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案例故事
卡内资金被盗刷，银行通过保险赔付
2018年12月4日，谭某到Z银行反映称，2018年12月3日21：01，收到该行两条账户转账交易的短信提醒，交易金额分别为500元和499.62元。当时谭某无任何操作，银行卡及手机均在身上。2018年12月4日，谭某将两笔明细打印出来，显示两笔交易都是给两个陌生号码充值，充值金额分别为500元和499.62元，两个号码均为武汉号码，两笔均为通过第三方支付平台充值。谭某两次与被充值电话号码联系，要求对方提供充值交易记录，对方表示为网上充值不便提供并挂断电话。谭某已经到公安局报案并提供报案回执、争议资金发生当日的所有交易流水，现要求Z银行退还被充值的资金。Z银行收到谭某反映的情况后，通过电子银行运营管理平台查询，该两笔交易为2018年12月3日的移动K码支付，一笔是通过某科技有限公司充值499.62元，另一笔是通过某网络科技有限公司充值500元；接收K码支付验证码手机号码归属地显示为海南海口，非谭某本人手机，K码支付验证码被诈骗分子截获，导致谭某资金被盗刷。Z银行迅速采取以下行动：一是协助客户办理止损业务，挂失、修改密码等，并积极做好客户沟通安抚工作。二是成立调查小组实施调查并收集客户报案和立案材料、争议资金发生当日的所有交易流水、调查谈话记录、客户交易否认函、复印件等各种资料，负责对赔付申请资料通过系统上报至总行；总行对申请的合规性、资料完整性作进一步审核，审核通过后向保险公司提交赔付申请；保险公司根据双方协商的赔付规则提出赔付意见。2019年1月18日，保险公司将理赔款999.62元汇至谭某借记卡，谭某收到理赔款后表示满意。本案例中，谭某作为金融消费者，享有使用金融服务时财产安全不受损害的权利。受到损害后，享有依法获得赔偿的权利。银行通过为银行卡内资金投保的方法，在盗刷事件中起到了保护金融消费者财产安全权和降低银行风险的双重效果，值得借鉴。随着互联网金融的迅猛发展和客户法律维权意识的提高，借记卡欺诈引起的维权案件明显增多，引入保险机制可缩短处理时限，实现快速受理、有效处置，提升客户服务满意度，同时保险公司在辨识客户道德风险、补偿流程标准化等方面具有丰富的经验，不仅可提升银行风险调查处置能力，而且有助于银行建立规范高效的处置流程。法律分析消费者享有依法获得赔偿的权利1.《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”
2.《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（银发〔2016〕314号）第十二条规定：“金融机构应当依法保障金融消费者在购买、使用金融产品和服务时的财产安全，不得非法挪用、占用金融消费者资金及其他金融资产。”
案例启示
银行应主动协助客户办理止损业务
1.在遇到客户银行卡盗刷事件时，银行应主动协助客户办理止损业务，比如挂失、修改密码、向公安机关报案等，就客户要求最迫切、最现实的问题给予合理答复，稳定客户情绪。并积极关注案件进展情况，尽全力为公安机关侦破案件提供必要帮助。同时，银行日常经营过程中应加强安全巡查，为客户提供一个安全的交易环境，为客户的资金安全保驾护航。
2.加强金融知识宣传教育。加强银行卡犯罪、防电信诈骗等金融知识宣传，提升客户金融风险防范意识，例如，提醒客户收到验证码时，若不是本人操作，应及时与第三方支付平台联系止付、银行挂失止付，注重个人信息及密码的保护等。
3.随着互联网金融的迅猛发展和客户法律维权意识的提高，借记卡欺诈引起的案件明显增多，引入保险机制可缩短处理时限，实现快速受理、有效处置，提升客户服务满意度。
互动问答
消费者因购买、使用商品或者接受服务受到（ ）损害的，享有依法获得赔偿的权利。
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（张泓杨 ）
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