2021年的国内汽车市场注定被写进历史。
国内新能源汽车月销量渗透率首次突破20%，这意味着电动时代已经到来。同样表现突出的还有豪华车细分市场，近两年一直呈现出高增长状态。今年前三季度，捷豹路虎在华销量同比增长27.1%，其中，6~9月中国市场更是成为捷豹路虎全球销量最高的市场。令人关注的是，电动浪潮到来后，豪华品牌是否会持续保持竞争力？
“如果不占据豪华车和电动车这两个市场，企业的发展空间将会萎缩。”捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构常务副总裁马振山预计未来10年电动豪华市场能够达到30% ~35%。在这样的积极预判下，捷豹路虎早已完成电动化转型布局。今年2月，捷豹路虎推出了“重塑未来”的全球战略，其核心就是捷豹和路虎两个品牌的电动化。
但捷豹路虎需要思考的问题在于，同质化程度不断加深的电动浪潮下，作为传统豪华车企该如何保持自己的竞争力？
技术之外，捷豹路虎方面表示仍将持续关注“服务”。“对任何一个豪华品牌而言，‘客户服务’都是‘血液’。在中国，我们致力于为客户提供高品质的产品，同时也要提供最优的客户服务。”捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构总裁李大龙表示。
服务紧贴时代变化
根据捷豹路虎“重塑未来”全球战略，捷豹和路虎这两个品牌将基于不同的平台架构来强化打造鲜明的品牌个性。捷豹品牌将从2025年起彻底转型成为一个纯电动豪华品牌。路虎品牌将在未来5年间推出6款纯电产品，继续保持其在全球范围豪华SUV领域内的领导地位，第一款纯电路虎车型将于2024年推出。
和传统燃油车不同，电动产品的售后服务也将发生改变，这将考验捷豹路虎团队的智慧。
“在电动车时代，用户回厂的频次可能会低一些。所以与客户增加触点成为重中之重。捷豹路虎未来的定位是电动化，经销商将是客户服务的重要触点。只要真正为客户服务好，从‘心服务’出发，矢志不渝地为客户提供品质、专业的服务体系，客户的满意度、忠诚度、转介绍、黏性的实现都将有所保障。”马振山表示。
据了解，捷豹路虎已经针对电动产品推出了对应的售后服务产品和服务保障。如，对电池提供八年十六万公里的保修，对电机和控制单元提供八年十二万公里的保修。同时，还为电动车车主提供免费安装家用充电桩，提供三年免费紧急充电等“无忧服务”。
除此之外，为了迎合年轻用户的消费观念，捷豹路虎选择运用数字化的技术来为服务加码。
“捷豹路虎推出了MCT智能化服务系统，这一系统是基于大量数据，根据车龄、年龄、区域等后台建立模型，精准预测到客户的需求。这个系统不光在总部实施，也已经布局到经销商层面。系统可以通过大量数据来预测客户需求，并推送任务给到经销商。经销商可以通过云电话、企业微信来和客户联系，关怀客户，让客户回到4S店。”捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构售后服务执行副总裁王军介绍。
注重细节落地
事实上，作为豪华品牌，捷豹路虎一直以优秀的客户服务被车主信赖，被行业认可。
在最新发布的2021 J.D. Power中国汽车售后服务满意度研究SM（CSI）中，路虎品牌再次获得豪华车细分市场第二名的成绩。同时，捷豹和路虎两个品牌也到了较高的J.D. Power中国汽车产品魅力指数。
于捷豹路虎而言，对服务的坚持是豪华的底色，对用户的关注是品牌的基因。在捷豹路虎“心服务 新价值”的售后服务体验日上，李大龙透露，捷豹路虎全球一直在强调“客户至上”及“个性化、透明、可靠、优化合作和重视他人”五项原则，通过这五点来为客户提供贯穿全生命周期的产品及服务。
“理念提出之后，最重要的就是细节的落地。捷豹路虎在中国有200多个经销商，我们要确保在全国每一个客户所体验到的客户服务都是一致的，并且是令他们满意的。我们携手经销商努力将最好的服务提供给客户。”李大龙认为细节是豪华服务的着力点。
具体来看，捷豹路虎定义了四大客户体验核心需求：“优越专属、时刻关注、个性定制和体贴周到”。通过对车主的深刻洞察，捷豹路虎在捷豹+APP和路虎+APP上推出了客户可以一键预约上门取送车，掌上车间、工单确认、在线支付和服务评价等功能。
捷豹路虎中国公共关系与企业传播执行副总裁王燕表示：“我们一直在路上，希望每天都能够再进步一些。依托捷豹和路虎这两个非常有魅力的英伦个性化品牌，我们希望能够不断根据时代变化和科技的发展，捷豹路虎能够更好地把产品以及服务体验做到极致，能够让客户真正感受到我们的初心、我们的用心和我们的诚心。” 文/黄煜
（李显杰 ）
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