携程集团旅游事业群CEO江浩：激荡前行 共待春来 用长期主义对抗疫情周期

唯有真正提高企业自身“免疫力”，才能处变不惊、化危为机。12月9日，在“2021携程集团全球合作伙伴峰会”上，携程集团高级副总裁、旅游事业群首席执行官江浩发表了“激荡前行，共待春来”的主题演讲。2021年对于旅游业是机遇与挑战共生的一年，尤其对于经营团队旅游的商家更是摇摆不定的一年。即便如此，携程旅游通过刷新四大行业标准，迎接七个用户衍生新需求；利用数据、内容双赋能加持行业稳续发展。向外界传递了携程用长期主义对抗疫情周期的决心。

新需求高标准携程站在全新赛道刷新行业四大标准

2021年从年初的“就地过年”，到暑期旺季的“旅游急刹车”，疫情反复散发背景下，携程旅游度过了激荡前行的一年。

疫情常态化之下，消费者对于旅游行程的灵活度、安全性、高端化、贴心周到等要求达到历史新高。站在全新的旅游赛道，作为全球领先的旅游平台，同时自身也是旅行社的携程，意识到刷新行业标准已经迫在眉睫。“面对挑战我们从未停止探索和突破，这一年，我们不断刷新行业标准，搭建供应链质量体系，追求高品质的服务。”江浩表示。

结合自身服务优势，2021年，携程旅游平台将“安心游”防疫标准进行新一轮升级，将旗下携程门票、携程旅游、携程定制、携程租车及携程用车等业务线的防疫标准进行统一，共建“安心游”联盟；将跟团游的标准从5钻扩增至6钻，进一步满足用户高端化品质需求；租车业务持续对“无忧租”产品进行优化，5项服务权益覆盖全平台，针对用户痛点，对包括“免费取消，安心保障、新车保障、满油取车”进一步升级提升用户体验；接送机业务通过创造“无忧行”标准，为用户提供“无限免费等”“无忧随时退”两大出行保障。从出游到出行，“有标准的追求”贯穿了携程的方方面面。

探索七大衍生需求携程多业务线构建活力“缤纷时代”

在江浩看来，疫情之后用户的需求朝着三个方向改变：距离短了、安全高了、个性化高端诉求多了。紧跟用户需求风向标，顺应后疫情时代衍生出的更具韧性和包容性的旅游形式，在2021年携程旅游多个业务线齐头并进、百花齐放，呈现出更多元、更自由的发展趋势，构建更具活力的“缤纷时代”。

从距离来看，周边游、逛景区成为今年旅游业态新的增长点。

疫情缩短了用户的出游半径，短途旅游时代全面来临。今年周边游需求爆发式增长，2021年1月至11月，携程旅游周边游订单占比过半；8月暑期受疫情影响，周边游订单占比达80%，周边出游趋势更为明显。

碎片化玩乐需求加速景区生态迭代。今年6月携程与景区共创针对景区领域的中高端产品—携程优选，为用户提供快速入园、专属人工讲解、专享园内交通等高品质高舒适度的服务项目，同时也推出与景区共创的新型玩法，如上海海昌夜宿、武汉知音号的换装沉浸式互动产品。未来携程将持续发力与景区共创新品、共建中高端服务体验。

对于出游安全的考量也是疫情之后萌发出的最核心诉求之一。消费者逐渐摒弃以往大团、长线、走马观花的旅游方式。私家团、精致小团、租车自驾等更私密安全的产品更广泛出现在人们视野。

从去年开始，小团产品的订单量增势显著。2021年1月至11月，携程私家团GMV同比2019年增长55%。复苏期4月至五一，私家团GMV同比2019年增长292%，创历史新高。私家小团出游成为旅游行业的风向标。

而得益于自由灵活的特性，加上私密空间特有的安全感，自驾游的需求激发了租车市场的巨大潜能，2021年1月至7月携程租车GMV同比2019年增长136%。其中无“无忧租”优质服务产品在今年进一步升级，无忧租订单翻倍，占比超过70%。

从小众到大众，个性化的旅行需求触发定制化、主题化需求骤增。2021年，公司定制的团建需求量同比2019年增长450%，个人定制的高端需求量同比2019年增长300%，定制游进入蓝海时代。为满足用户深度体验需求，拓展用户兴趣圈，携程主题游不断发力，2021年1月至7月GMV峰值达2019年同期的6倍以上。

旅游行业也是比拼服务的行业，个性化需求更需要高质量服务支撑，专职服务的亮点代表着品牌在产品力上新的突破点和增长点。为了不断提升旅游服务水准，向“大师级服务水平”靠拢，携程在一些偏主题玩法的产品当中配备潜水教练、滑雪教练、登山教练等户外运动行中服务人员；在兴趣类的产品中加入向导、优质讲解员、旅拍的摄影师等服务角色。

筑基强本，厚植树人。为塑造“大师级服务水准”，依托携程旅游学院，将多年来携程积累的实战经验集结成结构化的课程，建立为供应商及从业者输送知识培训和专业旅游人才的教育阵地。今年，携程旅游学院走在国家职业教育改革的前沿，积极参与国务院颁布的执教20条要求，申报并推进了教育部1+X项目。

数据、内容双赋能加持行业稳续发展

穿越两年疫情周期，经历了摸索、前进、再摸索、继续前进等历程，携程旅游将助力业态共生的要诀归纳为数据、内容双向赋能战略。数据赋能将更有助于合作伙伴触达精准客群，为商家指引发展方向；内容赋能方面，携程旅游还实施以“好产品，被看见”为主题的“内容生态项目”。目前，携程线路类内容整体数量较去年提升了3倍。其中，供应商已经成为了非常重要的内容来源渠道之一。供应商每月贡献的内容达3000条，较去年的数量提升了2倍；50%以上的供应商生产内容达到精优。

在江浩看来：“后疫情时代下，携程和各位合作伙伴惺惺相惜，我们希望可以依托数据来读取市场需求，依托内容来建立沟通路径，并建立有效的传输桥梁，来把市场反馈的需求和建立的沟通路径回馈给行业伙伴，通过数据、内容双赋能加持行业稳续发展。”

“激荡前行，共待春来。2021年对于携程旅游是逆势艰行的一年，但同时也是顺势而为，与伙伴携手并进的一年。”江浩表示，国际旅游市场的复苏不知期限，但携程正在用长期主义，对抗漫长的疫情周期。

（文章来源：北京商报）

文章来源：北京商报