招联金融董希淼：银行需要进一步审视和重新挖掘手机银行的隐性价值

11月25日，由中国金融认证中心（CFCA）联合百余家成员银行举办的“2021银行数字动能与金融创新峰会暨第十七届宣传年年度盛典”以线上直播的形式在云端呈现。招联金融首席研究员、复旦大学金融研究院兼职研究员董希淼参与峰会并发表题为“审视手机银行隐性价值”的演讲。

招联金融首席研究员、复旦大学金融研究院兼职研究员 董希淼

董希淼认为，在数字化转型的进程中，手机银行的地位和作用越来越突出，其显性价值容易被看到，而难以量化统计和评价的“隐性价值”很容易被忽视。

董希淼解释说，所谓显性价值是指那些比较容易被看到，能够进行量化、统计和衡量的价值。比如银行业务离柜率、手机银行注册用户数、手机银行用户购买的理财产品和信用卡数量等。但手机银行还有一些看不见、摸不着，难以用统计数据进行量化衡量的隐性价值。这部分价值还需要进一步发现和挖掘，甚至可以变成显性价值。

董希淼总结了手机银行四个方面的隐性价值：

第一，手机银行是银行品牌形象和社会形象的放大器。现在，一部分用户因长期使用手机银行而成为某银行的忠实客户，对这家银行全部的认知也来自于手机银行。所以，手机银行的好坏决定了用户对银行品牌形象、社会形象的全部认知。以后，这种情况会越来越多。因为，随着银行数字化转型加快，越来越多的服务可通过手机银行来办理。

第二，手机银行是银行金融创新、数字化转型的加速器。一家银行数字化转型是否成功，很重要的观察点是手机银行做得好不好。手机银行做得好，并不意味着银行数字化转型一定就成功；但如果一家银行连手机银行都做不好，那数字化转型一定是不成功的。既然目前大部分银行业务已经可以通过手机银行办理，那么以优化和提升手机银行为契机，能够加快推动并不断深化一家银行业务层面的数字化转型。

第三，手机银行是银行触达客户、服务客户的核武器。布莱特·金在《银行4.0》一书提到，“银行服务无处不在，就是不在银行网点。”那在哪里？就在手机银行App里。在数字化时代，APP是银行能够触达客户的最重要渠道之一。银行发布的各类报告都显示，离柜率已经超过90%，柜面现在能触达客户的作用比较有限。手机银行是“核武器”，银行只有打造强大的手机银行App，才能更好地触达客户，真正地让银行服务无处不在，进而才能进一步做好对客户的服务。

第四，手机银行是银行打造敏捷组织、数字文化的助推器。手机银行要求快速迭代，需要开放包容的创新，这就要求银行建立相应的敏捷组织，从技术到管理都要更敏捷，更快速地对市场变化，对客户需求做出及时响应。另外，通过手机银行的应用和升级，以及在日常运营中的跨部门合作、上下联动，能够倒逼着银行传统的各层组织加快变革、适应变化，进而形成一种更加开放包容、鼓励创新的数字文化。

董希淼指出，银行需要进一步审视和重新挖掘手机银行四个方面的隐性价值。隐性与显性是相对的。银行如果进一步重视，不断地挖掘这些隐性价值，那么隐性价值也会变成显性价值。银行也可以探索建立一套指标体系，对手机银行的隐性价值进行评估、评价。

董希淼建议银行的董事长和行长多用用自家的手机银行App，把自己家的手机银行App作为经常关注和亲自使用的工具，然后每年对App的使用、改进提出三条建议。这样一来，一是会在全行上下起到一个很好的示范和带动作用；二是研发和运营团队会更加用心地把手机银行App做好。总之，要让手机银行真正成为数字金融创新和银行数字化转型的“核武器”。

（李悦 ）