吉祥航空、春秋航空未结合疫情实况更新退改政策 消费者诉称遭“区别对待”

不少民众出行计划被突发疫情打乱，却因机票不在“政策范围内”被收取额外手续费。

“原计划12月中旬从上海出发去海南，在知道上海新增确诊病例后，我们响应疫情防控要求退票，吉祥航空(603885)却告诉我们不属于免费退改范围内。”12月16日，来自上海的李女士吐槽道。

进入冬天以来，国内上海、杭州、宁波、绍兴等多地发生零星散发和聚集性病例，天津市、广州市相继检出新冠病毒奥密克戎变异株。

疫情的反扑影响了不少民众的出行计划，退票需求与退款投诉齐增。据澎湃质量报告投诉平台，12月6日—12月10日其接到多起航空退票退款投诉，主要涉及疫情未全额退款问题。

退改政策未结合疫情实况更新，消费者诉称遭“区别对待”

据李女士介绍，她于11月在吉祥航空官方小程序购买12月19日上海前往海口的机票，而吉祥航空目前针对涉上海航线免费退票政策的出行日期为12月3日（含）到12月16日（含）。她表示，“上海12月7日又新增了确诊病例，政策理应顺延14天，至少要到12月21日、22日”。

根据上海发布，12月2日0时—24时，上海新增2例新冠肺炎本土确诊病例；12月7日0时—24时，上海新增1例新冠肺炎本土确诊病例。

与李女士经历类似，由于疫情每日更新，许多网友纷纷表示，航空公司不能结合实际情况更新退改政策，造成了额外手续费损失。

以上海为例，目前共有3家上市航空公司的注册地位于上海，分别是中国东航、吉祥航空、春秋航空。

经梳理，仅有中国东航在12月16日公告称，将涉及上海航线免费退改签的最晚日期从12月19日延长至12月31日，其余两家航空公司则未因为后续出现新增确诊而相应延长。

另注意到，即使是当下疫情较为严重的地区之一宁波，部分航空公司亦未及时更新退改政策。官网显示，仅春秋航空在12月13日将涉及宁波航线的乘机日期调整至“12月13日（含）至12月27日（含）”，中国东航则仍是“2021年12月5日（含）—2021年12月19日（含）”。

因此，12月19日，一位匿名网友便投诉称遭到春秋航空“区别对待”，“上海12月8日新增中风险地区，春秋航空未及时发布相关改退票政策，但是同一天新增病例的杭州、哈尔滨以及南京，春秋航空均在当天就发布改退票政策。无充分理由区别对待上海和其他有新增病例地区。”不过，春秋航空至今未回应该投诉。

另在@吉祥航空 官方微博可看到，不少网友每天在评论区“报到打卡”，催促航司及时更新涉及上海航线的退改政策。

和讯以消费者的身份，分别咨询了上述航空公司为何不延长涉及上海航线的退改政策。对此，吉祥航空回复称“目前我们还未接到上海政策延期通知”，春秋航空表示“疫情期间的退改签政策以相关公告为准”，中国东航则称“这是我们的商业政策，相应信息在官网上都会公告。”

而作为机票的销售渠道之一，某平台工作人员介绍，航空公司、酒店、地接等入驻平台后，平台方面退改政策分为两种：一是国家政策，各地、各行业根据国家政策执行；二是行业类政策，以机票为例，相关政策由航空公司制定，若发生纠纷，平台将协助消费者与航空公司进行沟通。

在我国，航空公司均由民航局统一管理。一位民航局工作人员表示，民航局从8月31日之后就没有更新过相关的免费退票政策，现有政策均由各航空公司自行制定，制定的规则也不一致，是否能免费退改“要看航司自身的政策”。

据春秋航空工作人员介绍，“疫情相关的退改签公告，是根据当地是否新增本土病例来发布的。如果新增本土病例，我们会及时发布退改签政策，方便旅客及时调整行程。”该工作人员补充道，疫情机票的退改签政策和间隔日期、人数都有关系，而上海两次新增病例间隔时间不到一周，原本计划出行的旅客的日程调整，基本都可以覆盖，“当然，如果12月7日新增本土病例比较多，那我们还是会更新的。”

就此，有法律界人士曾表示，消费者的票是疫情发生前订的，疫情发生确实属于法律上的不可抗力，如果由于不可抗力因素导致无法继续履行合同，或者继续履行会对另一方不公平，受不可抗力影响的一方有权要求解除合同退还相关款项。

前三季度仅春秋航空盈利，疫情下航司“负重”飞行

疫情下，消费者与航空公司的矛盾俨然被放大。

另一方面，作为备受冲击的行业之一，航空公司则在“负重”飞行。数据显示，11月旅客运输量2152.6万人次，环比下降44.6%，同比下降51.5%，相当于2019年同期的40.6%。

尽管今年以来国内疫情渐入平稳，但对于大多数航司而言，复苏仍需要时间。

以上述3家航空公司为例，今年以来，仅春秋航空盈利。其中，前三季度，春秋航空实现营业收入86.38亿元、同比增加26.53%，实现净利润1.59亿元，同比增加206.5%；中国东航实现营业收入525亿元、同比增加24.12%，净利润亏损81.62亿元，同比增加10.36%；吉祥航空实现营业收入91.29亿元、同比增加27.33%，净利润亏损4981万元，同比增加89.62%。

疫情期间，航空公司是否有足够的资金维持运营、发工资、退票等，自然也备受关心。

截至9月底，中国东航、春秋航空持有的货币资金分别为108.4亿元、85.69亿元，吉祥航空则只有15.03亿元。除了中国东航外，春秋航空、吉祥航空所持有的的货币资金较2020年末均有一定减少。

（张星钰 ）