中国银保监会消费者权益保护局关于2021年第二季度保险消费投诉情况的通报

银保监消保发〔2021〕15号

各银保监局、保险公司：

2021年第二季度，保险消费投诉环比增长较快，人保财险和平安人寿分别位列财产保险公司和人身保险公司第一，机动车辆保险和普通人寿保险分别是财产保险公司和人身保险公司投诉最多的险种，理赔纠纷和销售纠纷是消费者反映集中的问题。

现将2021年第二季度保险消费投诉情况通报如下:

一、保险消费投诉环比增长31.43%

2021年第二季度，中国银保监会及其派出机构共接收并转送涉及保险公司的保险消费投诉47005件，环比增长31.43%。其中涉及财产保险公司19643件，环比增长31.58%，占投诉总量的41.79%；人身保险公司27362件，环比增长31.33%，占投诉总量的58.21%。

（一）人保财险投诉量位列财产保险公司第一。财产保险公司投诉量居前10位的为：人保财险7378件，环比增长110.38%；平安财险2431件，环比下降11.47%；太平洋财险1529件，环比增长27.74%；众安在线财险935件，环比下降17.98%；大地财险818件，环比增长45.55%；阳光财险723件，环比增长13.86%；太平财险615件，环比增长26.28%；国寿财险574件，环比下降6.21%；安心财险409件，环比增长6.79%；泰康在线财险383件，环比增长2.13%。 

图一 投诉量前10位的财产保险公司（单位：件）

（二）平安人寿投诉量位列人身保险公司第一。人身保险公司投诉量居前10位的为：平安人寿5021件，环比下降3.68%；太平洋人寿3455件，环比增长68.21%；中国人寿3299件，环比增长27.13%；太平人寿2913件，环比增长192.47%；泰康人寿2676件，环比增长66.00%；新华人寿1966件，环比增长28.41%；富德生命人寿1114件，环比增长15.32%；人民人寿1051件，环比增长56.63%；阳光人寿799件，环比增长2.17%；人民健康613件，环比下降10.12%。

图二 投诉量前10位的人身保险公司（单位：件）

二、投诉与业务量对比情况

（一）财产保险公司。

1.阳光信保、安心财险的亿元保费投诉量位列财产保险公司前两位。2021年第二季度，财产保险公司亿元保费投诉量中位数为6.24件/亿元。其中，亿元保费投诉量居前10位的为：阳光信保274.32件/亿元；安心财险266.80件/亿元；太平科技保险46.81件/亿元；融盛保险32.54件/亿元；安达保险27.39件/亿元；众安在线财险17.52件/亿元；合众财险16.80件/亿元；众惠相互保险16.74件/亿元；前海财险15.44件/亿元；泰康在线财险15.24件/亿元。

图三 亿元保费投诉量前10位的财产保险公司（单位：件/亿元）

2.太平科技保险、阳光农险的万张保单投诉量位列财产保险公司前两位。2021年第二季度，财产保险公司万张保单投诉量中位数为0.54件/万张。其中，万张保单投诉量居前10位的为：太平科技保险11.89件/万张；阳光农险7.89件/万张；久隆财险5.99件/万张；安华农险4.00件/万张；融盛保险2.61件/万张；燕赵财险1.97件/万张；阳光信保1.84件/万张；国元农险1.71件/万张；恒邦财险1.61件/万张；安心财险1.51件/万张。

图四 万张保单投诉量前10位的财产保险公司（单位：件/万张）

（二）人身保险公司。

1.华汇人寿的亿元保费投诉量位列人身保险公司第一。2021年第二季度，人身保险公司亿元保费投诉量中位数为3.10件/亿元。其中，亿元保费投诉量居前10位的为：华汇人寿276.01件/亿元；大家养老14.47件/亿元；中美联泰人寿13.98件/亿元；德华安顾人寿11.81件/亿元；北大方正人寿10.72件/亿元；中韩人寿8.86件/亿元；太平人寿8.14件/亿元；泰康人寿7.93件/亿元；人民人寿7.80件/亿元；合众人寿7.65件/亿元。

