最新！二季度信用卡投诉占比超五成，光大、中信与民生成为重灾区

9月9日，银保监会消费者权益保护局发布《关于2021年第二季度银行业消费投诉情况的通报》（以下简称《通报》）。《通报》显示，涉及信用卡业务投诉46273件，同比增长37.2%，占投诉总量的54.8%。此外，涉及个人贷款业务的投诉占比为27.3%，理财类业务的投诉占比为5.1%，信用卡与个人贷款、理财业务的合计投诉占比合计达87.2%。

在整个银行业之中，信用卡业务投诉量的占比已经超过五成。其中，在全国性股份制银行之中，占据信用卡投诉量前3名的分别是光大银行(601818,股吧)、中信银行(601998,股吧)与民生银行(600016,股吧)，三家银行的信用卡投诉量均达到3000件以上。这些投诉事件的背后，折射出金融消费者权益保护机制的缺失，监管部门将更为注重零售金融条线的用户权益保护，全面整治银行业在线上化营销与智能风控方面的漏洞，从而塑造可持续发展的金融生态体系。

一、投诉业务类型：零售金融超八成，涵盖信用卡、个贷与理财

《通报》显示，2021年第二季度，中国银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉84424件，同比增长25.5%。其中，涉及信用卡业务投诉46273件，同比增长37.2%，占投诉总量的54.8%；涉及个人贷款业务投诉23059件，同比增长52.2%，占投诉总量的27.3%；涉及理财类业务投诉4334件，同比减少59.2%，占投诉总量的5.1%。

图 1：2021年2季度银行业4项主要业务的投诉占比

资料来源：银保监会《通报》，零壹智库

由此可见，信用卡、个人贷款与理财业务等3项的投诉总量占比，合计高达87.2%，表明针对零售客户的金融投诉数量占据较大份额。但与此同时，理财类业务的投诉数量呈现同比下滑态势，与近两年监管部门强化理财市场规范、破刚兑与加强投资者教育等因素紧密关联。

二、信用卡投诉量：占比54.8%，股份制银行问题凸显

聚焦在信用卡业务领域，这是投诉数量占比最大的一项，达到54.8%。具体从各类金融机构属性来看，国有大型商业银行的信用卡业务投诉13811件，同比增长71.8%，占国有大型商业银行投诉总量的52.0%；股份制商业银行的信用卡业务投诉29161件，同比增长21.9%，占股份制商业银行投诉总量的83.0%；外资法人银行的信用卡业务投诉274件，同比减少2.8%，占外资法人银行投诉总量的74.7%。

图 2：2021年2季度各类金融机构的信用卡投诉总量与增速占比变化

资料来源：银保监会《通报》，零壹智库

通过数据对比来看，全国性股份制银行的信用卡投诉总量最高，并且信用卡投诉占据该类机构的全部投诉比例为83%。在全国性股份制银行之中，《通报》显示，光大银行、中信银行、民生银行的信用卡业务投诉量位列股份制商业银行前三位。股份制商业银行信用卡业务投诉量的中位数为2791件，其中光大银行5769件，同比增长211.7%，占光大银行投诉总量的86.0%；中信银行4276件，同比增长3.6%，占比为86.7%；民生银行3410件，同比增长114.6%，占比为85.5%。

图 3：2021年2季度12家全国性股份制银行的信用卡投诉量同比分析

资料来源：银保监会《通报》

相对而言，6家国有大行的信用卡投诉量，最高值为交通银行的3094件，这一水平也低于全国性股份制银行的前3名。《通报》显示，交通银行、农业银行的信用卡业务投诉量位列国有大型商业银行前两位。国有大型商业银行信用卡业务投诉量的中位数为2284件。其中，交通银行3094件，同比增长16.2%，占交通银行投诉总量的83.8%；农业银行2760件，同比增长179.1%，占比为49.5%。

图 4：2021年2季度6家国有大型银行的信用卡投诉量同比分析

资料来源：银保监会《通报》

此外，零壹智库观察2021年2季度的个人贷款投诉量，在全国性股份制银行之中，前3名分别是光大银行、平安银行(000001,股吧)与民生银行。综合信用卡与个人贷款投诉总量的前3名，光大银行与民生银行均入选，这两家在合规管理、用户满意度提升等方面亟待加强。从侧面也说明银行业加速零售金融数字化转型的同时，用户体验与远程金融服务关怀同样不可忽视，这也是2021年以来银行业倡导“有温度的金融服务”发展初衷。

图 5：2021年2季度12家全国性股份制银行的个人贷款投诉量同比分析

资料来源：银保监会《通报》

三、消费者权益保护：业界重新审视，监管引导合规经营

相比往年，本次由银保监会消费者权益保护局发布的《通报》，首次公布了银行业投诉量同比变化，使各项业务的真实投诉变化更清晰、更简洁。数据也折射出零售金融领域的消费者权益保护仍然存在较多漏洞，尤其是后疫情时期的无接触金融服务模式，一切金融服务均变为线上化展示，但在用户体验、贷后管理、费率核算等诸多环节，金融消费者往往面临着投诉无门的窘境。

各家银行在金融消费者权益保护方面，2021年下半年仍需加大投入力度，面临着来自监管方与用户层面的双重压力。联想到此前在4月末，“一行两会一局”等金融管理部门联合约谈的13家网络平台企业，明确要求蚂蚁集团在内的网络平台加速整改，合规审慎开展互联网存贷款业务。在金融科技的驱动下，银行与一批金融科技公司一方面加速线上化布局，另一方面同样要高度注重金融消费者权益保护，强化个人隐私数据保护与风险警示，切实强化风险意识、合规意识和消费者权益保护意识。

END.

（李佳佳 HN153）