因“得罪”了自家高端客户被推上热搜的上海银行，近日发布了最新业绩数据，从业绩表现来看，截至今年三季度，该行私行客户为5755户，较上年末增长30.47%，虽然增速较高，但将时间线拉长至去年，相较其他上市城商行来说，上海银行的私行客户数量则稍显逊色。在分析人士看来，上海银行在过去的发展历程中，很大程度依赖了地方政府的政策倾斜，作为养老金账户、医保账户发放机构虽然能让银行获取一大批固定客户，但如何做好后续服务与业务发掘也需花费苦功。
私行客户不足6000户
近日，大V@sunwear怒怼上海银行虹梅路支行工作人员服务态度极差一事登上了热搜，一度引发了行业对银行高端客户活客留客的讨论。10月27日，上海银行发布了2021年三季度业绩报告，披露了该行最新高端客户情况。
数据显示，截至2021年9月末，上海银行白金、财富、私行客户（管理月日均AUM30万元、100万元、800万元及以上）数分别为70.33万户、18.85万户、5755户，较上年末分别增长14.57%、24.57%、30.47%。前述客户月日均AUM分别为7361.52亿元、4612.18亿元、956.37亿元，较上年末分别增长21.08%、26.59%、26.65%。
虽然客户数和客户AUM增速高于去年同期，但将时间线拉长来看，相较其他上市城商行来说，上海银行的私行客户数量则稍显逊色。根据该行2020年年报数据显示，截至报告期末，上海银行私行客户数量为4411户，较2019年末增长17.16%。而在其他已上市城商行中，截至2020年末，宁波银行私人银行客户为7617户，较2019年末增加2223户，增长41%。
对上海银行私行客户数量表现平平的原因，资深银行业分析人士王剑辉分析称，私行客户数量规模较大的银行通常都是在原有的零售客户基础上培养开发出来的。和上海银行一样，很多区域性银行在过去的发展历程中，很大程度上依赖了政府的政策倾斜，作为养老金账户、医保账户发放机构。这虽然能让银行获取一大批固定客户，但是其中可转化为私行的高潜力客户并不多，培养的难度就会加大。
有不少市场人士认为，受大V投诉事件的冲击，上海银行品牌形象也将受到不小影响。北京商报记者注意到，上海银行在今年上半年也因屡遭投诉被监管点名，据10月26日上海银保监局通报的2021年上半年上海银行业消费投诉情况。今年上半年，上海银行投诉量位列中资法人银行第一。具体来看，今年上半年上海银行收到投诉335件，占中资法人银行投诉总量的53.51%；上海农商银行173件，占比27.64%；上海华瑞银行106件，占比16.93%。
零售转型如何破局？
上海银行成立于1995年12月29日，由上海市98家城市信用合作社和上海市城市信用合作社联社合并而来，2016年登陆上交所。作为上海地区承担养老金发放工作的金融机构之一，在零售金融版图中，上海银行养老金融规模占比较大。根据三季报数据，截至今年9月末，上海银行养老金客户160.27万户，为上海地区养老金客户第一；养老金客户AUM 4041.84亿元，较上年末增长16.38%，占零售客户AUM的比重为45.85%；养老金客户人均AUM 25.22万元，较上年末增长15.79%。
“对于上海银行来说养老金业务是该行的重头戏，现成的业务来源给了上海银行足够大的展业空间，同时也会让该行在主动业务拓展、客户服务、精细化运营方面有所懈怠。”金乐函数分析师廖鹤凯直言，背靠养老金，本来是一个极佳的拓展零售业务的基础，但容易出现基层服务跟不上的情况，这样也会造成客户用脚投票，选择更易于操作、业务体系更成熟、服务更好的银行。
如何在保持养老业务稳定增长的同时，为零售业务寻求新的增长点？在廖鹤凯看来，上海银行应提升网点的多场景服务，创新网点模式，增加客户走入网点频率，增加客户黏性。同时提升客户管理数字化水平，精细化管理，充分挖掘客户潜力，精准营销，解决客户业务痛点，长期留住客户，并不断带来新的增量，以缓冲养老金业务后续增长动力不足的问题。把零售业务与银行其他业务结合起来，拓展多维度的金融服务体系。
王剑辉进一步指出，上海银行应根据养老金客户群体较大的情况，有针对性的在一级市场、二级市场开展例如债券、固定收益类产品的相关业务，通过做大业务规模形成经济效益，这样才能进一步留住客户。同时还要通过科技手段提升业务经营效率，从而进一步提升整体盈利能力。
针对后续如何进一步加大零售业务转型，北京商报记者向上海银行进行采访，该行表示，以信息披露为准。不过上海银行也在三季报中指出，从养老金融、财富管理、消费金融和基础零售四个重点方向加速突破，致力成为面向城市居民的财富管理和养老金融服务专家。
（马慜 ）
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