《电商消费维权指数2021年年度报告》显示 电商消费维权指数恢复至疫情前水平

中国消费者报报道（记者桑雪骐）2021年，疫情持续呈现胶着状态，陆续在多地散发；暴雨、水灾等灾害性天气也在多地发生。这些都对社会消费的持续稳定恢复产生了不利影响。

2021年，也是电商行业规范之年，各项政策密集出台，有力地促进了行业规范有序发展。

在这样的背景下，日前，中国消费者报社联合阿里巴巴集团发布的《电商消费维权指数2021年年度报告》（以下简称《报告》）显示，电商消费维权指数不断优化，逐渐恢复至疫情前水平，消费者体验持续向好。

乡村市场更快恢复，电商助力乡村振兴

国家统计局数据显示，2021年，我国城乡市场均持续复苏，但是在疫情影响下，乡村市场比城镇表现出更强的韧性和活力。

究其原因，《报告》认为，一是由于我国脱贫攻坚取得全面胜利，带动了农村居民消费能力提升和农村地区消费环境改善；二是农村互联网、物流等基础设施建设不断完善，使得城乡互联网普及率差距不断收窄，邮政快递基础设施也已实现邮政营业场所乡镇全覆盖，快递乡镇网点覆盖率达98%。

同时，电商平台在“下沉”中深耕细作，不仅将质优价廉的工业品带到偏远的农村市场，大幅提升了消费公平水平。同时利用自身数字技术优势，帮助农村建构数字市场、打造智慧农业及培养新农人，促进农村数字经济新业态的形成。

比如2021年5月，阿里巴巴从产业、人才、科技三个方面推出助力乡村振兴的“热土计划”，通过平台的生态、技术力量帮助乡村产业对接市场，助力特色农产品(000061)打造品牌；京东利用京东物流、冷链仓储等减少流通环节，实现从田间到餐桌的“京造”模式。

健全监管机制和政策体系，促消费环境优化

2021年，电商消费维权指数整体维持平稳运行，除去受春节月因素影响稍向上波动的2月份，其余月份均在小范围内波动，整体变化幅度小。

分阶段分析显示，2021年2月总指数较2020年2月下降168.2个点，下降明显，这是由于2020年2月处于疫情突发时期，整个电商行业及周边行业来不及做出反应，致使投诉量大幅增加。而经历过最艰难时期以后，虽然疫情仍然时有发生，但电商及物流等环节均已经积累了大量的经验，能够稳妥调配人力、物力，以应对发货、退换货、售后等问题，及时响应并尽量满足消费者的需求，在缩短了消费纠纷处理的等待时长的同时，也降低了纠纷发生率，并在一定程度上降低了商家解决纠纷的难度，使消费者的体验得以提升。

同时，2021年涉及消费者切身权益的各项监管政策密集出台：3月份市场监管总局发布了《网络交易监督管理办法》；8月份，十三届全国人大常委会第三十次会议表决通过了《个人信息保护法》。另外，网信办、市场监管总局、工信部、公安部联合印发了《常见类型移动互联网应用程序必要个人信息范围规定》，国务院反垄断委员会制定发布了《国务院反垄断委员会关于平台经济领域的反垄断指南》等，这些均为监管机构在我国网络经济快速增长的背景下，规范网络交易市场秩序和加强消费者权益保护的举措。这也是后疫情时代指数回暖且稳定波动、消费环境日渐优化的重要原因。

消费升级成为主旋律，电商平台助力智能制造

国家发展和改革委员会1月16日印发《关于做好近期促进消费工作的通知》，要求在精准有效做好疫情防控前提下，抓住春节、元宵节等传统佳节消费旺季契机，适应居民消费习惯变化和提质升级需要，挖掘消费热点和增长点，进一步释放居民消费潜力，推动实现一季度经济平稳开局。并提出打造线上节庆消费提质升级版。

其实，这几年，线上消费，不论是商品还是服务均走出了提质升级的路线，消费结构优化升级态势明显，升级类消费需求持续释放。如1月9日，年货节启动当天，天猫上“带电”的智能家装商品销售火爆，整体增速同比超过110%。音乐花洒、健康监测智能马桶、智能电子鞋柜、电动多功能茶台、智能看护摄像头、智能电动床头柜、集成水槽、美肤智能浴室镜柜、智能氛围灯和电磁炉饭桌，成为天猫上十大热度智能家装商品。这些智能家装商品，40%可联动天猫精灵生态。

近日，国务院印发了《“十四五”数字经济发展规划》，对智能制造、数字治理、数据要素市场化配置等数字经济发展重点领域提出了试点要求。在这样的背景下，利用数字技术和平台优势，深耕供应链上下游，更好地匹配供需两端的关系，提升商家的服务质量，成为电商平台未来比拼的重点。

（王治强 HF013）