证券时报记者 吴志
2022年春节档，电影票房及观影人次较去年同期均明显下滑，一个重要原因是电影票价有所上涨。除了票价攀升外，今年春节档，退票困难再一次被广泛“吐槽”。
在观众观影热情低迷的当下，提升消费者的观影体验，是影院的重要任务，而过于严格的退改签限制，显然不利于观影体验的整体提升。
不过，有从业者告诉证券时报记者，受刷票行为困扰，多数影院不得不提升电影票退改签的门槛。再加上消费者还需要遵守第三方购票平台的退票规定，导致电影票更难退。
仅三成影院支持退票
电影票退票难，是一个老生常谈的问题。近年来，虽经多方呼吁，但退票难问题未得到根本性解决，多数消费者依然难以获得便捷的退改签服务。
以上海为例，猫眼平台信息显示，2月14日上海322家影院中，仅有104家支持退票，占比约30%。在购票页面，许多电影院依然明确规定，电影票一经售出不退不换。
放眼全国，各城市可退票影院比例存在差异，但普遍低于50%。如武汉市143家影院中，有57家支持退票，占比约40%，北京、成都可退票影院占比均在30%左右，还有个别城市可退票影院比例仅20%。
近日，记者在上海市宝山区龙湖天街商场附近5公里内，随机选取了8家影院，其中5家影院仅支持改签不支持退票；2家影院不支持退改签。唯一1家既支持改签也支持退票的影院规定，开场前24小时可免费退款，开场16.7小时前收取每张5元的手续费。
有观众告诉记者，如果热门档期影院爆满的情况下，不支持退改签还能理解，但非热门档期，很多时候看电影都是临时决定，有些电影院要求开场前8小时甚至24小时才可免费退票，实际意义不大。
还有观众认为，单张电影票收取5元退票手续费过高。记者了解到，退改签政策多由影院自行规定，涉及的退改签费用，也由影院自行收取。
平台退票规定严格
当前许多用户已习惯通过猫眼、淘票票等第三方平台购买电影票，因此，用户除了要遵守影院的退改签规定外，还受限于购票平台，这无形中加大了退改签的难度。
如猫眼平台规定，V1-V2会员每月仅可退票1次，V3-V4会员每月可退票2次，V5会员每月可退票3次。淘票票平台则规定，普通用户和会员每月可使用2次退票服务，会员每月还可以通过积分兑换3次退票服务，黑钻会员可享无限次退票服务。
这意味着，即便影城支持退票，用户也可能受限于平台规则而无法退票。
此外，还有一些小型平台退票流程复杂，比如无法线上操作，或只能电话退票；加上通过卡券兑换的影票，以及部分特殊场次通常无法退票，电影票实际退票比例处于较低水平。
2019年，猫眼平台上市时，曾公布平台退票相关情况。数据显示，该平台从2016年下半年开始推出退票服务，2016年、2017年、2018年前9个月，其平台上售出的电影票退票率分别为1.7%、2%、1.3%。
猫眼表示，平台上提供与电影院联营的会员服务，会员优惠包括电影票折扣，以及更便利的退改签服务。
影院：关闭退票系无奈
对于影院拒绝提供退票服务是否合理，业界早有讨论。虽然目前并无相关规定明确要求影院提供退票服务，但主流观点认为，根据《消费者权益保护法》等相关法律法规，电影院单方面规定电影票售出概不退换，对消费者不公平不合理。
在法律规定之外，当前国内影院上座率持续下降，观众观影积极性降低，提供便捷的退改签服务，有助于影院提升服务水平，有利于吸引观众回到电影院。
基于此，多位影院经理告诉记者，影院实际执行的退改签政策，比平台要宽松很多。记者日前走访上海市多家影院，影院工作人员大多表示，如果顾客所选场次还有空余座位，一般会为顾客改签，甚至可以改非当日场次。但通过平台订票且取票后，涉及流程复杂，一般不支持退票。
“影院关闭退票功能也比较无奈，主要是担心第三方刷票。有些影片相关方为了提升上座率，虚假炒作，订了电影票后到临场前才退票，给影院造成损失。但确实有很多顾客存在退改签的需求，遇上买错了票的，只要还有座位，我们都会给他们改。”云南某影城经理李金都（化名）告诉记者。
依靠退改签政策刷票的行为一直存在。2018年4月，电影《后来的我们》被爆通过大量锁定预售票，引导影院提升排片后，又大量异常退票，引发舆论风波。此后，猫眼一度暂时关闭了退票功能。
2018年以来，国内对于改善电影票退票困难问题的呼声一直存在。2018年9月，中国电影(600977)发行放映协会发布《关于电影票“退改签”规定的通知》，要求电影市场各经营主体采取有效措施，切实改进票务服务水平，不断改善观众体验，努力提高电影行业的社会公信力和信誉度。
不过，该通知更多的是要求影院明确退改签规定，让用户在购票前了解影院的退改签政策，而非强制要求影院提供退改签服务。这份通知也成了售票平台及影院制定退改签政策时的参考依据。
李金都表示，影院当前能做的，就是收取退改签费用，这笔费用主要也是为了弥补刷票行为可能带来的损失，如果完全免费退票，影院会很难受。但如果今后刷票行为得到控制，影院和平台都愿意为观影群众提供更高水平的服务。
（王治强 HF013）
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