有关客户体验的重要性，相信银行已经达成了共识，客户体验管理开始成为银行一项重要工作。而客户旅程的第一步是从开设银行账户开始的，而开设账户的难易程度决定了客户是否要成为该行的客户。另一方面，客户体验的好坏也决定了银行的收益与客户留存。据银翱咨询《客户体验调研》显示，6成用户表示愿意为良好的体验多支付20%，而1次不良的体验将有超6成的用户直接离开该银行或企业。
无论是好的体验还是差的体验都会被传播，而良好的体验会产生“光环效应”对收益产生积极影响，同时提高客户忠诚度与留存率，不好的经历同时也伴随着更大的负面影响。换言之，银行服务越好，客户无需使用人工客服或远程中心，将直接降低其运营成本。银行收入的增加与成本的减少是提升客户体验的终极目标。
那么在开展客户体验管理中，银行选择的KPI就需要与收益或业务成果相联系。益普索Ipsos调研表示，考核 KPI分数应与“较高的消费/产品持有量”、“较高的客户价值”、“反复购买增加”、“客户流失减少/客户忠诚度提高”、“运营效率提高”等相联系。这就引出了一个概念，如何计算出客户体验指标1%的变化所带来的潜在收益。通过搭建客户体验投资回报率（Return On Investment，简称ROI）模型，预测客户体验的ROI，银行可以实现收益预测。
除了优化客户体验管理模式，找到新的客户运营策略是另一条出路，这需要银行了解哪些客户是高价值客户，通过客户生命周期价值（Life Time Value, 简称LTV）可以辅助银行找到更好的运营策略。LTV 可帮助银行分配在获取客户方面投入多少时间和资源。比如，保留现有客户的成本低于获取新客户的成本，因此通过交叉销售增加现有客户的价值是其中一种推动收益增长的方式。
LTV 还有助于发现不同客群中尚未开发的盈利机会。例如，老年客群的资产规模普遍较高，并且是金融产品的主要客户，但他们在金融机构的生命周期也相对较短。年青客群在开始时可能看起来不太有利可图，但随着时间的推移可以为银行提供更高的 LTV。
因为，年轻客群拥有相对更长的生命周期，并且他们也会经历不同的人生阶段，比如婚姻、养育下一代等多个人生阶段，每个阶段需求重点不同，因此将有更多机会使用不同产品。LTV对于企业客户也同样适用，企业也会经历成长期、快速扩张期、平稳成熟期等等多个阶段。LTV 可以帮助银行重新思考客户运营策略以及如何随着时间的推移在同一客户中获取更多价值。
比如，重庆农商行手机银行6.0聚焦亲子场景，针对18岁以下青少年打造“成长版”金融体验，用户可通过趣味养成游戏、父母端分派任务等形式，实现青少年存钱罐、红包、零花钱、生活费、财商教育、小额支付等场景功能的体验。这种情感化服务模式同时连接、覆盖了两类客群，为这两类客户提供了个性化服务。
因此，“个性化”将是未来银行提升客户生命周期价值的主要策略之一。个性化往往能触发客户即时购买或消费，类似及时雨一样的存在，在客户最需要的时候提供帮助，客户的消费意愿也会明显增强，客户忠诚度和留存率将有所改善。但个性化服务离不开智能技术辅助，例如AI技术、PRA、XR技术等等，其目的是提高个性化服务效率并且降低成本。通过自动化完成重复性高、数量大且不需要人工干预的运营，银行可以重新部署人力资源，以改善客户互动、创新和竞争差异。
比如最近特别火的边缘计算。在过去，人工智能是通过从数据中获取可操作的洞察力来自动化和加速创新。但由于目前各个行业产生的数据规模是前所未有的，连接也极其复杂，已经超过了网络和基础设施的能力。边缘计算的数据处理和分析更接近于数据的生成点，处理速度明显提升，这就是为什么5G比4G更快的一个重要原因，也是银行提升数据处理效率的关键。
RPA技术使混合劳动力模式成为可能。RPA可以优化银行内部流程、提升产品和服务、助力更精准的决策，实现高效智能生产。兴业银行(601166,股吧)2020年就开始招募RPA/IPA、IoT数字化业务设计师。广发银行自引入RPA后每月平均节约人工耗时逾两万小时，应用场景涵盖账户管理、科目管理、数据报表处理、业务动态跟踪、财务报表、监管文件报送、发票处理等多个领域。
XR扩展现实沉浸式技术，将物理世界和虚拟世界融合在一起，是通往元宇宙的关键路径。AR 可以将数字信息叠加到物理环境，VR 则是能完全创造出一个虚拟世界。据Gartner表示，VR/AR 的发展已经走过概念期、过热期，正在走向量产成熟期，目前多家银行的智能客服已经开始使用AI数字人服务模式，拉近与客户的感官距离。
步态分析是在线身份验证、身份识别和欺诈检测中的又一领域，通过检测个人独特的行走方式，并应用到生物特征识别中。而5G技术的大规模落地将使得这一技术成为可能。美国国家标准协会表示，步态技术与指纹和虹膜识别相比有两个优势，一是可以远距离完成，二是不需要用户识别。
虽然说目前多数APP还做不到真正的个性化服务，但也逐步通过技术实时感知用户需求了。如果说银行现在APP的服务是“套餐式”的，那么未来的个性化服务将是“自助餐式”的。现在，以大行来说，每家手机银行APP功能平均有上百多个，但对于每个用户来说，服务功能不是越多越好，而是在客户需要的时候能轻易找到，容易操作。
比如，通过渠道互联互通，允许用户实现一键注册一类户，植入历史理财购买情况促进转化，操作界面方便左撇子使用，重复点击次数较多时自动弹窗提示接入客服，同时查看不同类型产品（理财、基金）可分屏多界面展示、部分用户可以开启内测版邀请，家庭账户管理服务等等。
而个性化服务离不开大量数据支撑，通过收集顾客数据，深刻理解每个用户的需求及使用体验痛点，从而有针对性地确立差异化运营战略，使个性化服务成为银行收益的一大增长点。
因此，小编将推出续集内容，详细分析银行未来的另一大收入来源：数据交易，敬请期待。
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（董云龙 ）
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