央视揭秘“智能客服” 现状 等于对牛弹琴 消费者：人工客服越来越难打通

近年来，为了减少人力成本，提升工作效率，不少服务型企业都引入了智能客服系统。但智能客服真的智能吗？近日，央视揭秘了智能客服的现状，消费者普遍反映，基本等于对牛弹琴。

不少用户发现，有了智能客服之后，人工客服一般很难接通，智能客服的服务也不给力。智能客服不仅无法解决用户在消费过程中的相关疑问，反而增添了用户烦恼，影响用户的消费体验感。

报道称，不少商家的人工客服也像是“形同虚设”，消费者不仅难以在界面上找到人工客服的入口，即便找到了，人工客服接入的等待时间也很漫长。

而且在实际使用中，会遇到很多问题，比如等待时间长、系统读不懂关键词、回答呆板、答非所问等等。

一些消费者表示，一些复杂的、个性化的问题，难以通过分门别类的智能服务得到解决。

尽管智能客服如此不智能，但近年来使用“智能客服”的企业在加速增长，2020年使用“智能客服”的注册企业达到2018年的两倍。

有评论认为，企业商家多以一套标准模式的智能客服来“应付”消费者，让人工客服形同“摆设”，表面上看是出于减少经营成本的考量，实质上则是自身服务意识、责任意识的淡化，以变相敷衍的形式躲避、拒绝消费者的反馈诉求。

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（董云龙 ）