在监管部门的推动下能够出台相关规范或标准，能有效打击“恶意投诉”和“反催收”黑产！
首先，对于相关流程，有业内人士表示，建议和鼓励持卡人在遇到实际困难时先行和银行沟通协商，协商未果的情况下，可凭借相关协商无果的证明再去监管部门反映。如此，既保留了持卡人向监管部门反映问题的渠道；也为银行机构提供了处理相关问题，优化投诉率考核结果的机会。
同时，业内人士认为，如果能实现先沟通后投诉的流程，也能推动和指导银行业从实践经验中进行总结问题，逐步形成界定“恶意投诉”等行为的行业标准和合理投诉处理流程等。
其次，专家建议各银行业机构应明确“分期协商”规范，能给用户以明确的心理预期，避免所谓“投诉代理人”通过信息不对称，在投诉过程中钻空子。同时，能否考虑将长期流窜于各银行间的涉嫌“恶意投诉”的客户列入共享的“观察名单”中，使相关金融机构能合理识别。
也有银行业内人士提出建议：将来能否确立将“恶意投诉”和“拒绝合理方案”的投诉从对银行投诉量的考核中剔除，从而合理设立“蓝名单”制度？
营造良好的金融生态环境，减少金融机构被“碰瓷”案例的发生率，有赖于金融机构自身不断完善管理制度、提升服务水平，有赖于法规制度的不断健全，同样也有赖于消费者法治意识和诚信意识不断提高，共同倡导和营造依法理性维权的氛围。
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（董云龙 ）
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