发挥科技赋能创新优势 江苏银行客服体验全新再升级

近日，江苏银行加快数字化转型，坚持以客户为中心，推动科技与业务深度融合。该行围绕效率提升，直击痛点，从客户视图、交易整合、系统贯通等方面持续优化客服系统，加速提升传统人工客服服务体验，彰显出“极简、极快、极美”的金融魅力。

据了解，江苏银行近年来不断优化客户服务流程，努力打造精简高效的客服流程体系。该行着力加强客服系统业务处理的过程管理，对客服系统所有操作类交易进行整合，从业务实用性、合规性角度重塑客服业务办理流程，精简后的交易种类数量减少近28%，解决了客服来回切换操作页面和流程繁琐的问题。客服为客户查询和办理业务更加快捷高效，为每个客户平均节省了10.5%通话时长，有效提升了服务质效。

在“极简”之外，江苏银行还在科技赋能上下足真功夫，跑出了客服处理效率的加速度。据悉，该行以提升客户满意度为立足点，注重客户体验，依托大数据平台以360视图方式展现客户画像，包括客户类型、客户信息、历史行为轨迹等信息，帮助客服快速识别客户，精准定位和解决客户问题。强化渠道融合，该行不断完善客服渠道功能建设，通过科技赋能增加客服系统内部业务查询权限，落地工单量环比减少35%，客户问题一次解决率得到有效提升。

在客户交互界面，江苏银行将“保留核心的、移除不要的、减少多种选择”作为客服系统UI设计理念，从字体与版式、间距与边距、配色和图像方面进行调优，不断改善视觉效果和使用体验，提升与客户的交互友好度。

江苏银行相关业务负责人表示，该行将持续关注客户需求、客户体验及客户价值创造，顺应客户行为线上化和信息化的发展趋势，充分运用金融科技赋能传统人工客服，为客户提供更加高效、智慧、精准、卓越的服务体验。

（邱光龙 HF056）

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