为深入推进党史学习教育，认真贯彻党中央、国务院决策部署，积极应对人口老龄化对银行服务提出的新挑战，光大银行(601818,股吧)聚焦老年人运用智能技术的数字鸿沟问题，多措并举、做实做细适老化服务，制定安心、放心、省心的服务方案及便民措施，帮助广大老年人跟上智能时代、数字时代发展的脚步，有效提升老年人的获得感、幸福感、安全感。
加速线上服务模式创新。光大银行自2019年12月起，开设了老年客户人工电话服务专用通道，通过预留手机直接进入95595客服电话人工服务。截至目前，光大远程银行中心服务65周岁以上老年客户超过30万人次，日服务量峰值近2000人次。并且，在此基础上开设了手机视频服务绿色通道，老年客户还可直接进入人工视频服务，提高了老年客户使用智能技术的便利性。同时，手机视频服务还可为老年客户提供养老金测算、保费测算、养老社区预约等在线指导服务。不仅如此，光大银行还推出了网络音视频服务“远程协助”功能，经客户授权后，通过客服端“远程协助”功能可远程同步查看客户手机屏幕，更好地辅助老年客户通过手机银行在线办理各种业务，帮助老年客户更好地融入数字金融生活。
全面升级“简爱版”手机银行。光大手机银行自2019年推出“简爱版”，广受老年客户欢迎，在广泛客户调研的基础上，2021年9月再次升级“简爱版”核心页面，视觉更清晰、操作更便捷。例如，针对老年客户视力下降、触屏控制不精准的问题，对账户、转账汇款等高频功能页面的字体字号、对比度及点击区域进行全面优化，更加符合老年客户的使用习惯；配置智能语音服务功能，对老年客户进行精准语义识别，老年人仅需轻松“摇一摇”即可开启智能语音服务，无需手动操作；同时，结合老年客户使用银行服务的习惯，新上线“周周存3.0”及“整存整取”等低风险财富管理产品，为老年客户的资产保值增值需求增添新选择。
成立助老专题研究小组。光大银行高度重视老年客户使用数字渠道的体验感受，成立了首个助老及视频服务专题研究小组，重点开展助老服务以及手机银行视频服务的深入研究。该研究小组推出了“银发”指导服务，包含“操作指导”和“常识普及”两个方面，涵盖医疗、公共服务、养老、出行、防诈骗秘籍、被骗后处理（报警）流程、常见诈骗手段、日常急救常识等服务内容，帮助老年客户办理各项业务。同时，为方便老年客户自助查阅学习，提升内容趣味性，光银直播平台上线“视频服务银发指导专区”，广受老年客户好评。
积极开展暖心志愿服务。光大银行依托集团E-SBU战略，与光大养老机构建立长期合作，积极开展“关注老年
汇聚阳光”志愿服务，通过“面对面”服务，深入了解老年人使用智能手机的实际困难，指导老年客户使用光大手机银行“简爱版”视频服务。同时，为老年客户送去金融服务宣传，提醒他们防范金融诈骗、识别金融陷阱、警惕高息诱惑。
未来，光大银行将继续坚定践行“管理财富
服务民生”的企业使命，积极破解老年客户使用移动金融服务中的痛点难点，通过科技赋能让更多老年客户享受到更加温暖、便捷的数字金融服务，彰显金融央企国家队的责任担当。
（邱光龙 HF056）
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