周末，一则关于“申通建议客户发顺丰”的视频在网上流传。
12月14日，吕先生发布视频称，申通快递吉林长春经开(600215)二区网点经常暴力分拣快递，工作人员对分拣的快递随意抛扔，还说“快递包丢不包损”。
该视频一经传播，可谓是在网络世界掀起千层浪，更扯下了快递行业的“遮羞布”：
价格便宜和服务质量真的是此消彼长的关系吗？服务人员的素质如何保障？在快递“内卷”的情况下，企业又该如何突围？
网点暴力分拣、员工言论“引战”，申通快递回应了
快递暴力分拣并非罕见，调动网友情绪的则是，涉事网点一位工作人员的言论：
对于暴力分拣，该人员称：“谁家都扔，不光我家，我家这是你看见了，没看见的你知道人家不扔啊？”
对于客户怕快递内东西摔坏，该人员直言，“你怕有损坏的话你就发顺丰，顺丰不是服务好吗？不差钱就啥也不差。”
对于易碎品，该人员继续表示，“易碎物品包好就不会碎，不包的话不扔都能碎”。
对此，申通快递回应称，申通东北大区将对违规网点进行彻底整顿，其成立的专项小组已经于12月16日抵达网点调查核实，约谈承包区负责人，根据相关规定对涉事承包区予以处罚，对个别言辞不当的第三方员工已解除合作。
为杜绝此类事情发生，申通东北大区表示将在12月25日前，通过增加分拣设备，升级操作场地，强化员工培训等举措，全面对承包区相关违规行为进行整改，杜绝任何不规范行为的存在。
对于承包区违规行为造成的快递包裹损坏，申通东北大区也将在核查快件信息后，为客户售后处理开设绿色通道。
加盟模式弊端显、收投诉逾2万条，申通快递服务质量堪忧
不过，在日常运营中，申通快递面临的消费者投诉问题相当突出，不仅数量更多、类目也更广。
在黑猫投诉上，截至12月20日，申通快递投诉量累计2.45万条，常见事由有“物流不更新”“配送缓慢”“快递员服务恶劣”“快递丢件”等。针对本次引发舆论的“暴力分拣”，也可看到不少消费者诉称“暴力分拣导致包裹破损”“快递了一个卫生间套装组合，洗手盆严重破裂，柜子也划花了”等等。
申通快递并非个例。经梳理，5家民营快递公司“四通一达”在黑猫投诉上收到的消费者投诉居高不下、累计超15万条：截至12月20日，圆通快递投诉量5万条、中通快递2.08万条、百世快递2.28万条、韵达速递3.41万条。
国家邮政局关于2021年第三季度快递服务满意度调查和时限准时率测试结果的通告显示，在快递企业公众满意度方面，“四通一达”得分均不足80分，其中，中通快递、韵达速递、圆通速递、申通快递得分在76-80分之间（含），百世快递得分在74-76分之间（含）。
频发投诉问题背后，是民营快递公司都遵循着同一套运营机制。
不同于顺丰控股(002352)、京东物流的直营模式，“四通一达”采取的是加盟模式。以申通快递为例，其主要采用“中转直营、网点加盟”的经营模式。中转直营主要指核心转运中心实行直营化，申通快递2018年推进该项目至今，累计收购了19个核心城市的转运中心，能有效避免过去的加盟转运中心管理缺位、运营不佳、资金不足、效率不高等情况；网点加盟主要指末端网点采用加盟模式。
截至2020年底，申通快递共拥有转运中心68个，其中自营转运中心64个，自营率约为94.12%；独立网点4340余家，同比增加23.21%，服务站点及门店27.5万余家。本次卷入舆论中心的申通快递吉林长春经开二区网点，正是以加盟模式落地的网点之一。
加盟模式下如何保障服务质量？“我们会根据客户的需求，提供送货上门等差异化服务。另外一方面，我们也在不断提高产能，提高配送全链路的时效”，申通快递表示。
加盟模式的优势体现在配套资源、独立自主权、网络灵活度、节约成本等方面。凡事有利也有弊，由于私人加盟经营，为节约人力、运力等成本，网点员工福利差、流动性大，素质也参差不齐，一定程度上影响公司的效益和效率。因此，早年在春节、“双11”派件高峰期经常见到“罚款重、工资低”“快递员接连辞职”“快递企业用工荒”等新闻。
申通快递俨然面临着同样的烦恼。梳理近年财报后发现，2018年—2020年，申通快速生产人员分别为1.15万人、8897人、7810人，呈逐渐下降趋势。对此，申通快递则称“这是一个正常的现象”，并表示，随着机械化、智能化设备的投入，整个自动化生产效率会提高，对于人工使用上肯定会有降低。
前三季度亏损2.38亿元、股价闻声下跌，申通快递如何突围竞争？
从1993年快递雏形开始出现、到如今群雄争霸的竞争局面，在相同的加盟模式下，“四通一达”5家民营快递公司的发展境况各不相同。
中通快递创始人赖梅松曾表示，“业务量和市场份额对快递企业的增长和未来至关重要，规模和效率是取胜的关键。”数据显示，2021年我国快递业务量已达1000亿件。从业务量看，前三季度，圆通速递、韵达股份(002120)、中通快递累计业务量均超过百亿件大关，而申通快递共计76.39亿件，仅较百世快递略胜一筹。
值得注意的是，在有“双11”加成的11月，申通快递当月业务量并无明显增长，虽较去年同期增加16.65%至11.82亿件，但和10月相比，仅增加8000多件包裹。
对于快递公司来说，核心竞争力是赚钱。综合各公司财报可知，前三季度，圆通速递、韵达股份、中通快递均盈利，分别实现营业收入305.4亿元、286亿元、211.88亿元，分别实现净利润9.54亿元、7.81亿元、29.92亿元。
申通快递、百世集团则处于亏损，前三季度分别亏损2.38亿元、17.12亿元。对于亏损的原因，申通快递指出，为维持快递网络的健康发展，增强加盟网点的客户拓展和服务能力，同比上年同期适当调整了市场政策的扶持力度。此外，为提高全网产能，申通加大了资本开支投放的力度，但前三季度整体业务规模不及预期，导致公司产能利用率较低，影响业绩表现。随着快递旺季的到来，申通的产能可以满足旺季的吞吐需求，产能利用率有望得到提升，规模效益将会逐步体现。
另一方面，百世快递虽是百世集团核心业务之一，但已连续6年亏损。随着10月29日，百世集团宣布以68亿元向极兔速递转让其在国内的快递业务，意味着“四通一达”格局正式变成“三通一达加一兔”。
二级市场方面，目前，圆通速递总市值592亿元、韵达股份总市值588亿元、中通快递总市值1790亿港元，稳坐前三甲。
值得注意的是，截至12月20日，在顺丰控股、圆通速递、韵达股份股价均涨约1%的情况下，申通快递股价则下跌4.13%，报收8.81元/股，一年来股价缩水约四分之一，总市值仅134.86亿元。对于股价异动是否受周末视频事件的影响，申通快递回复称，“周末的情况已经有相关部门去处理了，至于股票价格这一块，可能就是市场的一个正常表现吧。”
此外，百世的股价也不断上演新低，由历史高位13美元已经跌到不到1美元，最新报价0.93美元/股，总市值3.62亿美元。
（张星钰 ）
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