农业银行罗爱华：银行线上化经营需聚焦用户体验，建立“流量循环”与“价值循环”双轮驱动

11月25日，由中国金融认证中心（CFCA）联合百余家成员银行举办的“2021银行数字动能与金融创新峰会暨第十七届宣传年年度盛典”以线上直播的形式在云端呈现。中国农业银行网络金融部副总经理罗爱华参加峰会并发表演讲。

罗爱华指出，目前商业银行线上经营在三个方面发生了变化，一是市场变化，手机银行APP已经成为银行经营客户的主阵地；二是经营意识发生转变，以用户为中心的经营意识逐步被唤醒；三是客群定位变化，聚焦长尾客群。

“为应对新变化，商业银行需要构建以用户运营为核心的线上经营体系，包括平台运营、流量运营和价值运营。”罗爱华表示，线上流量挖掘逐渐见顶，需要新方法手段形成稳定的流量池，维系线上经营活力，积极推动线上流量价值变现。银行线上化经营需聚焦用户体验，建立“流量循环”与“价值循环”双轮驱动，通过建立线上线下协同的工作机制，构建以平台、流量和价值为支撑的线上经营体系。

第一步是平台运营，平台建设是服务和经营的承载体，重点是从用户需求出发，持续推进用户视角下的平台建设、功能整合、服务创新，完善监测体系和监测工具，不断提升用户体验，强化企业级平台统筹，不断提升综合支撑能力和迭代响应效率。

第二步是流量运营，核心是聚焦用户需求。充分发挥银行基础优势，通过私域流量和公域流量的深度经营，进而实现从平台引流获客的目标。

第三步是价值运营，实现用户运营驱动下流量价值转化。价值挖掘要重点基于用户活跃度模型，制定差异化促活策略，开展产品精准营销，不断提高活跃用户粘性，构建持续稳定的银客关系，实现用户活跃度和价值的挖掘与转化。这个过程需要与客户和产品部门深度联动，实现流量和价值的双提升。

罗爱华称，商业银行还需建立线上经营能力矩阵以提升线上经营核心竞争力，具体包括以平台化支撑、场景化营销、敏捷化创新、数据化应用、智能化风控五大线上经营核心能力为支撑，塑造适应未来时代要求的线上经营新体系，构建平台与产品、线上与线下、总行与分行有机协同的经营新格局，形成新的价值创造力。

（李悦 ）