图五 亿元保费投诉量前10位的人身保险公司（单位：件/亿元）

2.华汇人寿的万张保单投诉量位列人身保险公司第一。2021年第二季度，人身保险公司万张保单投诉量中位数为0.34件/万张。其中，万张保单投诉量居前10位的为：华汇人寿6.51件/万张；中意人寿1.15件/万张；英大人寿1.06件/万张；鼎诚人寿1.05件/万张；中韩人寿1.04件/万张；爱心人寿1.00件/万张；陆家嘴(600663,股吧)国泰人寿0.75件/万张；太平人寿0.74件/万张；信美相互人寿0.72件/万张；渤海人寿0.69件/万张。

图六 万张保单投诉量前10位的人身保险公司（单位：件/万张）

3.华汇人寿的万人次投诉量位列人身保险公司第一。2021年第二季度，人身保险公司万人次投诉量中位数为0.10件/万人次。其中，万人次投诉量居前10位的为：华汇人寿4.41件/万人次；鼎诚人寿1.04件/万人次；爱心人寿0.84件/万人次；中韩人寿0.53件/万人次；太平人寿0.50件/万人次；招商信诺人寿0.46件/万人次；北大方正人寿0.40件/万人次；富德生命人寿0.39件/万人次；汇丰人寿0.38件/万人次；渤海人寿0.36件/万人次。

图七 万人次投诉量前10位的人身保险公司（单位：件/万人次）

三、投诉财产保险公司的主要事项

（一）投诉涉及的主要事由。在涉及财产保险公司投诉中，理赔纠纷12922件，占财产保险公司投诉总量的65.78%；销售纠纷3776件，占比19.22%。

1.人保财险的理赔纠纷投诉量位列财产保险公司第一。财产保险公司理赔纠纷投诉量居前10位的为：人保财险4027件，环比增长69.70%；平安财险1409件，环比下降3.69%；太平洋财险1231件，环比增长23.10%；众安在线财险641件，环比下降17.29%；太平财险546件，环比增长30.31%；大地财险502件，环比增长54.94%；国寿财险475件，环比下降7.95%；阳光财险346件，环比增长21.40%；中华财险304件，环比增长13.43%；安心财险287件，环比增长0.35%。

图八 理赔纠纷投诉量前10位的财产保险公司（单位：件）

2.人保财险的销售纠纷投诉量位列财产保险公司第一。财产保险公司销售纠纷投诉量居前10位的为：人保财险2376件，环比增长401.27%；平安财险557件，环比下降24.53%；阳光财险206件，环比增长25.61%；大地财险166件，环比增长40.68%；众安在线财险129件，环比下降15.13%；太平洋财险95件，环比增长61.02%；泰康在线财险44件，环比增长120.00%；太平财险25件，环比增长150.00%；安心财险22件，环比增长4.76%；国寿财险22件，环比增长37.50%。

图九 销售纠纷投诉量前10位的财产保险公司（单位：件）

（二）投诉涉及的主要险种。在涉及财产保险公司投诉中，机动车辆保险纠纷10986件，占财产保险公司投诉总量的55.93%；保证保险纠纷4303件，占比21.91%。

1.人保财险的机动车辆保险纠纷投诉量位列财产保险公司第一。财产保险公司机动车辆保险纠纷投诉量居前10位的为：人保财险3830件，环比增长68.80%；平安财险1514件，环比下降1.75%；太平洋财险1187件，环比增长32.04%；大地财险475件，环比增长55.74%；国寿财险432件，环比下降6.49%；太平财险406件，环比增长26.09%；阳光财险319件，环比增长32.37%；中华财险292件，环比增长36.45%；华安财险253件，环比增长51.50%；国任财险175件，环比增长30.60%。

