138家险企服务质量指数首次亮相:2021上半场榜单，哪家垫底？

构建服务型社会，需要有高质量服务的意识。

作为典型的金融服务业，保险自诞生以来，就凭借“先缴费后享受”的特殊性，追求服务制胜的目标。

服务，追求的是质量，而质量又是以怎样的标准来衡量呢？

继年中银保监会实施银行保险机构消费者权益保护监管评价新规之后，保险业首次推出“保险服务质量指数”。

12月24日，中国银保信发布财险公司和人身险公司的相关指数，财险机构平均指数为85.14，人身险公司平均指数为86.14。

接着看看，具体的公司都在哪些段位，谁居榜首，谁在垫底。

上半年

中国银保信表示，2021年上半年保险服务质量指数的发布，是国内首次由独立第三方机构进行发布的。该指数采用指数化方式表征保险服务质量，更贴近市场，更科学客观，可以为消费者多元化获取保险业服务情况提供新的途径。

从发布的指数本身看，此次指数选取的险种是与保险消费者关系密切且覆盖范围较大的财险公司的车险，人身险公司的寿险、意外险及健康险，而涉及的公司包括59家财险公司与79家人身险公司。

需要注意的是，此次指数选取的公司并非所有财险、人身险都行，而是要满足开业满2个会计年度，且养老险公司、农险公司等特殊类型的保险公司不纳入编制范围。

依照这样的选取标准，再从服务便捷性、服务获得感、服务认可度、服务持续改善性等四个维度设置案均出险支付周期、理赔获赔率、退保率等7个定量指标，并基于行业在服务消费者过程中形成的基础数据计算得出最后的“分数”。

从整体看，根据计算，2021年上半年财险（车险业务）服务质量行业指数为85.14，2021年上半年人身保险（寿险、意外险、健康险业务）服务质量行业指数为86.14。

中国银保信相关负责人称，保险服务质量指数发布，将有助于消费者了解行业服务水平，提升保险服务透明度。同时，也可为保险公司改进提升服务提供参考，引导行业增强服务能力，提升服务质量。

大小公司排座次

监管提醒不作选购产品的建议

据悉，该指数的制定主要依照三个方面，即：

○ 从消费者视角出发，分析消费者的服务体验与实际感受，据此设计定量指标。

○ 通过服务的便捷性、获得感、认可度、持续改善性等方面逐步覆盖保险全服务链。

○ 注重客观公平，目前纳入指数编制的全部为服务绩效定量指标，数据来源于中国银保信行业信息平台，计算过程客观量化。

但作为一个“打分机制”，人们最关心的莫过于这些保险公司指数的高低。而从此次中国银保信披露的2021年上半年保险服务质量指数来看，分数的高低虽然与公司影响力有一定关系，但大公司不一定分数高，小公司不一定分数低。

具体来看：

2021年上半年财产保险（车险业务）

服务质量指数

2021年上半年人身保险

（寿险、意外险、健康险业务）服务质量指数

从这次给出的指数看，“分数”排名靠前的分别是太保财险、英大财险、平安财险、利宝保险，以及人身险公司珠江人寿、太保寿险、太平人寿、平安人寿、泰康人寿、中国人寿、友邦人寿、财信吉祥人寿，这些公司的指数均大于90。

这说明，从服务质量看，消费者对其认可，其服务也具有一定的优势。

但中国银保信提醒，由于保险公司的经营活动具有高度复杂性，不仅包括服务，也包括产品开发、销售管理、资金运用等其他重要方面，同一家保险公司的服务水平本身也处在动态变化之中，当期的保险服务质量指数仅表征当前指标体系下，各保险公司在部分业务领域的相对服务水平，不代表行业及各保险公司的风险状况和全面服务水平，也不作为消费者选购保险产品的建议。

为此，消费者在未来选购保险产品时，不能仅将其作为唯一的参考标准。

消保在路上

引入“打分”倒逼险企提升质量

事实上，这次对保险服务“打分”并非首次。早在2005年时，针对保险业就有发布《零点保险服务指数——中国公众保险服务传播指数2005年度报告》，当时主要从行业角度进行分析。

伴随保险业的发展，监管加大管理力度，对保险服务质量提出了越来越高的要求。2015年《关于印发<保险公司服务评价管理办法（试行）>的通知》发布，开始在行业内对服务质量引入“打分制”，2018年，银保监会曾发布《关于切实加强和改进保险服务的通知》，其中指出各保险公司、各保险中介机构日益重视并采取措施加强和改进保险服务，取得了一定成效，但仍然存在销售行为不规范、理赔服务不到位、纠纷处理不及时等突出问题。

为此，银保监会要求在四大方面进行改进：

严格规范保险销售行为。例如，强化销售宣传内容管理，防止片面不实宣传，不得错误解读监管政策，不得使用或者变相使用监管机构及其工作人员的名义或者形象做商业宣传，不得夸大产品功能，不得虚假承诺，不得诱导误导消费者等。

切实改进保险理赔服务。加大理赔服务设施投入，强化营业网点理赔服务功能，为消费者提供便捷理赔服务。要告知消费者其所在区域的理赔服务网点，以便消费者就近获得服务。畅通客户服务电话，提高电话呼入人工接通率和客户服务代表的服务满意率等。

加强互联网保险业务管理。例如，宣传销售页面要用简单、准确的语言描述产品的主要功能和特点，突出说明容易引发歧义或消费者容易忽视的内容，禁止使用误导性的词语；严格防控消费者信息泄露风险，保障消费者隐私权、信息安全权等。

积极化解矛盾纠纷。建立“信、访、电、网”等多样化的投诉渠道，通过营业场所、官方网站等渠道公示投诉电话、投诉办理流程和办理时限等，并在承保时告知消费者等。

今年7月份，银保监会出台《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》，决定将消费者权益保护纳入监管评价体系，给金融机构的消保工作“打分、评级”， 评价结果设置了四个等级：90分（含）以上为一级；75分（含）至90分为二级，60分（含）至75分为三级，60分以下为四级。其中四级表明机构消费者权益保护工作在行业内处于落后水平，消费者权益保护工作组织架构建设和各项工作机制运行存在严重问题，难以保障在经营管理和业务环节中落实消费者权益保护要求，侵害消费者合法权益事件屡次发生，必须立即全面检视问题，采取有效措施进行整改。“不及格者”不仅会面临问责、整改，更严重者或被限制新业务、增设分支机构。

此次中国银保信所推出的保险服务指数，就是在监管评价办法框架下所做出的具体的参照标准。

但是，指数发布不会对公司的业务产生负面效应，而会成为公司乃至行业提升服务的抓手。

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（董云龙 ）