图十 机动车辆保险纠纷投诉量前10位的财产保险公司（单位：件）

2.人保财险的保证保险纠纷投诉量位列财产保险公司第一。财产保险公司保证保险纠纷投诉量居前10位的为：人保财险2914件，环比增长320.49%；平安财险627件，环比下降29.87%；阳光财险268件，环比增长3.88%；大地财险188件，环比增长44.62%；众安在线财险102件，环比下降20.93%；太平洋财险92件，环比增长67.27%；安心财险21件，环比增长75.00%；太平财险17件，环比增长183.33%；亚太财险12件，与第一季度相同；阳光信保12件，环比增长100.00%。

图十一 保证保险纠纷投诉量前10位的财产保险公司（单位：件）

四、投诉人身保险公司的主要事项

（一）投诉涉及的主要事由。在涉及人身保险公司投诉中，理赔纠纷3091件，占人身保险公司投诉总量的11.30%；销售纠纷12117件，占比44.28%。

1.人民健康、太平洋人寿、中国人寿的理赔纠纷投诉量位列人身保险公司前三位。人身保险公司理赔纠纷投诉量居前10位的为：人民健康475件，环比下降7.95%；太平洋人寿382件，环比增长30.38%；中国人寿356件，环比增长5.33%；平安人寿233件，环比下降32.27%；新华人寿225件，环比下降0.88%；人民人寿184件，环比增长38.35%；太平人寿159件，环比增长52.88%；泰康人寿146件，环比增长11.45%；平安养老115件，环比增长1.77%；富德生命人寿70件，环比下降11.39%。

图十二 理赔纠纷投诉量前10位的人身保险公司（单位：件）

2.平安人寿的销售纠纷投诉量位列人身保险公司第一。人身保险公司销售纠纷投诉量居前10位的为：平安人寿2825件，环比增长10.91%；太平洋人寿1632件，环比增长82.55%；中国人寿1527件，环比增长40.09%；泰康人寿1211件，环比增长66.80%；新华人寿910件，环比增长66.97%；太平人寿888件，环比增长106.03%；富德生命人寿586件，环比增长56.68%；阳光人寿384件，环比增长7.56%；人民人寿342件，环比增长38.46%；中美联泰人寿284件，环比增长44.90%。

图十三 销售纠纷投诉量前10位的人身保险公司（单位：件）

（二）投诉涉及的主要险种。在涉及人身保险公司投诉中，普通人寿保险纠纷10563件，占人身保险公司投诉总量的38.60%；疾病保险纠纷5648件，占比20.64%。

1.平安人寿的普通人寿保险纠纷投诉量位列人身保险公司第一。人身保险公司普通人寿保险纠纷投诉量居前10位的为：平安人寿2860件，环比下降0.94%；中国人寿1392件，环比增长13.45%；太平洋人寿1248件，环比增长66.84%；泰康人寿1041件，环比增长73.21%；太平人寿744件，环比增长99.46%；新华人寿589件，环比增长30.31%；富德生命人寿377件，环比增长20.06%；人民人寿334件，环比增长81.52%；阳光人寿316件，环比下降5.95%；中美联泰人寿221件，环比增长15.71%。

图十四 普通人寿保险纠纷投诉量前10位的人身保险公司（单位：件）

2.平安人寿、太平洋人寿的疾病保险纠纷投诉量位列人身保险公司前两位。人身保险公司疾病保险纠纷投诉量居前10位的为：平安人寿788件，环比下降1.62%；太平洋人寿739件，环比增长105.28%；新华人寿571件，环比增长21.75%；中国人寿539件，环比增长47.67%；太平人寿516件，环比增长138.89%；泰康人寿400件，环比增长64.61%；人民人寿380件，环比增长38.69%；富德生命人寿243件，环比增长5.19%；百年人寿156件，环比增长18.18%；阳光人寿148件，环比下降5.73%。

图十五 疾病保险纠纷投诉量前10位的人身保险公司（单位：件）

请各保险机构将投诉情况通过董事会消保委员会向董事会报告。

（刘思嘉 ）